Patrole Satysfakcji Klienta — badanie parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta Grupy PKP

Wielkość lub zakres

Przedmiotem oferty będzie realizacja 2 badań w okresie 12 miesięcy:— badanie I – ocena parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta przez Grupę PKP,— badanie II – ocena jakości obsługi Klienta na dworcach.Łącznie badania obejmują pełen zakres usług świadczonych przez Grupę PKP na dworcach i w trakcie podróży. Każde z badań składa się z następujących modułów:— badanie I – ocena parametrów jakościowych obejmuje 3 moduły:1. badanie czystości pociągów PKP Intercity na pierwszej stacji handlowej;2. badanie jakości obsługi w pociągach PKP Intercity w biegu;3. badanie na terenie dworców i stacji.— badanie II – ocena jakości obsługi Klienta na dworcach obejmuje 3 moduły:1. badanie kas PKP Intercity i kas agencyjnych;2. badanie Centrum Obsługi Klienta/ informacji;3. badanie Nowych Biur Dworca.Poniżej przedstawiono szczegółowe zakresy każdego z badań oraz harmonogram realizacji i sposoby raportowania.Badanie IOcena parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta Grupy PKPOpis przedmiotu badania:Przedmiotem badania jest weryfikacja parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz Klienta przez Grupę PKP. Badanie powinno być przeprowadzone w 3 następujących modułach:1. badanie czystości w pociągach PKP Intercity na pierwszej stacji handlowej;2. badanie w pociągach PKP Intercity w biegu;3. badanie jakości obsługi na terenie dworców i stacji.Opis poszczególnych modułów:Moduł 1Badanie czystości pociągów PKP intercity na pierwszej stacji handlowejPróba165 kontroli tygodniowo w pociągach rozpoczynających bieg w jednym z 8 różnych miast wskazanych przez Zamawiającego.W próbie badawczej założonych powinno być dodatkowo 25 kontroli tygodniowo dla działań ad hoc (wyrywkowych), które mogą być zlecane z katalogu 8 stacji oraz innych miast określonych przez Zamawiającego.Badanie polegać będzie na przeprowadzeniu kontroli typu „0–1” stanu czystości w pociągach PKP Intercity wszystkich dostępnych kategorii podstawianych na pierwszą stację handlową (stacja, na której do pociągów wsiadają pierwsi pasażerowie udający się w podróż). Pojedyncze badanie polegać będzie na: wejściu kontrolera do pociągu na określonej stacji i kontroli trzech wybranych wagonów w składzie. Jednorazowe badanie pociągu (trzy wagony) orientacyjnie zająć powinno ok. 10 min. oraz może wymagać przejechania od pierwszej do drugiej stacji handlowej.Podczas realizacji kontroli może wystąpić konieczność przejazdu kontrolowanym pociągiem na drugą stację handlową z uwagi na krótki czas postoju (około 10 minut) składu na pierwszej stacji handlowej. Ewentualny przejazd i powrót na docelową stację będzie odbywał się bezkosztowo wyłącznie pociągami PKP Intercity na podstawie wydanych przez Zamawiającego upoważnień (identyfikatorów). Wykonawca przy tworzeniu harmonogramów kontroli powinien wziąć pod uwagę specyfikę funkcjonowania cyklu opracowywania wewnętrznych harmonogramów Zamawiającego w odniesieniu do zmian w rozkładach jazdy pociągów.Kwestionariusze kontrolne oraz instrukcja obsługi dla kontrolera zostaną przygotowane przy współpracy Wykonawcy z Zamawiającym.Kontrole powinny być przeprowadzane zgodnie z następującymi założeniami:1. zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności;2. zapewnienie wystarczającej ilości kontrolerów – tygodniowa pula kontroli w danej lokalizacji powinna być podzielona na przynajmniej 3 różnych kontrolerów;3. koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów;4. rozdzielność modułów – osoby wykonujące kontrole na pierwszej stacji handlowej podczas trwania całego projektu nie mogą prowadzić w ogóle kontroli jakości obsługi w pociągach PKP Intercity.Moduł 2Badanie jakości obsługi w pociągach PKP intercity w bieguPróba41 kontroli tygodniowo prowadzonych na 26 relacjach PKP Intercity.W próbie badawczej założonych powinno być 5 dodatkowych kontroli w tygodniu w przypadku pojawienia się konieczności kontroli ad-hoc.Badanie polegać będzie na kontroli metodą „tajemniczego klienta” różnorodnych aspektów jakości usług świadczonych na pokładzie pociągów obejmujących w szczególności obsługę klienta oraz czystość i stan wagonów. Kontroler powinien przeprowadzić kontrolę zgodnie ze scenariuszem kontroli i kwestionariuszem kontrolnym opracowanymi przez Wykonawcę przy udziale Zamawiającego. Projekt nie zakłada konieczności uwzględnienia kosztów noclegu kontrolerów w przypadku kontroli prowadzonych podczas podróży „tam” i „z powrotem”. Koszty wynikające z zakupu biletów na przejazdy kontrolowanych pociągów spoczywają na Wykonawcy badania.Kontrole powinny być przeprowadzane zgodnie z następującymi założeniami:1. zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności. Plan kontroli powinien uwzględniać rozkłady jazdy pociągów oraz harmonogramy pracy ich obsługi;2. zapewnienie odpowiedniej rotacyjności kontrolerów dla utrzymania ich małej rozpoznawalności;3. koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów.Moduł 3Badanie na terenie dworców i stacji kolejowychPróba25 obiektów kontrolowanych 1 raz w tygodniu i 222 obiekty kontrolowane 1 raz w miesiącuW próbie badawczej założone powinno być 24 kontrole dodatkowe w tygodniu, w przypadku pojawienia się konieczności kontroli ad-hoc wymienionych powyżej bądź innych lokalizacji.Pojedyncze badanie prowadzone będzie metodą „niejawnej obserwacji uczestniczącej” i będzie wymagało oceny wskazanych w karcie kontrolnej elementów dotyczących różnorodnych aspektów usług świadczonych na dworcach ze szczególnym uwzględnieniem czystości oraz stanu technicznego infrastruktury. Czas prowadzenia obserwacji wynikać będzie z wielkości dworca/stacji wskazanej do kontroli – od 20 min do 2 godzin. Kontrola będzie prowadzona zgodnie ze scenariuszem kontroli i kwestionariuszem kontrolnym opracowanym przez Wykonawcę we współpracy z Zamawiającym. Do prawidłowego przeprowadzenia kontroli konieczne będzie prowadzenie dokumentacji fotograficznej. Koszty dojazdu kontrolerów do kontrolowanych lokalizacji spoczywają na Wykonawcy badania.Kontrole powinny być przeprowadzane zgodnie z następującymi założeniami:1. zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności;2. dzień i godzina kontroli dla każdej lokalizacji powinny być wyznaczane w sposób losowy;3. zapewnienie reprezentatywności kontroli oraz ich małej przewidywalności;4. koordynatorzy Wykonawcy zostaną przeszkoleni przez Zamawiającego, a następnie będą odpowiedzialni za prawidłowe wyszkolenie poszczególnych kontrolerów.Badanie iIBadanie jakości obsługi na dworcachPrzedmiotem badania będzie weryfikacja standardów obsługi klienta na dworcach. Badanie powinno być wykonywane przy wykorzystaniu metodologii „tajemniczego klienta” w kasach biletowych, w Centrach Obsługi Klienta, w Nowych Biurach Dworca oraz na terenie dworców i stacji kolejowych. Badanie składa się z następujących modułów:Moduł 1Badanie kas PKP intercity oraz kas agencyjnych (raz w miesiącu).Pojedyncze badanie będzie polegało na wizycie w określonym okienku oraz dokonaniu kontroli zgodnie ze scenariuszem kontroli i kwestionariuszem kontrolnym opracowanym przez Wykonawcę we współpracy z Zamawiającym.Kontrola będzie zakładała zakup biletu PKP Intercity, który następnie powinien podlegać zwrotowi.Koszt zwrotu biletu powinien być wliczony w całościowy koszt projektu (szczegółowe wytyczne dostępne są na stronie przewoźnika PKP Intercity).Moduł 2Badanie centrum obsługi klienta/informacji (raz w miesiącu).Wymaga wizyty w Centrum Obsługi Klienta, wykonania określonego w scenariuszu badania zapytania oraz dokonanie oceny wizyty na podstawie karty oceny dedykowanej COK.Moduł 3Badanie nowych biur dworca (12 obiektów po 3 razy w miesiącu każdy).Wymaga w biurze, wykonania określonego w scenariuszu badania zapytania oraz dokonanie oceny wizyty na podstawie karty oceny dedykowanej Nowym Biurom Dworca.Próba:Moduł 1 i 2 – kasy własne i agencyjne oraz Centra Obsługi Klienta (ok. 90 lokalizacji) obejmie 1980 kontroli przez dwanaście miesięcy, tj. po 165 kontroli miesięcznie.Moduł 3 – Nowe Biura Dworca - Badanie obejmie 12 Nowych Biur Dworca w największych miastach: 432 kontroli przez dwanaście miesięcy, tj. po 36 kontroli miesięcznie.Harmonogram:Badanie I i Badanie II powinny być wykonywane przez okres 12 miesięcy i prowadzone przez 7 dni w tygodniu (wraz z sobotami i dniami ustawowo wolnymi od pracy). Koniec realizacji projektu następuje wraz z dostarczeniem wszystkich raportów z kontroli opatrzonych dokumentacją fotograficzną oraz raportu końcowego. Materiały powinny być przekazywane w postaci elektronicznej (skany kwestionariuszy kontrolnych i biletów) i papierowej. Za koniec realizacji zamówienia Zamawiający uznaje dzień, w którym zostanie sporządzony i zatwierdzony protokół odbioru. Harmonogram projektu powinien być opracowany zgodnie z wytycznymi dla zasobów przypisanych do każdego z modułów wraz z sugerowanym połączeniem zadań kontrolnych z danego modułu.Inne założenia projektu:1. W celu realizacji Badania I (parametrów jakościowych usług) dla każdego z modułów Wykonawca przy współpracy z Zamawiającym przygotuje kwestionariusze kontrolne, z którymi następnie, pracować będą kontrolerzy. W kwestionariuszach wypełnianych przez kontrolerów znajdą się pytania ilościowe i jakościowe.2. Przy opracowaniu narzędzi badawczych dla poszczególnych badań i modułów Wykonawca powinien uwzględnić metodologię dotychczasowych badań prowadzonych przez Zamawiającego.3. W celu prawidłowej realizacji przedmiotu zamówienia niezbędna będzie dyspozycyjność koordynatora projektu po stronie Wykonawcy.4. Kontroler podczas prowadzenia kontroli, w celu dokumentowania obszarów wskazanych w kwestionariuszu kontrolnym, powinien posługiwać się aparatem fotograficznym z funkcją rejestracji daty i godziny. Dokumentacja fotograficzna jest nierozdzielnym elementem badania i kontrole bez wykonanej dokumentacji fotograficznej nie zostaną przez Zleceniodawcę zaakceptowane. Przekazana dokumentacja fotograficzna powinna zostać sporządzona i opisana ściśle według wskazówek Zamawiającego. Koordynator projektu będzie zobowiązany do prowadzenia kontroli jakościowej dokumentacji kontrolnej.5. Sugeruje się łączenie poszczególnych elementów (modułów) z Badania I i Badania II celem optymalizacji logistyki realizacji badania z zaznaczaniem rozdzielności dla badania jakości obsługi w pociągach oraz kasach/COK/NBD/Informacja.WynagrodzenieZapłata za wykonanie projektu nastąpi na podstawie faktur wystawianych każdorazowo po podpisaniu protokołu odbioru prac Załącznikiem do faktury powinien być wykaz ilościowy zrealizowanych kontroli w podziale na tygodnie kontrolne (w roli załącznika może występować wygenerowana część z raportu miesięcznego skumulowanego). Każdy z protokołów odbioru prac obejmować będzie przedstawione raporty skumulowane dla każdego z modułów. Podstawą do wypłaty ostatniej części wynagrodzenia będą raporty końcowe dla badania parametrów jakościowych oraz dla badania jakości obsługi klienta na dworcach.Raportowanie:Dla Badania I i Badania II konieczne będą 4 rodzaje raportów osobno dla każdego z modułów:— raport baza danych,— raport tygodniowy,— raport miesięczny skumulowany,— raport końcowy.Zamawiający planuje rozpoczęcie badań od 1.7.2015.3 100 000

Informacje dodatkowe

1. Przewidywana liczba wykonawców, którzy zostaną zaproszeni do udziału w postępowaniu: 20.

2. Znaczenie warunków wyboru wykonawców, którzy zostaną zaproszeni do udziału w postępowaniu:

1) Jeżeli liczba Wykonawców spełniających warunki udziału w postępowaniu w stopniu minimalnym będzie większa od 20, Zamawiający oceni stopień w jakim Wykonawcy spełniają warunki udziału w postępowaniu przyznając Wykonawcom punkty zgodnie z zasadami opisanymi poniżej, a następnie dokona kwalifikacji Wykonawców zgodnie z treścią poniżej.

2) Ocena stopnia spełnienia warunków dokonywana będzie według następujących reguł:

a) Wykonawca otrzyma po 1 punkcie za każdą następną usługę powyżej 2 wymaganych, spełniającą wymogi określone w Sekcji III.2.3) Kwalifikacje techniczne pkt 1) Ogłoszenia, maksymalnie 5 punktów dodatkowo;

b) Wykonawca otrzyma dodatkowe punkty za za wykazanie należytego wykonania projektów badawczych realizowanych w środkach transportu zbiorowego wykonanych w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie. Dodatkowo punktowane będą wyłącznie projekty badawcze, które uwzględniały jednocześnie następujące warunki:

1. realizacja na pokładach poruszających się środków transportu;

2. metodologia mystery shopper, PAPI lub CAPI;

3. konieczność planowania i koordynacj jednoczesnej pracy przynajmniej 10 kontrolerów lub ankieterów na przynajmniej 5 trasach środka transportu, w którym wykonywane było badanie;

4. liczebność osób badanych lub kontroli mystery shopper przynajmniej 400.

Za każde wykazane badanie wykonane we wskazanym okresie oraz spełniające powyższe warunki Wykonawca otrzyma 1 punkt.

3) Zamawiający będzie oceniał powyższe na podstawie informacji zawartych w załączonym do wniosku o dopuszczenie do udziału w postępowaniu Wykazie usług część 2 sporządzonym według Załącznika nr 5 do Wniosku o dopuszczenie do udziału w postępowaniu.

3. Do dalszego udziału w postępowaniu w trybie przetargu ograniczonego zakwalifikowanych zostanie 20 Wykonawców, którzy uzyskali łącznie największą liczbę punktów w kryteriach kwalifikacji/weryfikacji stopnia spełniania warunków udziału w postępowaniu.

4. W przypadku, gdy warunki udziału w postępowaniu spełni mniej niż 20 Wykonawców, Zamawiający zaprosi do składania ofert wszystkich Wykonawców spełniających te warunki.

5. Wniosek o dopuszczenie do udziału w postępowaniu można pobrać ze strony internetowej Zamawiającego:http://pkpsa.pl/pkpsa/przetarg/przetargi.html

6. Zamawiający w myśl przepisu art. 144 ust. 1 ustawy z 29.1.2004 Prawo zamówień publicznych (Dz.U. z 2013 r., poz. 907 z późn. zm.) przewidzi możliwości zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty w II etapie postępowania (składanie ofert), tj. w przekazanej Specyfikacji istotnych Warunków Zamówienia.

Forma prawna, jaką musi przyjąć grupa wykonawców, którym zostanie udzielone zamówienie

Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia, ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu albo do reprezentowania ich w postępowaniu i zawarcia umowy. Stosowne pełnomocnictwo w oryginale lub w postaci kopii poświadczonej notarialnie należy dołączyć do Wniosku o dopuszczenie do udziału w postępowaniu. Przed zawarciem umowy Zamawiający będzie żądał przedłożenia umowy regulującej współpracę Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia publicznego.