Opis zamówienia
Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług informacyjnych na terenie Lotniska Chopina w Warszawie.
I. Ilość i lokalizacja stanowisk informacyjnych.
Terminal (strefa AB) odloty – usługa świadczona przez całą dobę, minimalna obsada punktu: 2 osoby.
Terminal (strefa AB) przyloty – usługa świadczona w godz. 6:00–22:00, minimalna obsada punktu: 1 osoba.
Terminal (strefa CDE) odloty – usługa świadczona w godz. 6:00–22:00, minimalna obsada punktu: 1 osoba.
Call Center – usługa świadczona całą dobę, minimalna obsada w godz. 6:00–22:00 - 4 osoby, w godz. 22:00–6:00 - 2 osoby.
Niedopuszczalne jest pozostawianie stanowiska informacji bez obsady w godzinach funkcjonowania punktu.
II. Zakres świadczonych usług informacyjnych.
1. Zamawiający zgodnie z umową, oczekuje od Wykonawcy udzielania informacji w języku polskim i angielskim w zakresie:
a) godzin startów i lądowań statków powietrznych,
b) zmian związanych z podróżą lotniczą,
c) opóźnień statków powietrznych i związanych z tymi opóźnieniami konsekwencji,
d) przekazywania informacji o prawach przysługujących pasażerom na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11.2.2004 r.,
e) godzin pracy i lokalizacji biur linii lotniczych dostępnych na terenie Lotniska Chopina, oraz numerów telefonów i danych teleadresowych,
f) aktualnej alokacji przewoźników,
g) numerów stanowisk odpraw biletowo-bagażowych przydzielonych na poszczególne rejsy,
h) infrastruktury obiektów terminalowych wraz ze wskazaniem ścieżki dojścia do poszukiwanych przez pasażerów obiektów,
i) oferowanych na terenie portu usług (sklepy, restauracje, biura podróży, itp.), ich lokalizacji, ramowej oferty i godzin pracy,
j) komunikacji pomiędzy Lotniskiem Chopina a miastem,
k) przyjmowania zgłoszeń przybycia do portu pasażerów niepełnosprawnych lub o ograniczonej sprawności ruchowej oraz przekazywania informacji do odpowiednich służb (Agent Obsługi Naziemnej) o konieczności objęcia tych pasażerów opieką na terenie Lotniska Chopina w Warszawie.
l) rekomendowania usług oferowanych w porcie lotniczym zgodnie z wytycznymi Zamawiającego, w tym przekazywania pasażerom pełnej informacji o ofercie Lotniska Chopina.
2. Zamawiający zastrzega sobie możliwość rozszerzenia zadań pracowników informacji o następujących czynności:
a) przyjmowanie i przekazywanie przedmiotów przekazywanych wewnętrznie przez Zamawiającego,
b) współpraca z SOL, Dyżurnym Portu w zakresie zbierania i przekazywania informacji interwencyjnych.
III. Współpraca w obszarze marketingowo–handlowym.
1. Współpraca w prowadzonych akcjach marketingowych promujących Lotnisko Chopina.
2. Współpraca w realizacji badań marketingowych prowadzonych przez lub na zlecenie Zamawiającego.
3. Możliwość uruchomienia przez Wykonawcę działalności sprzedażowej usług PPL.
IV. Standardy obsługi - szczegółowo opisane w SIWZ
V. Call Center
1. Wykonawca we własnym zakresie zorganizuje oraz zapewni funkcjonowanie i obsadę call center.
2. Wymagania.
a) połączenia obsługiwane w języku polskim i angielskim,
b) jednoczesna obsługa 4 linii telefonicznych w ciągu dnia i 2 linii telefonicznych w ciągu nocy,
c) maksymalny czas oczekiwania na połączenie – nie dłużej niż 180 sekund,
d) zapewnienie modułu raportowana.