Opis zamówienia
1. Wykonawca zobowiązuje się w ramach realizacji przedmiotu zamówienia do dostarczenia niezbędnych danych dostępowych umożliwiających Zamawiającemu skorzystanie z usług wsparcia technicznego w terminie maksymalnie 10 dni od dnia zawarcia Umowy (stanowi kryterium oceny ofert).
2. Podstawą do odebrania przez Zamawiającego przedmiotu zamówienia jest dostarczenie na adres e-mail lub do siedziby Zamawiającego oświadczenia Producenta w formie certyfikatu, potwierdzającego objęcie Oprogramowania i Sprzętu wsparciem technicznym.
3. Wykonawca zobowiązuje się do zapewnienia świadczenia usługi wsparcia technicznego dla Oprogramowania i Sprzętu do dnia 31 grudnia 2024 r.
4. Usługa wsparcia technicznego dla Oprogramowania i Sprzętu świadczona będzie przez Producenta lub podmiot autoryzowany przez tego Producenta .
5. Usługa wsparcia technicznego Oprogramowania będzie realizowana poprzez:
5.1. udostępnienie (wystawienie) serwisu www Producenta w zakresie nowych wersji Oprogramowania, wydań uzupełniających, poprawek programistycznych, aktualnych wersji Oprogramowania, a także nowych wydań Oprogramowania, będących kontynuacją linii produktowej;
5.2. obsługę Zgłoszeń w języku polskim lub angielskim.
5.3. dostarczanie okresowych wersji zbiorów korekt kodu, poprawek, rozszerzeń funkcjonalnych a także nowych wersji oraz wydań Oprogramowania i dokumentacji;
5.4. dostęp za pośrednictwem serwisu www do aktualnej dokumentacji technicznej publikowanej i udostępnianej przez Producenta;
5.5. dostęp za pośrednictwem serwisu www do plików do pobrania, zawierających poprawki/aktualizacje/nowe wersje Oprogramowania, niezwłocznie po ich udostępnieniu przez Producenta;
5.6. wsparcie w korzystaniu z Oprogramowania, w formie świadczenia całodobowej obsługi Zgłoszeń we wszystkie dni tygodnia, w formie elektronicznej (poprzez internetowy serwis www) lub telefonicznej pod numerem wskazanym przez Wykonawcę.
5.7. przekazywanie ostrzeżeń o zagrożeniach bezpieczeństwa.
5.8. zapewnienie elektronicznego dostępu do informacji w zakresie posiadanego Oprogramowania, w tym biuletynów technicznych, poprawek programistycznych oraz bazy danych zgłoszonych problemów technicznych oraz internetowy serwis wsparcia technicznego, jak również repozytoriów Oprogramowania, forów dyskusyjnych i bazy wiedzy producenta Oprogramowania przez 24h/7;
6. Usługa wsparcia technicznego Sprzętu będzie realizowana poprzez:
6.1. Obsługa Zgłoszeń świadczona będzie w języku polskim lub angielskim.
6.2. Zgłoszenia będą przyjmowane przez Wykonawcę przez 24 godziny na dobę w ciągu 7 dni w tygodniu (również w dni ustawowo wolne od pracy) na adres e-mail, telefonicznie lub faksem, lub przez system informatyczny.
6.3. Gwarantowany Czas Naprawy wynosi 24 godziny od chwili Zgłoszenia (stanowi kryterium oceny ofert ).
6.4. Wsparcie techniczne świadczone będzie drogą telefoniczną lub elektroniczną za pośrednictwem poczty e-mail lub strony www lub w Lokalizacjach.
6.5. W przypadku stwierdzenia uszkodzenia dysku twardego, będzie on wymieniony przez Wykonawcę na nowy dysk twardy, wolny od wad, bez konieczności zwrotu uszkodzonego dysku twardego. Zamawiający nie dopuszcza możliwości dokonywania ekspertyzy uszkodzonego dysku twardego poza miejscem instalacji naprawianego Sprzętu.
6.6. Wykonawca może w gwarantowanym Czasie Naprawy dostarczyć Zamawiającemu w ramach Obejścia sprzęt zastępczy o parametrach technicznych nie gorszych od parametrów technicznych Sprzętu naprawianego oraz zapewniających nie gorszy poziom bezpieczeństwa.
Szczegółowe postanowienia dotyczące świadczenia usług wsparcia technicznego zostały opisane w rozdziale II SWZ – Opis przedmiotu zamówienia.