Informacje dodatkowe
4) SPECYFIKACJA USŁUG SERWISOWYCH I USŁUG DOSTĘPU DO NOWYCH WERSJI ORAZ SZCZEGÓŁOWE ZASADY ICH REALIZACJI (dotyczy § 3 p. 1 pp. 1))
a. Usługa serwisowa świadczona będzie w pakiecie do 240 godzin usług serwisowych do wykorzystania w okresie obowiązywania Umowy i obejmuje min: konsultacje i pomoc serwisową w zakresie funkcjonowania Systemu oraz wszelkich zmian definiowanych elementów Systemu, konsultacje w zakresie nowych wersji Systemu, działania programistyczne dotyczące Systemu.
b. Usługi serwisowe w ramach przedmiotu zamówienia realizowane będą przez Wykonawcę poprzez:
i. wizyty serwisowe w siedzibie Zamawiającego,
ii. połączenia zdalne.
iii. Wizyty serwisowe realizowane będą przez Wykonawcę w zależności od potrzeb Zamawiającego.
c. Zapotrzebowanie na wizytę Konsultanta zakłada pobyt Konsultanta w siedzibie Zamawiającego nie krócej niż 5 godzin.
d. Dojazd do siedziby Zamawiającego stanowi równowartość 3 godziny usług serwisowych.
e. Zgłoszenie Wizyty serwisowej świadczonej w siedzibie Zamawiającego nastąpi z 7 dniowym wyprzedzeniem. Każde zgłoszenie zawierać będzie szczegółowo zakres prac do wykonania przez Wykonawcę.
f. W sytuacjach szczególnych i uzasadnionych termin Wizyty Serwisowej może zostać zmieniony za zgodą Zamawiającego, jednakże różnica dni w terminie Wizyty nie może przekraczać 5 dni liczonych od wcześniej ustalonego terminu.
g. Połączenia zdalne realizowane będą przez Wykonawcę, po wcześniejszym uzgodnieniu terminu, godziny połączenia i rodzaju prac do wykonania z osobami upoważnionymi przez Zamawiającego.
h. Terminy realizacji usług zdalnych będą obowiązywały wówczas kiedy Zamawiający udostępni połączenie zdalne. W przypadku braku takiego dostępu terminy realizacji usług mogą się przedłużać i tym samym mogą być niedochowane co nie będzie miało odzwierciedlenia w konsekwencjach dochowania terminów realizacji określonych dla Wykonawcy.
i. Rozliczenie czasu trwania usługi wykonanej poprzez połączenie zdalne Wykonawca winien przesłać Zamawiającemu za pośrednictwem narzędzia Helpdesk. Usługa zostanie rozliczona w limicie godzin przeznaczonych na Usługi Serwisowe tylko po pozytywnym wykonaniu prac (osiągnięciu zamierzonego przez Zamawiającego celu i efektu) i zaakceptowaniu rozliczenia czasu trwania usługi.
j. Każdorazowe wykonanie w siedzibie Zamawiającego przez Serwis Wykonawcy zgłoszonych prac zakończone zostanie zarejestrowaniem przez Zamawiającego lub Wykonawcę /udostępnionym przez Wykonawcę narzędzia/ Helpdesk tych prac, zawierających w szczególności zakres wykonanych prac i liczbę przepracowanych przez Serwis Wykonawcy godzin, a protokół będzie generowany automatycznie na podstawie zgłoszeń o statusie „zamknięte” z narzędzia HelpDesk, który to nie wymaga podpisu ze strony Zamawiającego i Wykonawcy
k. Usługi serwisowe wykorzystywane mogą być przez Zamawiającego do określonego limitu godzinowego w okresie obowiązywania Umowy.
l. Brak wykorzystania godzin opieki serwisowej nie powoduje u Zamawiającego roszczenia o zwrot jakiejkolwiek części wynagrodzenia.
m. Wymagany czas reakcji serwisu Wykonawcy na zgłoszenie serwisowe: maksymalnie do 8 godzin od momentu zaewidencjonowania w narzędziu HD zgłoszenia serwisowego przez Użytkownika Zamawiającego. Zamawiający wymaga by w czasie maksymalnym do 8 godzin, o których mowa w zdaniu poprzednim, Wykonawca nadał zgłoszeniu serwisowemu w HD status warunkujący jego realizację lub odrzucenie.
n. Czas reakcji serwisu liczony jest w godzinach od chwili zaewidencjonowania zgłoszenia serwisowego w narzędziu HelpDesk do momentu przyjęcia lub odebrania zgłoszenia tj. nadania mu statusu typu: „przekazane do realizacji”.
o. Obsługa zgłoszenia serwisowego przebiegać powinna na zasadach określonych we wskazanych niżej procedurach realizacji przewidzianych dla poszczególnych usług (Zamawiający dopuszcza inne nazewnictwo):
i. Błąd Aplikacji
ii. Awaria (Błąd krytyczny)
iii. Konsultacje
iv. Usterka Programistyczna
v. Usługi serwisowe.
p. Dostęp do nowych wersji (aktualizacji):
i. dostęp do nowych wersji (aktualizacji) za pomocą FTP
z indywidualnie przydzielonym kontem użytkownika
ii. czas dostępu 24h/dobę w dni robocze, wolne i święta,
iii. każdy zestaw/paczka aktualizacji musi posiadać dokumentację opisującą wprowadzane zmiany w zakresie technicznym, funkcjonalnym i wynikającym ze zmian w prawie,
iv. czas dostarczenia aktualizacji wynikającej ze zmian aktów prawnych, do których przestrzegania zobligowany jest Zamawiający wynosi nie później niż 5 dni przed wejściem w życie przy założeniu, że zostały ogłoszone najpóźniej 30 dni przed wejściem w życie. W pozostałych sytuacjach, mających wpływ na zapewnienie ciągłości funkcjonowania Szpitala w terminie możliwie najszybszym, jednak nie dłuższym niż 14 dni,
v. Wykonawca zapewnia gwarancję zachowania pełnej sprawności systemu oraz poprawności i stabilności w zakresie przechowywania danych po wprowadzonych aktualizacjach, na które ma realny wpływ.
vi. w przypadku stwierdzenia wystąpienia Wad i Błędów w Systemie po wprowadzeniu aktualizacji wykonawca zobowiązany jest do nieodpłatnego usunięcia przyczyn oraz skutków wad i błędów w terminie do 7 dni roboczych od momentu otrzymania zgłoszenia o tym fakcie lub innym ustalonym i po akceptacji obu stron,
vii. w przypadku wystąpienia Awarii uniemożliwiającej korzystanie z Systemu po wprowadzeniu aktualizacji Wykonawca zobowiązany jest do nieodpłatnego usunięcia przyczyn i skutków Awarii w terminie do 48h od momentu otrzymania zgłoszenia o tym fakcie,
q. Aktualizacje muszą zapewnić:
i. utrzymanie systemu w wersji polskojęzycznej z pełną dokumentacją w języku polskim pozwalającą na samodzielną naukę obsługi każdego modułu;
ii. zabezpieczenia przed nieautoryzowanym dostępem;
iii. monitorowanie wszystkich zdarzeń związanych z eksploatacją systemu, przechowując informacje o użytkowniku obsługującym zdarzenie;
iv. stabilność w zakresie funkcjonalno-technicznym konfigurowalnych indywidualnie elementów systemu po przeprowadzeniu aktualizacji.