Wielkość lub zakres
Zamówienie dotyczy uruchomienia i świadczenie usługi teleinformatycznej obsługi zgłoszeń klienta poprzez Contact Center. Szczegółowy zakres prac niezbędnych do uruchomienia pełnej funkcjonalności usługi zostanie określony w specyfikacji istotnych warunków zamówienia, zwanej dalej „SIWZ”. Uruchomienie usługi odbędzie się w 3 etapach i nastąpi w okresie do 12 miesięcy od udzielenia zamówienia a następnie usługa będzie świadczona przez okres 36 miesięcy.Poprzez obsługę zgłoszeń rozumie się:— reakcję na kontakt podjęty przez klienta w ustalonym przez strony czasie oraz udzielenie odpowiedzi na zadawane pytania lub przetworzenie informacji pobranej od klienta zgodnie z obowiązującymi procedurami w PGE Obrót SA,— pobranie, przetworzenie i wprowadzenie do systemów Zamawiającego informacji niezbędnych do realizacji zgłoszenia klienta w ustalonym czasie, zgodnie z procedurami obowiązującymi u Zamawiającego oraz archiwizację tego zgłoszenia,— wysyłka komunikatów tekstowych (SMS), wiadomości głosowych w zakresie działań telemarketingowych i przeprowadzania badań sondażowych oraz przeprowadzanie kampanii outboundowych z udziałem konsultanta.Zakres zamówienia obejmuje, w szczególności:— Skonfigurowanie, zintegrowanie i przetestowanie warstwy sprzętowej i aplikacyjnej, niezbędnej do uruchomienia i świadczenia usługi teleinformatycznej obsługi klienta oraz w zakresie realizacji kampanii outboundowych,— Zaprojektowanie, wykonanie oraz wdrożenie aplikacji do obsługi zgłoszeń klientów, z możliwością definiowania przepływu pracy, zintegrowanej z systemami billingowymi zaimplementowanymi w Oddziałach Zamawiającego oraz umożliwiającej dwukierunkową wymianę informacji w zakresie odczytu danych z billingów, ich modyfikacji oraz ponownego zapisu,— Zapewnienie odpowiedniej ilości dedykowanych łączy głosowych E1, zestawianych pomiędzy lokalizacją Zleceniobiorcy i Contact Center działającym w PGE Obrót SA w Łodzi, do obsługi wymaganego ruchu oraz: przekierowania połączeń do Contact Center działającego w PGE Obrót SA w Łodzi w przypadku awarii, braku dostępności, nagłej zmiany wolumenu połączeń przychodzących do Contact Center zleceniobiorcy, przyjęcia dodatkowego wolumenu połączeń w przypadku awarii, braku dostępności, nagłej zmiany wolumenu połączeń przychodzących do Contact Center działającego w PGE Obrót SA w Łodzi,— Zintegrowanie systemu Contact Center Zleceniobiorcy z systemem IVR wykorzystywanym przez Zamawiającego,— Zapewnienie narzędzi do monitorowania w trybie online rozmów konsultantów, ich katalogowania, przechowywania i archiwizowania,— Raportowanie w ustalonym zakresie i w ustalonych z Zamawiającym interwałach czasowych,— Zrealizowanie programu szkoleniowego dla konsultantów dedykowanych do obsługi zgłoszeń,— Inne elementy szczegółowo opisane w SIWZ.Technologia wykorzystana przez Zleceniobiorcę jak i przyjęty model obsługi zgłoszeń muszą zapewniać pełną redundancję technologiczną, operacyjną i funkcjonalną z Contact Center działającym aktualnie w PGE Obrót S.A. w Oddziale I z siedzibą w Łodzi.