Wybranie wykonawcy badania jakości obsługi klientów metodą „mystery shopping” w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Część dotycząca badania przedsiębiorców realizowana jest w ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Zakład Ubezpieczeń Społecznych

Przedmiotem zamówienia publicznego jest przeprowadzenie badania jakości obsługi klientów metodą „mystery shopping” w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych - 3 tury badań dla 3 grup klientów tj. przedsiębiorców, ubezpieczonych i świadczeniobiorców.
Część dotycząca badania przedsiębiorców realizowana jest w ramach Zadania 3. „Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców” w ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”, Priorytetu V „Dobre rządzenie”, Działania 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”, Poddziałania 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

Termin

Termin składania ofert wynosił 2012-07-04. Zamówienie zostało opublikowane na stronie 2012-05-22.

Dostawcy

Następujący dostawcy są wymienieni w decyzjach o przyznaniu zamówienia lub innych dokumentach dotyczących zamówień:

• TNS Polska S.A.

Kto?

• Zakład Ubezpieczeń Społecznych

Co?

• Usługi badania rynku › Usługi badań społecznych
• Usługi dla klientów › Usługi badania opinii klientów
• Usługi w zakresie ankiet › Usługi analizy ankiet

Gdzie?

• Polska

Historia zamówień

Data	Dokument
2012-05-22	Ogłoszenie o zamówieniu
2012-08-31	Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia

Ogłoszenie o zamówieniu (2012-05-22)
Obiekt
Zakres zamówienia
Tytuł: Usługi badań społecznych
Wielkość lub zakres:

Przedmiotem zamówienia publicznego jest przeprowadzenie badania jakości obsługi klientów metodą „mystery shopping” w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych - 3 tury badań dla 3 grup klientów tj. przedsiębiorców, ubezpieczonych i świadczeniobiorców.Część dotycząca badania przedsiębiorców realizowana jest w ramach Zadania 3. „Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców” w ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”, Priorytetu V „Dobre rządzenie”, Działania 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”, Poddziałania 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

Metadane ogłoszenia
Język oryginału: polski 🗣️
Typ dokumentu: Ogłoszenie o zamówieniu
Rodzaj zamówienia: Usługi
Regulacja: Unia Europejska
Wspólny słownik zamówień (CPV)
Kod: Usługi badań społecznych 📦

Procedura
Typ procedury: Procedura otwarta
Typ oferty: Wniosek dotyczący wszystkich partii
Kryteria przyznawania nagród
Najniższa cena

Instytucja zamawiająca
Tożsamość
Kraj: Polska 🇵🇱
Typ instytucji zamawiającej: Podmiot prawa publicznego
Nazwa instytucji zamawiającej: Zakład Ubezpieczeń Społecznych
Adres pocztowy: ul. Szamocka 3,5
Kod pocztowy: 01-748
Miasto pocztowe: Warszawa
Kontakt
Adres internetowy: http://www.zus.pl 🌏
E-mail: sledziewskam@zus.pl 📧
Telefon: +48 226671718 📞
Fax: +48 226671733 📠

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2012-05-22 📅
Termin składania ofert: 2012-07-04 📅
Data publikacji: 2012-05-25 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2012/S 99-165058
Numer Dz.U.-S: 99
Informacje dodatkowe

1. Termin realizacji przedmiotu zamówienia: Wykonawca zrealizuje przedmiot umowy w terminie do 15.12.2013 roku, w tym: 1) I tura badań odbędzie się w II połowie 2012 roku, 2) II tura badań odbędzie się w I połowie 2013 roku, 3) III tura badań odbędzie się w II połowie 2013 roku, 4) czas realizacji jednej tury badań: 16 tygodni - łącznie z przygotowaniem, szkoleniem tajemniczych klientów i realizacją badania, analizami oraz przygotowaniem raportów. I.1) Nazwa, adresy i punty kontaktowe: e-mail: sledziewskam@zus.pl, z zastrzeżeniem poniżej: 2. W przypadku wniesienia odwołania, odwołujący przesyła kopię odwołania zamawiającemu za pomocą faksu -wyłącznie na numer (22) 667-17-33/36 lub drogą elektroniczną - wyłącznie na adres bladoszm@zus.pl.

Obiekt
Zakres zamówienia
Krótki opis:

Część dotycząca badania przedsiębiorców realizowana jest w ramach Zadania 3. „Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców” w ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”, Priorytetu V „Dobre rządzenie”, Działania 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”, Poddziałania 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr”, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

Wielkość lub zakres:

Numer referencyjny: TZ/370/22/2012
Nazwa projektu lub programu finansowanego przez UE:

Miejsce wykonania
Główne miejsce lub miejsce wykonywania działalności: Terenowe Jednostki Organizacyjne ZUS.

Informacje prawne, ekonomiczne, finansowe i techniczne
Warunki uczestnictwa
Zdolność do prowadzenia działalności zawodowej:

1. O udzielenie zamówienia ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy spełniają warunki dotyczące:

1) posiadania uprawnień do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładająobowiązek ich posiadania;

2) posiadania wiedzy i doświadczenia;

3) dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym oraz osobami zdolnymi do wykonania zamówienia;

4) sytuacji ekonomicznej i finansowej.

2. O udzielenie zamówienia ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z postępowania oudzielenie zamówienia.

3. Wykonawcy mogą polegać na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych dowykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezależnie od charakteru prawnegołączących go z nimi stosunków.

II. Ocena spełnienia wymogów będzie się odbywała na podstawie niżej wymienionych dokumentów ioświadczeń złożonych wraz z ofertą:

1. Oświadczenia i dokumenty potwierdzające spełnianie warunków udziału w postępowaniu:

1) oświadczenie potwierdzające spełnianie przez Wykonawcę warunków określonych w art. 22 ust. 1 ustawy zdn. 29.1.2004 r. Prawo Zamówień Publicznych (Dz. U. z 2010r. Nr 113, poz. 759 z późn. zm.) sporządzone wgwzoru stanowiącego załącznik nr 3 do SIWZ.

2) jeżeli Wykonawca polega na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych dowykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezależnie od charakteru prawnegołączących go z nimi stosunków, zobowiązany jest udowodnić Zamawiającemu, iż będzie dysponował zasobaminiezbędnymi do realizacji zamówienia, w szczególności przedstawiając w tym celu pisemne zobowiązanietakich podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przywykonywaniu zamówienia.

2. oświadczenia i dokumenty o braku podstaw do wykluczenia z postępowania o udzielenie zamówienia:

1) oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia, sporządzone wg wzoru stanowiącego załącznik nr 4 doSIWZ.

2) aktualny odpis z właściwego rejestru jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazaniabraku podstaw do wykluczenia w oparciu o art.24 ust. 1 pkt 2 w/w ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6miesięcy przed upływem terminu składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art.24 ust. 1 pkt 2 w/w ustawy.

3)aktualne zaświadczenie właściwego naczelnika urzędu skarbowego potwierdzające, że Wykonawca niezalega z opłacaniem podatków lub zaświadczenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenielub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu –wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert.

4) aktualne zaświadczenie właściwego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych lub Kasy RolniczegoUbezpieczenia Społecznego potwierdzające, że Wykonawca nie zalega z opłacaniem składek na ubezpieczeniezdrowotne i społeczne lub potwierdzenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lubrozłożeniena raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu –wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert.

5) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust.1 pkt 4 -8 w/w ustawywystawiona nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert.

6) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust.1 pkt 9 w/w ustawywystawiona nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert.

3. Jeżeli w przypadku Wykonawcy mającego siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, osoby, o którychmowa w art. 24 ust.1 pkt 5-8 w/w ustawy, mają miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej,Wykonawca składa w odniesieniu do nich zaświadczenie właściwego organu sądowego albo administracyjnegomiejsca zamieszkania dotyczące niekaralności tych osób w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 5-8ustawy, wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert, z tym że w przypadkugdy w miejscu zamieszkania tych osób nie wydaje się takich zaświadczeń - zastępuje się je dokumentemzawierającym oświadczenie złożone przed notariuszem, właściwym organem sądowym, administracyjnym alboorganem samorządu zawodowego lub gospodarczego miejsca zamieszkania tych osób.

4. Wykonawca zagraniczny

4.1 Wykonawca zagraniczny (mający siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium RzeczypospolitejPolskiej) zamiast dokumentów wskazanych w pkt II 2.:

1) ppkt 2), 3), 4), 6) - składa dokument lub dokumenty, wystawione w kraju, w którym ma siedzibę lub miejscezamieszkania, potwierdzające odpowiednio, że:

a) nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przedupływem terminu składania ofert,

b) nie zalega z uiszczaniem podatków, opłat, składek na ubezpieczenie społeczne i zdrowotne albo, że uzyskałprzewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie wcałości wykonania decyzji właściwego organu – wystawione wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminuskładania ofert;

c) nie orzeczono wobec niego zakazu ubiegania się o zamówienie – wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcyprzed upływem terminu składania ofert;

2) ppkt 5 – składa zaświadczenie właściwego organu sądowego lub administracyjnego miejsca zamieszkaniaalbo zamieszkania osoby, której dokumenty dotyczą, w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4 - 8 w/wustawy – wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert.

4.2 Jeżeli w miejscu zamieszkania osoby lub w kraju, w którym wykonawca ma siedzibę lub miejscezamieszkania, nie wydaje się dokumentów wskazanych w pkt 4.1. Wykonawca składa dokument zawierającyoświadczenie złożone przed notariuszem, właściwym organem sądowym, administracyjnym albo organemsamorządu zawodowego lub gospodarczego odpowiednio miejsca zamieszkania osoby lub kraju, w którymWykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania – wystawione w terminach określonych w pkt 4.1.

Zdolności techniczne i zawodowe:

O udzielenie zamówienia ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy:

1) wykonali lub wykonują w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres działalności jest krótszy – w tym okresie, minimum trzy usługi w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia, w tym: minimum jedną usługę obejmującą przeprowadzenie minimum 1000 wizyt tajemniczego klienta w ramach jednej umowy, oraz minimum dwie usługi obejmujące przeprowadzenie minimum 500 wizyt tajemniczego klienta w ramach jednej umowy w każdej z tych dwóch usług, w punktach obsługi klientów sektora finansowego lub ubezpieczeniowego,

2) dysponują lub będą dysponować osobami do zarządzania i realizacji przedmiotu zamówienia, posiadającymi następujące doświadczenie:

a) lidera projektu – osoba posiadająca minimum 2 letnie doświadczenie w zakresie realizacji badań mystery shopping oraz była liderem co najmniej jednego projektu mystery shopping w ramach którego przeprowadzono minimum 500 wizyt tajemniczego klienta (w ramach jednej umowy) w punktach obsługi klientów sektora finansowego lub ubezpieczeniowego lub administracji publicznej.

b) minimum 1 osobę pełniącą funkcję Eksperta, która wykonywała zadania kontroli badań terenowych w przynajmniej dwóch zakończonych projektach mystery shopping w punktach obsługi klientów sektora finansowego lub ubezpieczeniowego lub administracji publicznej.

Ocena spełnienia ww. warunków będzie się odbywała na podstawie niżej wymienionych dokumentów złożonychwraz z ofertą:

1) wykazu wykonanych lub wykonywanych w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres działalności jest krótszy – w tym okresie usług, na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w pkt 1), z podaniem odbiorców, przedmiotu, liczby przeprowadzonych wizyt tajemniczego klienta, dat wykonania wraz z załączeniem dokumentów potwierdzających, że usługi te zostały wykonane należycie, sporządzonego wg wzoru stanowiącego załącznik nr 5 do SIWZ;

2) wykazu osób, które będą uczestniczyć w realizacji zamówienia, na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w pkt .2), wraz informacją o podstawie do dysponowania w/w osobami, sporządzonego według wzoru stanowiącego załącznik nr 6 do SIWZ.

Realizacja zamówienia
Wymagane depozyty i gwarancje: Wadium w wysokości: 18 000,00 PLN (słownie: osiemnaście tysięcy złotych).
Główne warunki finansowania i ustalenia dotyczące płatności i/lub odniesienie do odpowiednich przepisów regulujących je:

1. Płatność za realizację danej tury badań nastąpi po wykonaniu danej tury badań na podstawie faktury VAT. Podstawą wystawienia faktury VAT dla pierwszej i drugiej tury badań jest podpisany przez Strony bez zastrzeżeń Protokół odbioru tury badań stanowiący załącznik nr 2.do umowy, dla trzeciej tury badań jest Protokół odbioru tury badań i końcowy Protokół odbioru przedmiotu umowy, stanowiący załącznik nr 3 do umowy.

2. Płatność zostanie dokonana przelewem na rachunek bankowy Wykonawcy wskazany na fakturze VAT w terminie 30 dni od daty otrzymania przez Departament Obsługi Klientów Centrali ZUS (ul. Szamocka 3, 5, w Warszawie) prawidłowo wystawionej faktury VAT. Data sprzedaży na fakturze będzie zgodna z datą podpisanego przez Strony bez zastrzeżeń Protokołu odbioru tury badań (w przypadku pierwszej i drugiej tury badań) i Protokołu odbioru przedmiotu umowy (w przypadku trzeciej tury badań).

Forma prawna, jaką musi przyjąć grupa wykonawców, którym zostanie udzielone zamówienie: Nie dotyczy.

Procedura
Sposób płatności za dokumenty:

Specyfikacja Istotnych Warunków Zamówienia jest odpłatna (przelewem lubgotówką), w przypadku gdy Wykonawca będzie odbierał osobiście w siedzibie Zamawiającego lub zwróci się zprośbą o przesłanie SIWZ pocztą. Bezpłatnie na stronie internetowej Zamawiającego: www.zus.pl.

Okres ważności oferty: 60 dni
Data otwarcia ofert: 2012-07-04 📅
Języki
Język: polski 🗣️

Instytucja zamawiająca
Kontakt
Punkt kontaktowy: Marianna Śledziewska
Adres internetowy: www.zus.pl 🌏

Odniesienie
Identyfikatory
Numer referencyjny nadany przez instytucję zamawiającą: TZ/370/22/2012
Informacje dodatkowe

1. Termin realizacji przedmiotu zamówienia: Wykonawca zrealizuje przedmiot umowy w terminie do 15.12.2013 roku, w tym:

1) I tura badań odbędzie się w II połowie 2012 roku,

2) II tura badań odbędzie się w I połowie 2013 roku,

3) III tura badań odbędzie się w II połowie 2013 roku,

4) czas realizacji jednej tury badań: 16 tygodni - łącznie z przygotowaniem, szkoleniem tajemniczych klientów i realizacją badania, analizami oraz przygotowaniem raportów.

I.1) Nazwa, adresy i punty kontaktowe: e-mail: sledziewskam@zus.pl, z zastrzeżeniem poniżej:

2. W przypadku wniesienia odwołania, odwołujący przesyła kopię odwołania zamawiającemu za pomocą faksu -wyłącznie na numer (22) 667-17-33/36 lub drogą elektroniczną - wyłącznie na adres bladoszm@zus.pl.

Informacje uzupełniające
Organ kontrolny
Nazwa: Krajowa Izba Odwoławcza
Adres pocztowy: ul. Postępu 17a
Miasto pocztowe: Warszawa
Kod pocztowy: 02-676
Kraj: Polska 🇵🇱
Źródło: OJS 2012/S 099-165058 (2012-05-22)

Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia (2012-08-31)
Obiekt
Zakres zamówienia
Całkowita wartość zamówienia: 854 850,18 💰
Metadane ogłoszenia
Typ dokumentu: Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia

Procedura
Typ oferty: Nie dotyczy

Instytucja zamawiająca
Tożsamość
Adres pocztowy: ul. Szamocka 3, 5

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2012-08-31 📅
Data publikacji: 2012-09-04 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2012/S 169-279690
Odnosi się do ogłoszenia: 2012/S 99-165058
Numer Dz.U.-S: 169

Obiekt
Miejsce wykonania
Główne miejsce lub miejsce wykonywania działalności: Terenowe jednostki organizacyjne ZUS.

Udzielenie zamówienia
Data zawarcia umowy: 2012-08-28 📅
Nazwa: TNS Polska S.A.
Adres pocztowy: ul. Wspólna 56
Miasto pocztowe: Warszawa
Kod pocztowy: 00-687
Kraj: Polska 🇵🇱
Informacje o przetargach
Liczba otrzymanych ofert: 4
Źródło: OJS 2012/S 169-279690 (2012-08-31)

Nowe zamówienia w powiązanych kategoriach 🆕

Usługi biznesowe: prawnicze, marketingowe, konsultingowe, rekrutacji, drukowania i zabezpieczania (>20 nowe zamówienia)

Badania rynkowe i ekonomiczne; ankietowanie i statystyka (>20)

Usługi badania rynku (4)