Świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu

Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości

Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu: telefonicznego i elektronicznego, prowadzącej konsultacje w zakresie działań realizowanych w ramach trzech Programów Operacyjnych: Inteligentny Rozwój (POIR), Wiedza Edukacja Rozwój (POWER), Polska Wschodnia (POPW), oraz innych realizowanych przez PARP projektów. Usługa realizowana będzie za pomocą Systemów klasy CRM oraz IVR, spełniających określone w OPZ wymagania i świadczona w granicach administracyjnych m. st. Warszawy.

Termin

Termin składania ofert wynosił 2018-02-02. Zamówienie zostało opublikowane na stronie 2017-12-22.

Dostawcy

Następujący dostawcy są wymienieni w decyzjach o przyznaniu zamówienia lub innych dokumentach dotyczących zamówień:

• Contact Center Sp. z o.o.

Kto?

• Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości

Co?

• Usługi dla klientów › Usługi w zakresie obsługi klientów

Gdzie?

• Warszawski stołeczny › Miasto Warszawa

Historia zamówień

Data	Dokument
2017-12-22	Ogłoszenie o zamówieniu
2018-02-01	Dodatkowe informacje
2018-04-18	Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia

Ogłoszenie o zamówieniu (2017-12-22)
Obiekt
Zakres zamówienia
Tytuł: Usługi w zakresie obsługi klientów
Numer referencyjny: 80/PK (p/79/DKM/2017)
Krótki opis:

Metadane ogłoszenia
Język oryginału: polski 🗣️
Typ dokumentu: Ogłoszenie o zamówieniu
Rodzaj zamówienia: Usługi
Regulacja: Unia Europejska, z udziałem krajów GPA
Wspólny słownik zamówień (CPV)
Kod: Usługi w zakresie obsługi klientów 📦
Miejsce wykonania
Region NUTS: Polska 🏙️

Procedura
Typ procedury: Procedura otwarta
Typ oferty: Wniosek dotyczący wszystkich partii
Kryteria przyznawania nagród
Oferta najbardziej korzystna ekonomicznie

Instytucja zamawiająca
Tożsamość
Kraj: Polska 🇵🇱
Typ instytucji zamawiającej: Inne
Nazwa instytucji zamawiającej: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości
Adres pocztowy: ul. Pańska 81/83
Kod pocztowy: 00-834
Miasto pocztowe: Warszawa
Kontakt
Adres internetowy: http://www.parp.gov.pl 🌏
E-mail: pzp@parp.gov.pl 📧
Telefon: +48 224328638 📞
Fax: +48 224328620 📠
URL dokumentów: http://bip.parp.gov.pl/bip-przetargi-ogloszone-2017 🌏

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2017-12-22 📅
Termin składania ofert: 2018-02-02 📅
Data publikacji: 2017-12-23 📅
Data rozpoczęcia: 2018-02-28 📅
Data końcowa: 2021-10-31 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2017/S 247-519630
Numer Dz.U.-S: 247
Informacje dodatkowe

Kryterium rozstrzygające - pkt. II.2.5 ppkt 5 zostanie zastosowane wyłącznie w przypadku, gdy nie będzie możliwe wyłonienie najkorzystniejszej oferty w oparciu o kryteria opisane wyżej. Przedstawienie w ofercie rozwiązań proekologicznych jest równoznaczne z deklaracją Wykonawcy, że jest w stanie zrealizować wszystkie zaproponowane proekologiczne rozwiązania podczas realizacji zamówienia.

Obiekt
Zakres zamówienia
Szacowana wartość całkowita: 1768949.34 PLN 💰
Krótki opis:

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu: telefonicznego i elektronicznego, prowadzącej konsultacje

W zakresie działań realizowanych w ramach trzech Programów Operacyjnych: Inteligentny Rozwój (POIR), Wiedza Edukacja Rozwój (POWER), Polska Wschodnia (POPW), oraz innych realizowanych przez PARP projektów. Usługa realizowana będzie za pomocą Systemów klasy CRM oraz IVR, spełniających określone w OPZ wymagania i świadczona w granicach administracyjnych m. st. Warszawy.

2. Na realizację przedmiotu zamówienia składają się następujące zadania:

1) Opracowanie standardów obsługi Klienta zewnętrznego Infolinii PARP,

2) Przygotowanie Bazy Wiedzy i opracowanie merytoryczne treści do jej zasilenia,

3) Przygotowanie do świadczenia usługi Infolinii PARP,

4) Udostępnienie Systemu klasy CRM (ang. customer relationship management) i Systemu IVR (Interactive Voice Response), spełniających wymagania określone w OPZ,

5) Realizacja usługi Infolinii PARP,

6) Realizacja usługi Infolinii PARP (z zastrzeżeniem § 2 wzoru umowy).

3. Zatrudnienie na podstawie umowy o pracę.

Zamawiający wymaga zatrudnienia przez Wykonawcę lub podwykonawcę na podstawie umowy o pracę osób wykonujących czynności w zakresie wykonania zamówienia, tj. czynności Koordynatora oraz Konsultantów. Rodzaj czynności, które będą wykonywane przez te osoby zostały określone w pkt 5.2.2 OPZ.

Ww. osoby, przez cały okres realizacji zamówienia, będą zatrudnione przez Wykonawcę lub podwykonawcę na podstawie umowy o pracę w zakresie wskazanym w OPZ. W przypadku rozwiązania stosunku pracy z osobą ujętą w wykazie osób przed zakończeniem realizacji umowy, Wykonawca zobowiązuje się do niezwłocznego poinformowania o tym Zamawiającego i zastąpienia jej nową osobą, zgodnie z OPZ, spełniającą warunki udziału w postępowaniu, o których mowa w Rozdziale VI SIWZ.

Wartość szacunkowa bez VAT: 1768949.34 PLN 💰
Opis opcji:

1. Zamawiający przewiduje zastosowanie prawa opcji, polegającego na możliwości wydłużenia czasu realizacji usługi Infolinii PARP, o którym mowa w par. 10 ust. 2 pkt 3 umowy, nie dłużej jednak niż do 31.10.2021 r.

2. Maksymalny zakres świadczenia Wykonawcy został określony w OPZ. Zamawiający skorzysta z prawa opcji na usługę polegającą na świadczeniu usługi Infolinii PARP, przy czym świadczenie usługi zakończy się w terminach obowiązywania umowy, o którym mowa w par.3 umowy.

3. Zamawiający zastrzega, iż prawo opcji jest jego uprawnieniem, a nie obowiązkiem Zamawiającego, co oznacza, że Wykonawcy nie przysługuje żadne roszczenie w przypadku nieskorzystania przez Zamawiającego z prawa opcji.

4. Wykonawca zobowiązany będzie, w ramach zamówienia opcjonalnego, do świadczenia usługi Infolinii PARP po cenie wskazanej w Ofercie.

5. Zasady świadczenia przedmiotu umowy realizowanego w ramach prawa opcji będą takie same jak te, które obowiązują przy realizacji przedmiotu umowy, o którym mowa w par.1 umowy.

6. Zamawiający może skorzystać z prawa opcji w przypadku konieczności wydłużenia czasu udostępnienia wnioskodawcom i beneficjentom PARP dostępu do Infolinii.

7. Zamawiający o konieczności skorzystania z prawa opcji powiadomi Wykonawcę na piśmie, poprzez złożenie stosownego oświadczenia zawierającego szczegółowe informacje o zakresie świadczenia usług.

8. Świadczenie usługi Infolinii PARP w ramach zastosowanego prawa opcji, następować będzie w zależności od bieżących potrzeb Zamawiającego, nie później niż w ciągu 14 dni roboczych od dnia złożenia przez Zamawiającego oświadczenia, o którym mowa w ust. 7.

Nazwa projektu lub programu finansowanego przez UE: Poir; power, popw
Informacje dodatkowe:

Miejsce wykonania
Główne miejsce lub miejsce wykonywania działalności: Granice administracyjne m.st. Warszawy.

Informacje prawne, ekonomiczne, finansowe i techniczne
Warunki uczestnictwa
Zdolności techniczne i zawodowe:

1. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy spełniają określone przez Zamawiającego warunki udziału w postępowaniu dotyczące:

1) kompetencji lub uprawnień do prowadzenia określonej działalności zawodowej;

2) sytuacji ekonomicznej lub finansowej;

3) zdolności technicznej lub zawodowej.

2. W zakresie „zdolności technicznej lub zawodowej” Wykonawca zobowiązany jest wykazać, że:

2.1. w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie wykonali należycie a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych część zrealizowana obejmuje:

a) 3 usługi polegające na świadczeniu usługi infolinii opartej na Systemie klasy CRM lub równoważnym systemie, każda:

— trwająca co najmniej 12 miesięcy,

— o wartości co najmniej 100 000 PLN brutto,

— obejmująca liczbę zrealizowanych połączeń telefonicznych przez konsultantów nie mniej niż 15 000 w okresie 12 miesięcy.

(w przypadku, gdy wartość umowy została określona w walucie innej niż złoty, przeliczenie nastąpi wg średniego kursu złotego ogłoszonego przez Prezesa NBP i obowiązującego w dniu podpisania umowy na realizację usługi);

2.2. dysponuje lub będzie dysponować osobami o odpowiednich kwalifikacjach zawodowych, doświadczeniu i wykształceniu niezbędnych do prawidłowej realizacji zamówienia: tj.:

a) Koordynatorem – osobą, która, w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert odpowiadała za realizację i koordynację co najmniej 2 zamówień polegających na świadczeniu usług infolinii opartych na Systemie klasy CRM lub równoważnym systemie, w tym przygotowaniu, wdrożeniu usługi i raportowaniu z powierzonych zadań, każde o wartości minimum 150 000 PLN, oraz nadzorowała pracę co najmniej 6 konsultantów;

b) 9 kandydatami na Konsultantów - osobami, które w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert posiadają:

— min. 6 miesięcy doświadczenia w realizacji zadań w roli konsultanta infolinii,

— posiadają wykształcenie minimum średnie.

Realizacja zamówienia
Warunki realizacji zamówienia:

1. Umowa będzie realizowana od dnia jej zawarcia do dnia 31.10.2021 r., zgodnie z terminami określonymi w Ofercie oraz OPZ z zastrzeżeniem § 2 umowy. Na realizację umowy składają się następujące terminy Zadań:

Etap I:

1) Zadanie 1 - zakończenie zadania w ciągu 21 dni roboczych od dnia zawarcia umowy;

2) Zadanie 2 - zakończenie zadania w ciągu 40 dni roboczych od dnia przekazania zbioru odpowiedzi przez Zamawiającego;

3) Zadanie 3 - rozpoczęcie zadania w ciągu 5 dni roboczych po zawarciu umowy, zakończenie zadania w ciągu 63 dni od zawarcia umowy;

4) Zadanie 4 - zakończenie zadania w ciągu 45 dni od dnia zawarcia umowy;

Etap II:

5) Zadanie 5 – rozpoczęcie zadania w ciągu 90 dni od dnia zawarcia umowy zgodnie z terminami określonymi w Ofercie oraz OPZ, zakończenie zadania 30.6.2021 r.

Etap III.

6) Zadanie 6 – rozpoczęcie zadania 1.7.2021 r., zakończenie zadania 31.10.2021 r., z zastrzeżeniem § 2 umowy.

Procedura
Czas składania ofert: 10:30
Języki, w których można składać oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu: polski 🗣️
Okres ważności oferty: 2018-04-02 📅
Data otwarcia ofert: 2018-02-02 📅
Czas otwarcia ofert: 11:00
Miejsce: PARP, ul. Pańska 81/83, 00-834 Warszawa.
Kryteria przyznawania nagród
Kryterium jakości (nazwa): Przedstawienie pisemnego opracowania koncepcji realizacji zamówienia, w tym sposób zarządzania ryzykiem związanym z realizacją usługi
Kryterium jakości (waga): 26
Kryterium jakości (nazwa): Doświadczenie Koordynatora w realizacji projektów współfinansowanych z funduszy UE lub zadań związanych z wdrażaniem funduszy UE
Kryterium jakości (waga): 15
Kryterium jakości (nazwa): Dodatkowy kanał automatycznej obsługi Klienta zewnętrznego
Kryterium jakości (waga): 10
Kryterium jakości (nazwa): Znajomość języka angielskiego kandydatów na Konsultantów
Kryterium jakości (waga): 9
Kryterium jakości (nazwa): Rozwiązania proekologiczne kryterium rozstrzygające
Kryterium jakości (waga): 3
Waga ceny: 40

Instytucja zamawiająca
Tożsamość
Inny rodzaj instytucji zamawiającej: Agencja rządowa działająca na podstawie ustawy
Kontakt
Punkt kontaktowy: Anna Zaręba
Dokumenty URL: http://bip.parp.gov.pl/bip-przetargi-ogloszone-2017 🌏

Odniesienie
Informacje dodatkowe

Wykaz oświadczeń lub dokumentów potwierdzających spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia:

1. Oświadczenie składane wraz z ofertą

1) Wykonawca zobowiązany jest dołączyć do oferty aktualne na dzień składania ofert oświadczenie złożone na formularzu jednolitego europejskiego dokumentu zamówienia (JEDZ), sporządzonego zgodnie z wzorem standardowego formularza określonego w rozporządzeniu wykonawczym Komisji Europejskiej zawierające w szczególności informacje:

2) o tym, że Wykonawca spełnia warunki udziału w postępowaniu określone przez zamawiającego w Rozdziale VI SIWZ, Zamawiający informuje, że w Części IV JEDZ dopuszcza możliwość wypełnienia tego dokumentu jedynie w sekcji α (alfa) – „ogólne oświadczenie” i w związku

Z tym, Wykonawca nie musi wypełniać żadnej z pozostałych sekcji w Części IV JEDZ,

3) o tym, że Wykonawca nie podlega wykluczeniu z powodów wskazanych w art. 24 ust. 1 pkt 13-22 i ust. 5 pkt 1-8 uPzp,

4) o innych podmiotach na zasoby których powołuje się w celu wykazania spełnienia warunków udziału w postępowaniu,

5) części zamówienia, których wykonanie Wykonawca zamierza powierzyć podwykonawcom,

6) o podwykonawcach, na zasobach których wykonawca nie polega, jeśli jest już wiadome wykonawcy jakim podwykonawcom zamierza powierzyć wykonanie części zamówienia.

2.W przypadku, w którym Wykonawca polega na zdolnościach innych podmiotów na warunkach wskazanych w art. 22a uPzp, zobowiązany jest udowodnić Zamawiającemu, że realizując zamówienie, będzie dysponował niezbędnymi zasobami tych podmiotów w stopniu umożliwiającym należyte wykonanie zamówienia publicznego, w szczególności przedstawiając zobowiązanie tych podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na potrzeby realizacji zamówienia.

3. Zamawiający wymaga wniesienia wadium w wysokości 40 000 (słownie: czterdzieści tysięcy) PLN przed upływem terminu składania ofert.

4. Zamawiający przewidział zmiany umowy w §18 wzoru umowy, stanowiącym Załącznik nr 3 do SIWZ.

5. Wykonawca, w terminie 3 dni od dnia zamieszczenia na stronie internetowej informacji o wykonawcach, którzy złożyli oferty w postępowaniu, zobowiązany jest przekazać Zamawiającemu oświadczenie o przynależności lub braku przynależności do tej samej grupy kapitałowej co inni Wykonawcy, którzy złożyli oferty w postępowaniu. W stosownej sytuacji, wraz ze złożeniem oświadczenia, Wykonawca może przedstawić dowody, że powiązania z innym Wykonawcą, który złożył ofertę w tym samym postępowaniu, nie prowadzą do zakłócenia konkurencji w postępowaniu o udzielenie zamówienia. W przypadku konsorcjum, oświadczenie składa oddzielnie każdy z Wykonawców wspólnie ubiegających się o zamówienie. Wzór oświadczenia Zamawiający udostępni wraz informacją o Wykonawcach, którzy złożyli oferty w postępowaniu.

6. Zamawiający przewiduje wezwanie Wykonawcy, którego oferta została oceniona najwyżej, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych na dzień złożenia dokumentów określonych w rozdz. VIII ust. 4 SIWZ tj.: dokumenty z § 2 ust. 4 pkt 2 i 10 i § 5 pkt 1-9 oraz odpowiednio dokumentów od Wykonawców spoza Rzeczypospolitej Polskiej (§ 7 i § 8 Rozporządzenia z dnia 27.7.2016 r. w sprawie rodzajów dokumentów, jakich może żądać Zamawiający od Wykonawcy w postępowaniu o udzielenie zamówienia (Dz. U. 2016, poz. 1126).

7. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z postępowania z powodu jednej z okoliczności wskazanych w art. 24 ust. 1 uPzp, które wystąpiły w odpowiednim okresie określonym w art. 24 ust. 7 uPzp oraz z powodu okoliczności wskazanych w art. 24 ust. 5 pkt 1-8 uPzp.

8. Data rozpoczęcia obowiązywania umowy, o której mowa w pkt II.2.7) jest datą orientacyjną i może ulec zmianie.

9. W Ofercie Wykonawca poda elementy, o których mowa w Rozdziale XII SIWZ.

Informacje uzupełniające
Organ kontrolny
Nazwa: Prezes Krajowej Izby Odwoławczej
Adres pocztowy: ul. Postępu 17a
Miasto pocztowe: Warszawa
Kod pocztowy: 02-676
Kraj: Polska 🇵🇱
Adres internetowy: www.uzp.gov.pl 🌏
Informacje o terminach składania odwołań:

Odwołanie wnosi się do Prezesa Izby w formie pisemnej w postaci papierowej albo w postaci elektronicznej,opatrzone odpowiednio własnoręcznym podpisem albo kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Odwolujący przesyła kopię odowłania zamawiającemu przed upływem terminu do wniesienia odwołania w taki sposób,abymógł on zapoznać się z jego treścią przed upływem tego terminu. Domniemywa się, iż zamawiający mógł zapoznać się z treścią odwołania przed upływem terminu do jego wniesienia, jeżeli przesłanie jego kopii nastąpiło przed upływem terminu do jego wniesienia przy użyciu środków komunikacji elektronicznej. Odwołaniewnosi się w terminie 10 dni od dnia przesłania informacji o czynności zamawiającego stanowiącej podstawęjego wniesienia – jeżeli zostały przesłane w sposób określony w art. 180 ust. 5 ustawy Pzp zdanie drugie albo wterminie 15 dni – jeżeli zostały przesłane w inny sposób.

Służba, od której można uzyskać informacje o procedurze odwoławczej
Nazwa: Departament Odwołań Urzędu
Źródło: OJS 2017/S 247-519630 (2017-12-22)

Dodatkowe informacje (2018-02-01)
Obiekt
Zakres zamówienia
Krótki opis:

Metadane ogłoszenia
Typ dokumentu: Dodatkowe informacje

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2018-02-01 📅
Termin składania ofert: 2018-02-19 📅
Data publikacji: 2018-02-06 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2018/S 025-054777
Odnosi się do ogłoszenia: 2017/S 247-519630
Numer Dz.U.-S: 25
Źródło: OJS 2018/S 025-054777 (2018-02-01)

Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia (2018-04-18)
Obiekt
Zakres zamówienia
Całkowita wartość zamówienia: 1 768 000 PLN 💰
Metadane ogłoszenia
Typ dokumentu: Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia

Procedura
Typ oferty: Nie dotyczy

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2018-04-18 📅
Data publikacji: 2018-04-20 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2018/S 077-172106
Numer Dz.U.-S: 77

Obiekt
Zakres zamówienia
Krótki opis:

w zakresie działań realizowanych w ramach trzech Programów Operacyjnych: Inteligentny Rozwój (POIR), Wiedza Edukacja Rozwój (POWER), Polska Wschodnia (POPW), oraz innych realizowanych przez PARP projektów. Usługa realizowana będzie za pomocą Systemów klasy CRM oraz IVR, spełniających określone w OPZ wymagania i świadczona w granicach administracyjnych m. st. Warszawy.

Opis opcji:

Udzielenie zamówienia
Data zawarcia umowy: 2018-04-17 📅
Źródło: OJS 2018/S 077-172106 (2018-04-18)

Nowe zamówienia w powiązanych kategoriach 🆕

Usługi biznesowe: prawnicze, marketingowe, konsultingowe, rekrutacji, drukowania i zabezpieczania (>20 nowe zamówienia)

Badania rynkowe i ekonomiczne; ankietowanie i statystyka (20)

Usługi reklamowe i marketingowe (13)

Usługi marketingowe (8)

Usługi dla klientów (1)

Usługi w zakresie obsługi klientów

Program lojalności konsumenckiej