Obsługa Telefonicznego Centrum Zgłoszeniowego

Krótki opis

Przedmiotem zamówienia jest realizacja usług polegających na obsłudze Telefonicznego Centrum Zgłoszeniowego (TCZ) Energa-operator SA w zakresie telefonicznego numeru alarmowego 991, telefonicznej infolinii dystrybucyjnej 801-404-404 i związanych z tymi numerami telefonicznymi, kanałów elektronicznych.

Opis zamówienia

1. Przedmiotem zamówienia jest realizacja usług polegających na obsłudze Telefonicznego Centrum Zgłoszeniowego (TCZ) Energa-operator SA w obszarach:
1.1. telefonicznego numeru alarmowego 991 i związanych kanałów elektronicznych w zakresie zgłoszeń awaryjnych obsługiwanego całodobowo (24/7/365). Przewidywany - na podstawie danych historycznych za rok 2018 - średniomiesięczny łączny wolumen zgłoszeń w tym zakresie – 55 000. Realizacja usługi polegać będzie w zależności od kanału zgłoszenia na:
1.1.1. telefoniczny - przyjęcie i rejestracja zgłoszenia w Systemie Informatycznym oraz udzielenie odpowiedzi w formie ustnej w trakcie trwania rozmowy oraz powiadomienia o statusie przyjętego zgłoszenia z wykorzystaniem Systemu Informatycznego. Dodatkową ręczną rejestrację przyjętego zgłoszenia i weryfikację statusu realizacji w odrębnym Systemie Informatycznym.
1.1.2. elektroniczny - obsługa napływających zgłoszeń w Systemie Informatycznym i udzielanie odpowiedzi oraz powiadomienia o statusie przyjętego zgłoszenia w Systemie Informatycznym. Dodatkową ręczną rejestrację przyjętego zgłoszenia i weryfikację statusu realizacji w odrębnym Systemie Informatycznym.
1.2. telefonicznego numeru infolinii 801-404-404 i związanych kanałów elektronicznych w zakresie zgłoszeń dystrybucyjnych (inne niż awaryjne) obsługiwanego w dni robocze w godz. 08:00–20:00. Przewidywany - na podstawie danych historycznych za rok 2018 - średniomiesięczny łączny wolumen zgłoszeń w tym zakresie – 20 000. Realizacja usługi polegać będzie w zależności od kanału zgłoszenia na:
1.2.1. telefoniczny - przyjęcie i rejestracja zgłoszenia w Systemie Informatycznym oraz udzielenie odpowiedzi w formie ustnej w trakcie trwania rozmowy na bazie informacji dostępnych w Systemach Informatycznych. Przekazanie w Systemie Informatycznym przyjętego zgłoszenia.
1.2.2. elektroniczny - obsługa napływających zgłoszeń w Systemie Informatycznym i udzielanie odpowiedzi oraz powiadomienia o statusie przyjętego zgłoszenia w Systemie Informatycznym. Dodatkową ręczną rejestrację przyjętego zgłoszenia i weryfikację statusu realizacji w odrębnym Systemie Informatycznym.
2. Realizacja świadczenia powyższych usług powinna przebiegać zapewniając ich optymalny poziom techniczny oraz wymagany, określony poziom jakości i stosowania najlepszych praktyk podmiotów profesjonalnie zajmujących się obsługą telefonicznych centrów zgłoszeniowych, w tym posiadania regulacji wewnętrznych oraz rozwiązań techniczno-organizacyjnych w celu zapewnienia ciągłości świadczenia usług przez Wykonawcę, a także dotrzymanie zgodności z procedurami obsługi Zamawiającego.
3. Ze względu na charakter świadczonej usługi wymaga się, aby Wykonawca dysponował dwiema – wzajemnie, w pełni rezerwującymi się pod względem zasobów technicznych i kadrowych – lokalizacjami. Każda z lokalizacji winna zapewniać możliwość całkowitego przejęcia usługi.

Wykaz i krótki opis warunków

1. O udzielenie zamówienia mogą się ubiegać wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z postępowania na podstawie art. 24 ust. 1 pkt 12, pkt 13 lit. a, b i c, pkt 14 (z wyłączeniem przypadku, gdy osoba, o której mowa w tym przepisie została skazana za przestępstwo wymienione w art. 24 ust. 1 pkt 13 lit. d), pkt 15-23 oraz art. 24 ust. 5 pkt 1, 2 i 4 ustawy Prawo zamówień publicznych (Dz.U. z 2018 r. poz. 1986), zwanej dalej „Pzp”.
2. W przypadku wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia wymóg, o którym mowa w pkt 1, musi spełniać każdy z wykonawców.
3. Wraz z wnioskiem wykonawca powinien złożyć:
3.1. aktualne na dzień składania wniosku oświadczenie, w formie jednolitego europejskiego dokumentu zamówienia, zwane dalej „JEDZ”,
3.2. jeżeli wykonawca wykazując spełnianie warunku, o którym mowa w III.1.3, będzie polegał na zdolnościach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a ust. 1 PZP – JEDZ dotyczące tych podmiotów.
4. W przypadku wspólnego ubiegania się przez wykonawców o zamówienie JEDZ powinien złożyć każdy z tych wykonawców.
5. Wykonawca, w terminie 3 dni od dnia przekazania informacji, o której mowa w art. 86 ust. 5 Pzp, będzie zobowiązany przekazać zamawiającemu oświadczenie dotyczące przynależności do tej samej grupy kapitałowej.
6. Przed udzieleniem zamówienia zamawiający wezwie wykonawcę, którego oferta zostanie najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym terminie aktualnych na dzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających brak podstaw wykluczenia z postępowania:
6.1. informację z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 13 lit. a, b i c, pkt 14 (chyba, że osoba, o której mowa w tym przepisie została skazana za przestępstwo wymienione w art. 24 ust. 1 pkt 13 lit. d) i pkt 21 ustawy, wystawionej nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków,
6.2. oświadczenia wykonawcy o braku wydania wobec niego prawomocnego wyroku sądu lub ostatecznej decyzji administracyjnej o zaleganiu z uiszczaniem podatków, opłat lub składek na ubezpieczenia społeczne lub zdrowotne albo – w przypadku wydania takiego wyroku lub decyzji – dokumentów potwierdzających dokonanie płatności tych należności wraz z ewentualnymi odsetkami lub grzywnami lub zawarcie wiążącego porozumienia w sprawie spłat tych należności,
6.3. oświadczenie wykonawcy o braku orzeczenia wobec tytułem środka zapobiegawczego zakazu ubiegania się o zamówienia publiczne,
6.4. odpisu z właściwego rejestru lub z centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia wykonawcy w oparciu o art. 24 ust. 5 pkt 1 Pzp.
7. Jeśli wykonawca, w celu potwierdzenia spełnienia warunku, o którym mowa w III.1.3, będzie polegał na zdolnościach innych podmiotów, będzie zobowiązany do złożenia, w odniesieniu do tych podmiotów, dokumentów wymienionych w pkt 6.
8. Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, zamiast dokumentów, o których mowa:
8.1. w pkt 6.1 – będzie zobowiązany złożyć informację z odpowiedniego rejestru albo, w przypadku braku takiego rejestru, inny równoważny dokument wydany przez właściwy organ sądowy lub administracyjny kraju, w którym wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania lub miejsce zamieszkania ma osoba, której dotyczy informacja albo dokument, w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 13 lit. a, b i c, pkt 14 i pkt 21 Pzp, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków,
8.2. w pkt 6.4 - będzie zobowiązany złożyć dokument lub dokumenty wystawione w kraju, w którym wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, potwierdzające, że nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości, wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków.
Ciąg dalszy w VI.3.

Wykaz i krótki opis kryteriów wyboru

1. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy spełniają warunki dotyczące sytuacji ekonomicznej i finansowej tj.:
1.1. posiadają środki finansowe lub zdolność kredytową w kwocie nie mniejszej niż 2 000 000 PLN (słownie: dwa miliony złotych);
1.2. posiadają dokument potwierdzający, że wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę gwarancyjną nie mniejsza niż 500 000 PLN. (słownie: pięćset tysięcy złotych).
2. W przypadku wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia warunki, o których mowa w pkt 1 wykonawcy muszą spełniać łącznie.
3. Przed udzieleniem zamówienia zamawiający wezwie wykonawcę, którego oferta zostanie najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym terminie aktualnych na dzień złożenia:
3.1. Informację z banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, potwierdzającą wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową wykonawcy, wystawioną w okresie nie wcześniejszym, niż 1 miesiąc przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu,
3.2. dokument potwierdzający, że wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę gwarancyjną nie mniejsza niż 500 000 PLN (słownie: pięćset tysięcy złotych).
4. W przypadku złożenia przez Wykonawcę dokumentu lub oświadczenia, w którym zostanie wskazana kwota w walucie innej niż PLN, wówczas zostanie ona przeliczona na zł wg średniego kursu NBP obowiązującego na dzień ukazania się niniejszego ogłoszenia o zamówieniu w Dzienniku UE (w przypadku braku średniego kursu NBP w dniu ukazania się ogłoszenia o zamówieniu w Dzienniku UE, wskazana kwota zostanie przeliczona na zł. wg średniego kursu NBP obowiązującego w najbliższym dniu po dniu publikacji ogłoszenia o zamówieniu).

Wykaz i krótki opis kryteriów wyboru

1. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się wykonawcy, którzy:
1.1. w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie realizowali lub realizują minimum jedną usługę, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, polegającą na obsłudze infolinii telefonicznej w zakresie zgłoszeń alarmowych dla ludności ze średnim miesięcznym wolumenem obsłużonych połączeń (przychodzących lub wychodzących) nie mniejszym niż 40 000 (słownie: czterdzieści tysięcy) w ramach jednej usługi (jeden kontrakt),
1.2. dysponują potencjałem technicznym i osobami zdolnymi do wykonania zamówienia, które będą wykonywać lub uczestniczyć w realizacji zamówienia w szczególności zaś:
1.2.1. Zespołem pracowników, zatrudnionych na podstawie umów cywilno-prawnych w charakterze konsultantów telefonicznych. Estymacja liczby wymaganych pracowników do realizacji usługi leży po stronie wykonawcy.
1.2.2. Zespołem pracowników, zatrudnionych na podstawie umowy o pracę, w charakterze kadry szkoleniowej o udokumentowanych kwalifikacjach pedagogicznych lub trenerskich. Estymacja liczby wymaganych pracowników do realizacji usługi leży po stronie wykonawcy.
1.2.3. Konsultantem merytorycznym, zatrudnionym na podstawie umowy cywilno-prawnej, posiadającego ważne świadectwo kwalifikacji E lub D (eksploatacja lub dozór w grupie energetycznej – grupa 1, powyżej 1 kV) lub uprawnienia budowlane w specjalności instalacyjnej w zakresie sieci, instalacji i urządzeń elektrycznych i elektroenergetycznych bez ograniczeń (zgodnych z Rozporządzeniem MTiB w sprawie samodzielnych funkcji technicznych w budownictwie).
2. Przed udzieleniem zamówienia zamawiający wezwie wykonawcę, którego oferta zostanie najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym terminie aktualnych na dzień złożenia:
2.1. oświadczenie, że spełnia warunki udziału w postępowaniu,
2.2. wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie usług z podaniem ich przedmiotu oraz głównych parametrów wymaganych przez zamawiającego, dat wykonania i podmiotów na rzecz których usługi zostały wykonane, wraz z dowodami określającymi czy te usługi zostały wykonane należycie, przy czym dowodami, o których mowa, są referencje, statystyki wolumenu obsłużonych połączeń, bądź inne dokumenty wystawione przez podmiot, na rzecz którego usługi były wykonywane, a jeżeli z uzasadnionych przyczyn o obiektywnym charakterze Wykonawca nie jest w stanie uzyskać tych dokumentów, oświadczenie Wykonawcy – na potwierdzenie warunku określonego w pkt. 1.1.
2.3. Oświadczenie, że dysponuje potencjałem technicznym i osobami zdolnymi do realizacji zamówienia.
3. Wykonawca może, w celu potwierdzenia spełnienia warunków udziału w postępowaniu, polegać na wiedzy i potencjale technicznym innych podmiotów niezależnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków.
4. W przypadku wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia warunki, o którym mowa w pkt 1 wykonawcy muszą spełniać łącznie.

Wymagane depozyty i gwarancje

Wadium wymagane będzie przy złożeniu oferty (ostatecznej) w wysokości 200 000,00 PLN (słownie: dwieście tysięcy złotych).
Zamawiający będzie wymagał zabezpieczenia należytego wykonania.
Wymagania dotyczące formy oraz sposobu wniesienia wadium oraz zabezpieczenia należytego wykonania umowy zostaną określone w treści Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia.

1 - Cd. z Sekcji III.1.1).
9. Jeżeli w kraju, w którym wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, lub miejsce zamieszkania ma osoba, której dokument dotyczy, nie wydaje się dokumentów, o których mowa w pkt 8, zastępuje się je dok. zawierającym odpowiednio ośw. wykonawcy, ze wskazaniem osoby albo osób uprawnionych do jego reprezentacji, lub oświadczenie osoby, której dokument miał dotyczyć, złożone przed notariuszem lub przed organem sądowym, administracyjnym albo organem samorządu zawodowego lub gospodarczego właściwym ze względu na siedzibę lub miejsce zamieszkania wykonawcy lub miejsce zamieszkania tej osoby, wystawionymi odpowiednio nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków.
10. Wykonawca mający siedzibę na terytorium RP, w odniesieniu do osoby mającej miejsce zamieszkania poza terytorium RP, której dotyczy dokument wskazany w pkt 6.1, składa dokument, o którym mowa w pkt 8.1, w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 14 i 21Pzp. Jeżeli w kraju, w którym miejsce zamieszkania ma osoba, której dokument miał dotyczyć, nie wydaje się takich dokumentów, zastępuje się go dokumentem zawierającym oświadczenie tej osoby złożonym przed notariuszem lub przed organem sądowym, administracyjnym albo organem samorządu zawodowego lub gospodarczego właściwym ze względu na miejsce zamieszkania tej osoby. Dokument powinien być wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków.
11. Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia zobowiązani są do ustanowienia pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia oraz do złożenia dokumentu potwierdzającego ustanowienie pełnomocnika.
2 - 1. Wykonawca zobowiązany jest złożyć następujące dokumenty: 1.1. Wniosek o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, 1.2. ośw. JEDZ o których mowa w Sekcji 1.1.) pkt 3 i 4. 1.3. zobowiązanie podmiotów trzecich do oddania Wykonawcy do dyspozycji niezbędnych zasobów na potrzeby realizacji zamówienia jeżeli Wykonawca polega na zasobach innych podmiotów, na zasadach określonych w art. 22a Pzp, w szczególności zobowiązania tych podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na potrzeby realizacji zamówienia, wskazujące: zakres dostępnych wykonawcy zasobów innego podmiotu, sposób ich wykorzystania przez wykonawcę, przy wykonywaniu zamówienia, zakres i okres udziału innego podmiotu przy wykonywaniu
1.4. pełnomocnictwo do złożenia wniosku, o ile umocowanie osób do reprezentowania Wykon. nie wynika z innych dokum. załączonych do wniosku lub w nim wskazanych (np. z KRS).
2. Zgodnie z art. 10a ust. 5 ustawy Pzp, wniosek, oraz ośw. w tym jednolity dokument, sporządza się, pod rygorem nieważności, w postaci elektronicznej, i opatruje się kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
3. Pełnomocnictwo do podpisania wniosku/oferty lub pozostałych ośw. - w formie oryginału lub kopii poświadczonej za zgodność z oryginałem przez notariusza – jeżeli uprawnienie osoby, która podpisała wniosek, do reprezentacji wykonawcy nie będzie wynikało z dotyczącego wykonawcy odpisu z właściwego rejestru lub z centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej lub w sytuacji, gdy Wykonawca dysponuje pełnomocnictwem w formie pisemnej (tj. z własnoręcznym podpisem osoby uprawnionej do jego udzielenia).
4. Pozostałe ośw. lub dokumenty należy złożyć w oryginale w postaci dokumentu elektronicznego lub w elektronicznej kopii dokumentu lub oświadczenia (skan) poświadczonej za zgodność z oryginałem.
5. Poświadczenie za zgodność z oryginałem elektronicznej kopii dokumentu lub ośw., o której mowa w pkt 4, następuje przy użyciu kwalifikowanego podpisu elektronicznego.
6. Wzór wniosku o dopuszczenie do udziału w postępowaniu oraz wzory dokumentów, o których mowa powyżej zamawiający zamieści na stronie https://zakupy.energa-operator.pl.
7. Zamawiający zaprosi do negocjacji wszystkich wykonawców spełniających warunki udziału w postępowaniu.

Dokładne informacje na temat terminu (terminów) procedur odwoławczych

1. Wykonawcy, a także innemu podmiotowi, który ma lub miał interes w uzyskaniu niniejszego zamówienia oraz poniósł lub może ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez Zamawiającego przepisów ustawy, przysługują środki ochrony prawnej określone w dziale VI ustawy.
2. Od niezgodnej z przepisami ustawy czynności Zamawiającego podjętej w postępowaniu o udzielenie zamówienia lub zaniechania czynności, do której zamawiający jest zobowiązany na podstawie ustawy, przysługuje odwołanie.
3. Odwołanie powinno wskazywać czynność lub zaniechanie czynności Zamawiającego, której zarzuca się niezgodność z przepisami ustawy, zawierać zwięzłe przedstawienie zarzutów, określać żądanie oraz wskazywać okoliczności faktyczne i prawne uzasadniające wniesienie odwołania.
4. Odwołanie wnosi się do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej w formie pisemnej w postaci papierowej albo w postaci elektronicznej opatrzone odpowiednio własnoręcznym podpisem albo kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
5. Odwołujący zobowiązany jest przesłać kopię odwołania Zamawiającemu przed upływem terminu do wniesienia odwołania w taki sposób, aby mógł zapoznać się z jego treścią przed upływem tego terminu.
6. Odwołanie wnosi się w terminie 10 dni od dnia przesłania informacji o czynności Zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia.
7. Odwołanie wobec treści ogłoszenia o zamówieniu oraz postanowień Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia wnosi się w terminie 10 dni od dnia publikacji ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej lub zamieszczenia Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia na stronie internetowej.
8. Odwołanie wobec czynności innych, niż określone w pkt 6 i 7, wnosi się w terminie 10 dni od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących podstawę jego wniesienia.
9. Wykonawca może zgłosić przystąpienie do postępowania odwoławczego w terminie 3 dni od dnia otrzymania kopii odwołania, wskazując stronę, do której przystępuje, i interes w uzyskaniu rozstrzygnięcia na korzyść strony, do której przystępuje. Zgłoszenie przystąpienia doręcza się Prezesowi Krajowej Izby Odwoławczej w formie pisemnej albo elektronicznej opatrzonej bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu, a jego kopię przesyła się Zamawiającemu oraz Wykonawcy wnoszącemu odwołanie.
10. Na orzeczenie rozpoznającej odwołanie Krajowej Izby Odwoławczej stronom oraz uczestnikom postępowania odwoławczego przysługuje skarga do sądu. Skargę wnosi się za pośrednictwem Prezesa Krajowej Izy Odwoławczej do Sądu Okręgowego w Gdańsku, w terminie 7 dni od dnia otrzymania tego orzeczenia.