Wykaz i krótki opis kryteriów wyboru
W zakresie „zdolności technicznej lub zawodowej” wykonawca zobowiązany jest wykazać, że w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wykonał lub wykonuje należycie
a) 3 usługi, tj:
i. 1 usługę polegającą na obsłudze połączeń głosowych oraz tekstowych przychodzących i wychodzących za pośrednictwem kanału telefonicznego oraz elektronicznego, z wdrożeniem i konfiguracją systemu wspomagającego proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującego aktywność konsultantów:
— trwającej co najmniej 12 miesięcy,
— wartości co najmniej 500 000 PLN brutto,
— obejmującej liczbę zrealizowanych połączeń telefonicznych przez konsultantów nie mniej niż 35 000 w okresie 12 miesięcy,
(w przypadku gdy wartość umowy została określona w walucie innej niż PLN, przeliczenie nastąpi wg średniego kursu PLN ogłoszonego przez Prezesa NBP i obowiązującego w dniu podpisania umowy na realizację usługi);
ii. 1 usługę polegającą na wdrożeniu oraz utrzymaniu kompleksowej usługi infolinii składającej się co najmniej z zintegrowanych i współdziałających ze sobą kanałów kontaktu dla klienta: infolinia oraz live chat, obsługiwanych przez konsultantów:
— trwającą co najmniej 12 miesięcy,
— o wartości co najmniej 200 000 PLN brutto,
— obejmującą liczbę zrealizowanych połączeń telefonicznych przez konsultantów nie mniej niż 15 000 oraz wiadomości tekstowych przez Live chat nie mniej niż 5000, w okresie 12 miesięcy,
(w przypadku, gdy wartość umowy została określona w walucie innej niż PLN, przeliczenie nastąpi wg średniego kursu PLN ogłoszonego przez Prezesa NBP i obowiązującego w dniu podpisania umowy na realizację usługi);
iii. 1 usługę polegającą na obsłudze połączeń głosowych oraz tekstowych przychodzących i wychodzących za pośrednictwem kanału telefonicznego oraz elektronicznego, z wdrożeniem i konfiguracją systemu wspomagającego proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującego aktywność konsultantów:
— trwającą co najmniej 12 miesięcy,
— o wartości co najmniej 100 000 PLN brutto,
— obejmującą liczbę zrealizowanych połączeń telefonicznych przez konsultantów nie mniej niż 15 000 w okresie 12 miesięcy,
(w przypadku, gdy wartość umowy została określona w walucie innej niż PLN, przeliczenie nastąpi wg średniego kursu PLN ogłoszonego przez Prezesa NBP i obowiązującego w dniu podpisania umowy na realizację usługi);
b) skieruje osoby o odpowiednich kwalifikacjach zawodowych, doświadczeniu i wykształceniu niezbędnych do prawidłowej realizacji zamówienia, tj.:
i. koordynatora wykonawcy – osobą, która posiada:
— wykształcenie wyższe,
— w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert odpowiadała za koordynację realizacji co najmniej 2 zamówień polegających na świadczeniu usług infolinii opartych na systemie wspomagającym proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującym aktywność konsultantów, w tym przygotowaniu, wdrożeniu usługi i raportowaniu z powierzonych zadań, każde o wartości minimum 150 000 PLN, oraz nadzorowała pracę co najmniej 6 konsultantów;
ii. specjalistę do spraw monitoringu i jakości – osobą, która posiada:
— wykształcenie wyższe,
— w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert odpowiadała za monitoring jakości pracy konsultantów w co najmniej 2 zamówieniach polegających na świadczeniu usług infolinii opartych na systemie wspomagającym proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującym aktywność konsultantów, każde o wartości minimum 150 000 PLN;