Zakup badań jakościowych klientów i audytów Tajemniczego Klienta i Tajemniczego Dzwoniącego

Ministerstwo Finansów, Biuro Administracyjne

2.1 Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie badań – z podziałem na 2 części:
2.1.1 Część 1 – w zakresie:
2.1.1.1 rozpoznania aktualnych doświadczeń i oczekiwań klientów związanych z obsługą bezpośrednią i telefoniczną w urzędach skarbowych i Call Center KIS,
2.1.1.2 testowania 2-3 wariantów standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej przed ich finalnym wdrożeniem w urzędach i w KIS;
2.1.2 Część 2 – w zakresie:
2.1.2.1 zdiagnozowania aktualnego stanu realizacji standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej w urzędach skarbowych i Call Center KIS (fala pilotażowa),
2.1.2.2 kwartalnego monitoringu realizacji standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej w urzędach skarbowych i Call Center KIS (fale 1-5).

Termin

Termin składania ofert wynosił 2021-10-08. Zamówienie zostało opublikowane na stronie 2021-09-02.

Dostawcy

Następujący dostawcy są wymienieni w decyzjach o przyznaniu zamówienia lub innych dokumentach dotyczących zamówień:

Kto? Co? Gdzie?
Historia zamówień
Data Dokument
2021-09-02 Ogłoszenie o zamówieniu
2021-10-01 Dodatkowe informacje
2022-06-09 Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia
Ogłoszenie o zamówieniu (2021-09-02)
Obiekt
Zakres zamówienia
Tytuł: Usługi badania opinii klientów
Numer referencyjny: C/560/21/DPP/B/347
Krótki opis:
2.1 Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie badań – z podziałem na 2 części: 2.1.1 Część 1 – w zakresie: 2.1.1.1 rozpoznania aktualnych doświadczeń i oczekiwań klientów związanych z obsługą bezpośrednią i telefoniczną w urzędach skarbowych i Call Center KIS, 2.1.1.2 testowania 2-3 wariantów standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej przed ich finalnym wdrożeniem w urzędach i w KIS; 2.1.2 Część 2 – w zakresie: 2.1.2.1 zdiagnozowania aktualnego stanu realizacji standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej w urzędach skarbowych i Call Center KIS (fala pilotażowa), 2.1.2.2 kwartalnego monitoringu realizacji standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej w urzędach skarbowych i Call Center KIS (fale 1-5).
Pokaż więcej
Metadane ogłoszenia
Język oryginału: polski 🗣️
Typ dokumentu: Ogłoszenie o zamówieniu
Rodzaj zamówienia: Usługi
Regulacja: Unia Europejska
Wspólny słownik zamówień (CPV)
Kod: Usługi badania opinii klientów 📦
Dodatkowy kod CPV: Usługi badania opinii klientów 📦
Miejsce wykonania
Region NUTS: Polska 🏙️

Procedura
Typ procedury: Procedura otwarta
Typ oferty: Wniosek dotyczący wszystkich partii
Kryteria przyznawania nagród
Oferta najbardziej korzystna ekonomicznie

Instytucja zamawiająca
Tożsamość
Kraj: Polska 🇵🇱
Typ instytucji zamawiającej: Ministerstwo lub inny organ państwowy lub federalny
Nazwa instytucji zamawiającej: Ministerstwo Finansów, Biuro Administracyjne
Adres pocztowy: ul. Świętokrzyska 12
Kod pocztowy: 00-916
Miasto pocztowe: Warszawa
Kontakt
Adres internetowy: http://www.gov.pl/finanse 🌏
E-mail: wzp@mf.gov.pl 📧
Telefon: +48 226945400 📞
Fax: +48 226945268 📠
URL dokumentów: https://mf.ezamawiajacy.pl 🌏

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2021-09-02 📅
Termin składania ofert: 2021-10-08 📅
Data publikacji: 2021-09-07 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2021/S 173-451791
Numer Dz.U.-S: 173
Informacje dodatkowe
Termin związania ofertą 3 miesiące należy rozumieć jako 90 dni.

Obiekt
Zakres zamówienia
Krótki opis:
2.1 Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie badań – z podziałem na 2 części:
2.1.1 Część 1 – w zakresie:
2.1.1.1 rozpoznania aktualnych doświadczeń i oczekiwań klientów związanych z obsługą bezpośrednią i telefoniczną w urzędach skarbowych i Call Center KIS,
2.1.1.2 testowania 2-3 wariantów standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej przed ich finalnym wdrożeniem w urzędach i w KIS;
2.1.2 Część 2 – w zakresie:
2.1.2.1 zdiagnozowania aktualnego stanu realizacji standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej w urzędach skarbowych i Call Center KIS (fala pilotażowa),
2.1.2.2 kwartalnego monitoringu realizacji standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej w urzędach skarbowych i Call Center KIS (fale 1-5).
Nazwa części: Badania jakościowe klientów
Numer części: 1
Krótki opis:
Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie badań
1 rozpoznania aktualnych doświadczeń i oczekiwań klientów związanych z obsługą bezpośrednią i telefoniczną w urzędach skarbowych i Call Center KIS,
2 testowania 2-3 wariantów standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej przed ich finalnym wdrożeniem w urzędach i w KIS;
Wartość szacunkowa bez VAT: 318 000 PLN 💰
Czas trwania: 12 miesięcy
Nazwa części: Audyty Tajemniczego Klienta i Tajemniczego Dzwoniącego
Numer części: 2
Krótki opis:
1 zdiagnozowania aktualnego stanu realizacji standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej w urzędach skarbowych i Call Center KIS (fala pilotażowa),
2 kwartalnego monitoringu realizacji standardów obsługi bezpośredniej i telefonicznej w urzędach skarbowych i Call Center KIS (fale 1-5).
Wartość szacunkowa bez VAT: 860861.79 PLN 💰
Czas trwania: 17 miesięcy

Informacje prawne, ekonomiczne, finansowe i techniczne
Warunki uczestnictwa
Zdolność do prowadzenia działalności zawodowej: Zamawiający nie określa warunku w tym zakresie
Sytuacja gospodarcza i finansowa:
W celu potwierdzenia spełniania przez Wykonawcę warunków udziału w postępowaniu dotyczących sytuacji ekonomicznej lub finansowej Zamawiający będzie żądać następujących podmiotowych środków dowodowych - informacji banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej potwierdzającej wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową Wykonawcy, w okresie nie wcześniejszym niż 3 miesiące przed jej złożeniem.
Pokaż więcej
Minimalny poziom(y) standardów:
Wykonawca musi wykazać się posiadaniem środków finansowych lub zdolnością kredytową w kwocie w wysokości co najmniej:
w Części 1 – 200 000,00 zł
w Części 2 – 400 000,00 zł
Zdolności techniczne i zawodowe:
W celu potwierdzenia spełniania przez Wykonawcę warunków udziału w postępowaniu dotyczących zdolności technicznej lub zawodowej, Zamawiający żąda następujących podmiotowych środków dowodowych:
1 wykazu usług wykonanych, a w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich 3 lat, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wraz z podaniem przedmiotu, dat wykonania i podmiotów, na rzecz których usługi zostały wykonane lub są wykonywane, oraz załączeniem dowodów określających, czy te usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie, przy czym dowodami, o których mowa, są referencje bądź inne dokumenty sporządzone przez podmiot, na rzecz którego usługi zostały wykonane, a w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych są wykonywane, a jeżeli wykonawca z przyczyn niezależnych od niego nie jest w stanie uzyskać tych dokumentów – oświadczenie wykonawcy; w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych nadal wykonywanych referencje bądź inne dokumenty potwierdzające ich należyte wykonywanie powinny być wystawione w okresie ostatnich 3 miesięcy;
Pokaż więcej
2 wykazu osób, skierowanych przez Wykonawcę do realizacji zamówienia publicznego, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych i doświadczenia niezbędnych do wykonania zamówienia publicznego, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami.
Pokaż więcej
Minimalny poziom(y) standardów:
w zakresie Części 1 dot. zdolności technicznej lub zawodowej:
Wykonawca wykaże się wykonaniem, nie wcześniej niż w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, co najmniej 10 usług, z których każda polegała na przeprowadzeniu badań marketingowych lub społecznych z wykorzystaniem techniki badawczej zogniskowanego wywiadu grupowego. W każdym zogniskowanym wywiadzie grupowym brało udział minimum 4 respondentów (dalej FGI’s). Przy czym:
Pokaż więcej
minimum trzy usługi były przeprowadzone na próbach nie mniejszych niż 8 FGI’s,
minimum dwie usługi obejmowały badanie z zakresu CX, czyli customer experience (doświadczenia klienta),
minimum dwie usługi zostały przeprowadzone na próbie przedsiębiorców.
Przy czym: Wykonawcy, którzy wspólnie ubiegają się o udzielenie zamówienia, mogą wykazywać się doświadczeniem jednego z nich lub każdego z nich osobno – doświadczenie wykonawców się nie sumuje.
Wykonawca wykaże się dysponowaniem co najmniej trzema osobami, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia i posiadają następujące kwalifikacje zawodowe:
kierownik badania,
specjalista ds. badań jakościowych – dwie osoby.
Uwaga ogólna: Zamawiający nie dopuszcza łączenia ról kierownika projektu oraz specjalisty ds. badań jakościowych przez jedną osobę.
w zakresie Części 2 dot. zdolności technicznej lub zawodowej:
Wykonawca wykaże się wykonaniem, nie wcześniej niż w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, co najmniej trzech badań tajemniczego klienta na próbie nie mniejszej niż 200 obserwacji w każdej fali badawczej (dalej: fala).
Wykonawca wykaże się dysponowaniem co najmniej trzema osobami, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, posiadającymi następujące kwalifikacje zawodowe:
kierownikiem projektu,
specjalista ds. badań tajemniczego klienta – dwie osoby
Uwaga ogólna: Zamawiający nie dopuszcza łączenia ról kierownika projektu oraz specjalista ds. badań tajemniczego klienta przez jedną osobę.
Szczegółowe wymagania dot warunków udziału w postępowaniu w zakresie zdolności technicznej i zawodowej zawiera SWZ w pkt 7.1.4 i 7.1.5
Realizacja zamówienia
Warunki realizacji zamówienia:
Zamawiający przewidział możliwość dokonania istotnych zmian postanowień zawartej umowy w postaci odpowiednich postanowień umownych zawartych we Wzorach Umów stanowiących dla Części 1 Załącznik H1 – Wzór umowy, dla Części 2 Załącznik H2 – Wzór Umowy.

Procedura
Podstawa prawna: 32014L0024
Czas składania ofert: 12:00
Języki, w których można składać oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu: polski 🗣️
Okres ważności oferty: 3 miesięcy
Data otwarcia ofert: 2021-10-08 📅
Czas otwarcia ofert: 13:00
Kryteria przyznawania nagród
Kryterium jakości (nazwa): Jakość merytoryczna oferty (Jcz.1)
Kryterium jakości (waga): 80%
Cena (waga): 20%

Instytucja zamawiająca
Kontakt
Adres internetowy: www.gov.pl/finanse 🌏
Adres profilu nabywcy: www.gov.pl/web/finanse/zamowienia-publiczne 🌏
Dokumenty URL: https://mf.ezamawiajacy.pl 🌏

Informacje uzupełniające
Organ kontrolny
Nazwa: Krajowa Izba Odwoławcza
Adres pocztowy: ul. Postępu 17A
Miasto pocztowe: Warszawa
Kod pocztowy: 02-676
Kraj: Polska 🇵🇱
Telefon: +48 224587840 📞
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl 📧
Fax: +48 224587800 📠
Adres internetowy: http://www.uzp.gov.pl 🌏
Informacje o terminach składania odwołań:
1. Czynność Zamawiającego, jeżeli informacje o czynności Zamawiającego stanowiącej podstawę wniesienia odwołania zostały przekazane w sposób określony w art. 180 ust. 5 Ustawy -10 dni. 2. Czynność Zamawiającego, jeżeli informacje o czynności Zamawiającego stanowiącej podstawę wniesienia odwołania zostały przekazane w sposób inny niż określony w art. 180 ust. 5 Ustawy - 15 dni. 3. Treść ogłoszenia o zamówieniu od dnia jego publikacji w Dzienniku Urzędowym UE, a jeżeli postępowanie prowadzone jest w trybie przetargu nieograniczonego, także wobec postanowień SIWZ licząc od publikacji ogłoszenia w ww. Dzienniku lub zamieszczenia SIWZ na stronie internetowej - 10 dni. 4. Wobec czynności innych niż określone w punktach od 1 do 3 odwołanie wnosi się w terminie liczonym od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących podstawę jego wniesienia - 10 dni.
Pokaż więcej
Organ odpowiedzialny za procedury mediacyjne
Tak samo jak: Organ kontrolny
Służba, od której można uzyskać informacje o procedurze odwoławczej
Nazwa: Urząd Zamówień Publicznych
Źródło: OJS 2021/S 173-451791 (2021-09-02)
Dodatkowe informacje (2021-10-01)
Obiekt
Metadane ogłoszenia
Typ dokumentu: Dodatkowe informacje

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2021-10-01 📅
Termin składania ofert: 2021-10-15 📅
Data publikacji: 2021-10-06 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2021/S 194-506303
Odnosi się do ogłoszenia: 2021/S 173-451791
Numer Dz.U.-S: 194
Źródło: OJS 2021/S 194-506303 (2021-10-01)
Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia (2022-06-09)
Obiekt
Zakres zamówienia
Całkowita wartość zamówienia: 1178861.79 PLN 💰
Metadane ogłoszenia
Typ dokumentu: Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia

Procedura
Typ oferty: Nie dotyczy

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2022-06-09 📅
Data publikacji: 2022-06-14 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2022/S 113-318968
Numer Dz.U.-S: 113

Udzielenie zamówienia
Data zawarcia umowy: 2022-06-07 📅
Nazwa: Bluehill Sp. z o.o.
Krajowy numer rejestracyjny: 5222907418
Adres pocztowy: ul. Stępińska 22/30
Miasto pocztowe: Warszawa
Kod pocztowy: 00-739
Kraj: Polska 🇵🇱
Całkowita wartość zamówienia: 859 750 PLN 💰
Informacje o przetargach
Liczba otrzymanych ofert: 4
Źródło: OJS 2022/S 113-318968 (2022-06-09)
Nowe zamówienia w powiązanych kategoriach 🆕
Powiązane wyszukiwania 🔍
Region:
Polska Makroregion województwo mazowieckie Warszawski stołeczny Miasto Warszawa
Produkty/usługi:
Usługi biznesowe: prawnicze,... Badania rynkowe i ekonomiczne;... Usługi reklamowe i marketingowe Usługi marketingowe Usługi dla klientów Usługi badania opinii klientów