Świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A

Krótki opis

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.
2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia i warunki jego realizacji Zamawiający określił w Projektowanych postanowieniach umowy wraz z załącznikami stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

Opis zamówienia

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.
2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia i warunki jego realizacji Zamawiający określił w Projektowanych postanowieniach umowy wraz z załącznikami stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

Opis opcji

1. Prawo opcji będzie polegało na możliwości przedłużenia umowy o okres do 6 miesięcy.
2. Opcjonalny zakres będzie realizowany po przekazaniu, najpóźniej do upływu 10 miesiąca od uruchomienia świadczenia usługi, Wykonawcy zawiadomienia o skorzystaniu z prawa opcji.

Wykaz i krótki opis warunków

1. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się wykonawcy:
1) wobec których nie zachodzą podstawy wykluczenia, o których mowa w:
a) art. 108 ust. 1 ustawy Pzp (z wyłączeniem przypadku, o którym mowa w art. 108 ust. 1 pkt 1 lit. h ustawy Pzp, oraz przypadku, o którym mowa w art. 108 ust.1 pkt 2 ustawy Pzp, jeżeli osoba, o której mowa w tym przepisie, została skazana za przestępstwo wymienione w art. 108 ust. 1 pkt 1 lit. h ustawy Pzp);
b) art. 109 ust. 1 pkt 1, 4–10 ustawy Pzp,
c) art. 7 ust. 1 Ustawy z dnia 13 kwietnia 2022r. o szczególnych rozwiązaniach w zakresie przeciwdziałania wspieraniu agresji na Ukrainę oraz służących ochronie bezpieczeństwa narodowego (Dz.U. 2022 poz. 835), na okres trwania okoliczności wskazanych w art. 7 ust. 1 tejże Ustawy z dnia 13 kwietnia 2022r.
d) art. 5 k ust. 1 Rozporządzenia Rady (UE) 2022/576 z dnia 8 kwietnia 2022 r. w sprawie zmiany rozporządzenia (UE) nr 833/2014 dotyczącego środków ograniczających w związku z działaniami Rosji
Szczegółowe informacje o podstawach wykluczenia zamawiający zawarł w SWZ;
2) spełnią warunki udziału w postępowaniu, o których mowa w art. 112 ust. 2 ustawy Pzp w zakresie:
a) zdolności do występowania w obrocie gospodarczym (zamawiający nie określa wymagań w tym zakresie);
b) uprawnień do prowadzenia określonej działalności gospodarczej lub zawodowej, o ile wynika to z odrębnych przepisów (zamawiający nie określa wymagań w tym zakresie);
c) sytuacji ekonomicznej lub finansowej (zamawiający nie określa wymagań w tym zakresie);
d) zdolności technicznej lub zawodowej (zgodnie z sekcją III.1.3).
2. Wykonawca zobowiązany jest do dołączenia do oferty jednolitego europejskiego dokumentu zamówienia (JEDZ) jako dowodu potwierdzającego, na dzień składnia ofert, brak podstaw wykluczenia oraz spełnianie warunków udziału w postępowaniu, który tymczasowo zastępuje wymagane przez zamawiającego podmiotowe środki dowodowe. Sposób uzupełniana JEDZ i zakres uzupełnienia zamawiający wskazał szczegółowo w SWZ.
3. W celu potwierdzenia, iż wobec wykonawcy nie zachodzą podstawy wykluczenia wskazane w ust. 1 pkt 1, zamawiający będzie wymagać, w odpowiedzi na wezwanie, złożenia podmiotowych środków dowodowych, o których mowa w § 2 ust. 1 pkt 1–7 rozporządzenia Ministra Rozwoju, Pracy i Technologii z dnia 23 grudnia 2020 r. w sprawie podmiotowych środków dowodowych oraz innych dokumentów lub oświadczeń, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy (Dz.U. z 2020 r. poz. 2415).

Wykaz i krótki opis kryteriów wyboru

1. Zamawiający uzna, że Wykonawca spełnia w/w warunek jeżeli wykaże, że:
1) w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzonej działalności jest krótszy – w tym okresie, należycie wykonał co najmniej dwa zamówienia (każde realizowane dla różnych podmiotów, przez okres co najmniej 12 miesięcy, na podstawie jednej umowy/zamówienia/zlecenia itp. ) polegające na obsłudze infolinii w sektorze transportu, realizowanej przez konsultantów, z czego przynajmniej jedno zamówienie obejmujące ruch przychodzący na poziomie minimum 40 000 obsłużonych kontaktów miesięcznie przez minimum ciągłe 3 miesiące, o wartości każdego z zamówień co najmniej 450 000,00 zł netto.
Jeżeli Wykonawca w dacie składania oferty wykonuje zamówienie, o którym mowa w niniejszym warunku, wskazany tam warunek uznaje się za spełniony, jeżeli do upływu terminu składania ofert wartość części wykonanej usługi jest nie niższa niż odpowiednio wskazana powyżej.
2) dysponuje zespołem osób skierowanych do realizacji zamówienia składającym się z co najmniej:
a) jednej osoby na stanowisku Kierownika Projektu Infolinii - posiadającej minimum 3 - letnie doświadczenie w zakresie zarządzania projektami IT/ICT oraz posiadającej kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami potwierdzone certyfikatem na poziomie PRINCE2 na poziomie „Practitioner” lub certyfikatem równoważnym (warunki równoważności Zamawiający określił w SWZ),
b) jednej osoby na stanowisku Kierownika Nadzoru Infolinii posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie przy nadzorowaniu realizacji usługi uruchomienia infolinii oraz systemów rejestracji zgłoszeń oraz doświadczenie w zarządzaniu jakością usług (SLA) oraz posiadającej kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami potwierdzone certyfikatem na poziomie PRINCE2 na poziomie „Foundation” lub certyfikatem równoważnym (warunki równoważności Zamawiający określił w SWZ),
c) jednej osoby na stanowisku Inżyniera Systemu, posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie we wdrażaniu i administrowaniu systemami Call Center wraz z systemami szczegółowego raportowanie oraz systemami nagrywania rozmów,
d) jednej osoby na stanowisku Inżyniera Systemu, posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie we wdrażaniu i administrowaniu systemami rejestracji zgłoszeń,
e) jednej osoby na stanowisku Kierownika grupy, posiadającej minimum 2 letnie doświadczenie w obsłudze infolinii pasażerskiej oraz minimum 1 rok doświadczenia w zarządzaniu zespołem call center liczącym minimum 15 konsultantów
f) jednej osoby na stanowisku Kierownika ds. szkoleń, który:
i. posiada wyższe wykształcenie oraz,
ii. brał udział w roli kierownika lub koordynatora ds. szkoleń w minimum jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii i był odpowiedzialny za przeszkolenie
co najmniej 20 konsultantów, w ostatnich 3 latach przed upływem składania ofert przez co najmniej 12 miesięcy,
iii. posiada odpowiednią wiedzę w zakresie tematyki szkoleń umożliwiającą weryfikację pracy konsultantów,
iv. posiada doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla infolinii
2. W odniesieniu do warunku określonego w ust.1 pkt 1) i 2) Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia mogą polegać na zdolnościach tych z Wykonawców, którzy wykonają usługi bądź posiadają potencjał osobowy lub techniczny, do realizacji których te zdolności są wymagane.
3. Oceniając zdolność techniczną lub zawodową Zamawiający może, na każdym etapie postępowania, uznać, że Wykonawca nie posiada wymaganych zdolności, jeżeli posiadanie przez Wykonawcę sprzecznych interesów, w szczególności zaangażowanie zasobów technicznych lub zawodowych Wykonawcy w inne przedsięwzięcia Wykonawcy może mieć negatywny wpływ na realizację zamówienia.

Wymagane depozyty i gwarancje

1. Wykonawca obowiązany jest do wniesienia wadium w kwocie 40 000,00 zł (czterdzieści tysięcy złotych).
2. Wykonawca którego oferta zostanie wybrana jako najkorzystniejsza, zobowiązany jest do wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy w wysokości 5% maksymalnej wartości brutto umowy (bez prawa opcji).
3. Zabezpieczenie należytego wykonania umowy winno zostać wniesione w jednej z form lub w formach określonych w art. 450 ust. 1 ustawy Pzp.

Główne warunki finansowania i ustalenia dotyczące płatności i/lub odniesienie do odpowiednich przepisów regulujących je

1. Wszelkie rozliczenia związane z realizacją zamówienia będą dokonywane w walucie PLN.
2. Szczegółowe warunki finansowe Zamawiający określił w SWZ.
3. Zamawiający na poczet wykonania przedmiotu zamówienia nie przewiduje udzielenia zaliczki.

Forma prawna, jaką musi przyjąć grupa wykonawców, którym zostanie udzielone zamówienie

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o zamówienie zgodnie z treścią art. 58 ustawy Pzp. Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielnie zamówienia muszą złożyć pełnomocnictwo do reprezentowania wykonawców w postępowaniu albo reprezentowania wykonawców w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. Wykonawcy, którzy wspólnie uzyskają zamówienie, nie mają obowiązku przyjęcia żadnej szczególnej formy prawnej, jednakże zobowiązani będą dostarczyć zamawiającemu przed podpisaniem umowy umowę regulującą ich współpracę.

1. Postępowanie prowadzone będzie w języku polskim przy użyciu środków komunikacji elektronicznej za pośrednictwem platformy zakupowej pod adresem (https://pkpintercity.eb2b.com.pl). Pod wskazanym adresem w SWZ dostępne są szczegółowe informacje o środkach komunikacji elektronicznej, przy użyciu których zamawiający będzie komunikował się z wykonawcami oraz informacje o wymaganiach technicznych i organizacyjnych sporządzania, wysyłania i odbierania korespondencji elektronicznej.
2. Zasady polegania na sytuacji lub na zdolnościach podmiotów udostępniających zasoby, o których mowa w art. 118 Pzp, zamawiający opisał w sposób szczegółowy w SWZ.
3. Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza granicami Rzeczypospolitej Polskiej, zobowiązany jest do złożenia podmiotowych środków dowodowych, o których mowa w § 4 rozporządzenia.

Dokładne informacje na temat terminu (terminów) procedur odwoławczych

Dokładne informacje na temat terminów składania odwołań:
1. Wykonawcy, uczestnikowi konkursu oraz innemu podmiotowi, jeżeli mają lub mieli interes w uzyskaniu zamówienia lub nagrody w konkursie oraz ponieśli lub mogą ponieść szkodę w wyniku
naruszenia przez zamawiającego przepisów ustawy Pzp przysługują środki ochrony prawnej przewidziane w dziale IX tej ustawy.
2. Środki ochrony prawnej wobec ogłoszenia wszczynającego postępowania o udzielenie zamówienia publicznego lub ogłoszenia o konkursie oraz dokumentów zamówienia przysługują również
organizacjom wpisanym na listę organizacji prowadzoną przez Prezesa Urzędu Zamówień Publicznych oraz Rzecznikowi Małych i Średnich Przedsiębiorców.
3. Odwołanie przysługuje na:
1) niezgodną z przepisami ustawy czynność zamawiającego, podjętą w postępowaniu o udzielenie zamówienia, o zawarcie umowy ramowej, dynamicznym systemie zakupów, systemie kwalifikowania
wykonawców lub konkursie, w tym na projektowane postanowienie umowy;
2) zaniechanie czynności w postępowaniu o udzielenie zamówienia, o zawarcie umowy ramowej, dynamicznym systemie zakupów, systemie kwalifikowania wykonawców lub konkursie, do której
zamawiający był obowiązany na podstawie ustawy;
3) zaniechanie przeprowadzenia postępowania o udzielenie zamówienia lub zorganizowania konkursu na podstawie ustawy, mimo że zamawiający był do tego obowiązany.
4. Odwołanie zawiera:
1) imię i nazwisko albo nazwę, miejsce zamieszkania albo siedzibę, numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej odwołującego oraz imię i nazwisko przedstawiciela (przedstawicieli);
2) nazwę i siedzibę zamawiającego, numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej zamawiającego;
3) numer Powszechnego Elektronicznego Systemu Ewidencji Ludności (PESEL) lub NIP odwołującego będącego osobą fizyczną, jeżeli jest on obowiązany do jego posiadania albo posiada go nie
mając takiego obowiązku;
4) numer w Krajowym Rejestrze Sądowym, a w przypadku jego braku – numer w innym właściwym rejestrze, ewidencji lub NIP odwołującego niebędącego osobą fizyczną, który nie ma obowiązku
wpisu we właściwym rejestrze lub ewidencji, jeżeli jest on obowiązany do jego posiadania;
5) określenie przedmiotu zamówienia;
6) wskazanie numeru ogłoszenia w przypadku zamieszczenia w Biuletynie Zamówień Publicznych albo publikacji w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej;
7) wskazanie czynności lub zaniechania czynności zamawiającego, której zarzuca się niezgodność z przepisami ustawy, lub wskazanie zaniechania przeprowadzenia postępowania o udzielenie
zamówienia lub zorganizowania konkursu na podstawie ustawy;
8) zwięzłe przedstawienie zarzutów;
9) żądanie co do sposobu rozstrzygnięcia odwołania;
10) wskazanie okoliczności faktycznych i prawnych uzasadniających wniesienie odwołania oraz dowodów na poparcie przytoczonych okoliczności;
11) podpis odwołującego albo jego przedstawiciela lub przedstawicieli;
12) wykaz załączników.
5. Odwołanie wnosi się do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej:
1) w terminie 10 dni od dnia przesłania wykonawcy informacji o czynności zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia – jeżeli informacja została przesłana przy użyciu środków komunikacji
elektronicznej, albo w terminie 15 dni – jeżeli zostały przesłane w inny sposób;
2) w terminie 10 dni od dnia publikacji ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej lub zamieszczenia dokumentów zamówienia na stronie internetowej – wobec treści ogłoszenia
wszczynającego postępowanie o udzielenie zamówienia lub wobec treści dokumentów zamówienia;
3) w terminie 10 dni od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących podstawę jego wniesienia – wobec
czynności innych niż określone w pkt 1–2, jak również w terminach określonych w art. 515 ust. 4 pkt 1 i 2 ustawy Pzp.

Tekst

b) jednej osoby na stanowisku Kierownika Nadzoru Infolinii posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie przy nadzorowaniu realizacji usługi uruchomienia infolinii pasażerskiej oraz systemów rejestracji zgłoszeń oraz doświadczenie w zarządzaniu jakością usług (SLA) oraz posiadającej kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami potwierdzone certyfikatem na poziomie PRINCE2 na poziomie „Foundation” lub certyfikatem równoważnym (warunki równoważności Zamawiający określił w SWZ)

Tekst

b) jednej osoby na stanowisku Kierownika Nadzoru Infolinii posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie przy nadzorowaniu realizacji usługi uruchomienia infolinii oraz systemów rejestracji zgłoszeń oraz doświadczenie w zarządzaniu jakością usług (SLA) oraz posiadającej kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami potwierdzone certyfikatem na poziomie PRINCE2 na poziomie „Foundation” lub certyfikatem równoważnym (warunki równoważności Zamawiający określił w SWZ)

Tekst

f) jednej osoby na stanowisku Kierownika ds. szkoleń, który:
i. posiada wyższe wykształcenie oraz,
ii. brał udział w roli kierownika lub koordynatora ds. szkoleń w minimum jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii pasażerskiej i był odpowiedzialny za przeszkolenie
co najmniej 20 konsultantów, w ostatnich 3 latach przed upływem składania ofert przez co najmniej 12 miesięcy,
iii. posiada odpowiednią wiedzę w zakresie tematyki szkoleń umożliwiającą weryfikację pracy konsultantów,
iv. posiada doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla infolinii pasażerskiej.

Tekst

f) jednej osoby na stanowisku Kierownika ds. szkoleń, który:
i. posiada wyższe wykształcenie oraz,
ii. brał udział w roli kierownika lub koordynatora ds. szkoleń w minimum jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii i był odpowiedzialny za przeszkolenie
co najmniej 20 konsultantów, w ostatnich 3 latach przed upływem składania ofert przez co najmniej 12 miesięcy,
iii. posiada odpowiednią wiedzę w zakresie tematyki szkoleń umożliwiającą weryfikację pracy konsultantów,
iv. posiada doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla infolinii