Świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A

"PKP Intercity" S.A.

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.
2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia i warunki jego realizacji Zamawiający określił w Projektowanych postanowieniach umowy wraz z załącznikami stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

Termin

Termin składania ofert wynosił 2023-02-01. Zamówienie zostało opublikowane na stronie 2023-01-11.

Dostawcy

Następujący dostawcy są wymienieni w decyzjach o przyznaniu zamówienia lub innych dokumentach dotyczących zamówień:

Kto?

• "PKP Intercity" S.A.

Co?

• Usługi telefonicznych automatów zgłoszeniowych › Centrum obsługi klienta

Gdzie?

• Polska

Historia zamówień

Data	Dokument
2023-01-11	Ogłoszenie o zamówieniu
2023-01-24	Dodatkowe informacje
2023-02-08	Dodatkowe informacje
2023-08-03	Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia
2024-02-19	Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia

Ogłoszenie o zamówieniu (2023-01-11)
Obiekt
Zakres zamówienia
Tytuł: Centrum obsługi klienta
Numer referencyjny: 22/WNP-016613/PRZ
Krótki opis:

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A. 2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia i warunki jego realizacji Zamawiający określił w Projektowanych postanowieniach umowy wraz z załącznikami stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

Metadane ogłoszenia
Język oryginału: polski 🗣️
Typ dokumentu: Ogłoszenie o zamówieniu
Rodzaj zamówienia: Usługi
Regulacja: Unia Europejska
Wspólny słownik zamówień (CPV)
Kod: Centrum obsługi klienta 📦
Miejsce wykonania
Region NUTS: Polska 🏙️

Procedura
Typ procedury: Procedura otwarta
Typ oferty: Wniosek dotyczący wszystkich partii
Kryteria przyznawania nagród
Najniższa cena

Instytucja zamawiająca
Tożsamość
Kraj: Polska 🇵🇱
Typ instytucji zamawiającej: Podmiot działający w sektorze użyteczności publicznej
Nazwa instytucji zamawiającej: "PKP Intercity" S.A.
Adres pocztowy: Al. Jerozolimskie 142 A
Kod pocztowy: 02-305
Miasto pocztowe: Warszawa
Kontakt
Adres internetowy: http://www.intercity.pl 🌏
E-mail: anna.markiewicz@intercity.pl 📧
Telefon: +48 783916206 📞
URL dokumentów: https://pkpintercity.eb2b.com.pl 🌏

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2023-01-11 📅
Termin składania ofert: 2023-02-01 📅
Data publikacji: 2023-01-16 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2023/S 011-026465
Numer Dz.U.-S: 11
Informacje dodatkowe

1. Postępowanie prowadzone będzie w języku polskim przy użyciu środków komunikacji elektronicznej za pośrednictwem platformy zakupowej pod adresem (https://pkpintercity.eb2b.com.pl). Pod wskazanym adresem w SWZ dostępne są szczegółowe informacje o środkach komunikacji elektronicznej, przy użyciu których zamawiający będzie komunikował się z wykonawcami oraz informacje o wymaganiach technicznych i organizacyjnych sporządzania, wysyłania i odbierania korespondencji elektronicznej. 2. Zasady polegania na sytuacji lub na zdolnościach podmiotów udostępniających zasoby, o których mowa w art. 118 Pzp, zamawiający opisał w sposób szczegółowy w SWZ. 3. Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza granicami Rzeczypospolitej Polskiej, zobowiązany jest do złożenia podmiotowych środków dowodowych, o których mowa w § 4 rozporządzenia.

Obiekt
Zakres zamówienia
Krótki opis:

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.

2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia i warunki jego realizacji Zamawiający określił w Projektowanych postanowieniach umowy wraz z załącznikami stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.

2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia i warunki jego realizacji Zamawiający określił w Projektowanych postanowieniach umowy wraz z załącznikami stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

Czas trwania: 12 miesięcy
Opis opcji:

1. Prawo opcji będzie polegało na możliwości przedłużenia umowy o okres do 6 miesięcy.

2. Opcjonalny zakres będzie realizowany po przekazaniu, najpóźniej do upływu 10 miesiąca od uruchomienia świadczenia usługi, Wykonawcy zawiadomienia o skorzystaniu z prawa opcji.

Informacje prawne, ekonomiczne, finansowe i techniczne
Warunki uczestnictwa
Zdolność do prowadzenia działalności zawodowej:

1. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się wykonawcy:

1) wobec których nie zachodzą podstawy wykluczenia, o których mowa w:

a) art. 108 ust. 1 ustawy Pzp (z wyłączeniem przypadku, o którym mowa w art. 108 ust. 1 pkt 1 lit. h ustawy Pzp, oraz przypadku, o którym mowa w art. 108 ust.1 pkt 2 ustawy Pzp, jeżeli osoba, o której mowa w tym przepisie, została skazana za przestępstwo wymienione w art. 108 ust. 1 pkt 1 lit. h ustawy Pzp);

b) art. 109 ust. 1 pkt 1, 4–10 ustawy Pzp,

c) art. 7 ust. 1 Ustawy z dnia 13 kwietnia 2022r. o szczególnych rozwiązaniach w zakresie przeciwdziałania wspieraniu agresji na Ukrainę oraz służących ochronie bezpieczeństwa narodowego (Dz.U. 2022 poz. 835), na okres trwania okoliczności wskazanych w art. 7 ust. 1 tejże Ustawy z dnia 13 kwietnia 2022r.

d) art. 5 k ust. 1 Rozporządzenia Rady (UE) 2022/576 z dnia 8 kwietnia 2022 r. w sprawie zmiany rozporządzenia (UE) nr 833/2014 dotyczącego środków ograniczających w związku z działaniami Rosji

Szczegółowe informacje o podstawach wykluczenia zamawiający zawarł w SWZ;

2) spełnią warunki udziału w postępowaniu, o których mowa w art. 112 ust. 2 ustawy Pzp w zakresie:

a) zdolności do występowania w obrocie gospodarczym (zamawiający nie określa wymagań w tym zakresie);

b) uprawnień do prowadzenia określonej działalności gospodarczej lub zawodowej, o ile wynika to z odrębnych przepisów (zamawiający nie określa wymagań w tym zakresie);

c) sytuacji ekonomicznej lub finansowej (zamawiający nie określa wymagań w tym zakresie);

d) zdolności technicznej lub zawodowej (zgodnie z sekcją III.1.3).

2. Wykonawca zobowiązany jest do dołączenia do oferty jednolitego europejskiego dokumentu zamówienia (JEDZ) jako dowodu potwierdzającego, na dzień składnia ofert, brak podstaw wykluczenia oraz spełnianie warunków udziału w postępowaniu, który tymczasowo zastępuje wymagane przez zamawiającego podmiotowe środki dowodowe. Sposób uzupełniana JEDZ i zakres uzupełnienia zamawiający wskazał szczegółowo w SWZ.

3. W celu potwierdzenia, iż wobec wykonawcy nie zachodzą podstawy wykluczenia wskazane w ust. 1 pkt 1, zamawiający będzie wymagać, w odpowiedzi na wezwanie, złożenia podmiotowych środków dowodowych, o których mowa w § 2 ust. 1 pkt 1–7 rozporządzenia Ministra Rozwoju, Pracy i Technologii z dnia 23 grudnia 2020 r. w sprawie podmiotowych środków dowodowych oraz innych dokumentów lub oświadczeń, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy (Dz.U. z 2020 r. poz. 2415).

Sytuacja gospodarcza i finansowa:

Zamawiający nie precyzuje w tym zakresie żadnych wymagań, których spełnienie Wykonawca zobowiązany jest wykazać w sposób szczególny.

Zdolności techniczne i zawodowe:

1. Zamawiający uzna, że Wykonawca spełnia w/w warunek jeżeli wykaże, że:

1) w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzonej działalności jest krótszy – w tym okresie, należycie wykonał co najmniej dwa zamówienia (każde realizowane dla różnych podmiotów, przez okres co najmniej 12 miesięcy, na podstawie jednej umowy/zamówienia/zlecenia itp. ) polegające na obsłudze infolinii w sektorze transportu, realizowanej przez konsultantów, z czego przynajmniej jedno zamówienie obejmujące ruch przychodzący na poziomie minimum 40 000 obsłużonych kontaktów miesięcznie przez minimum ciągłe 3 miesiące, o wartości każdego z zamówień co najmniej 450 000,00 zł netto.

Jeżeli Wykonawca w dacie składania oferty wykonuje zamówienie, o którym mowa w niniejszym warunku, wskazany tam warunek uznaje się za spełniony, jeżeli do upływu terminu składania ofert wartość części wykonanej usługi jest nie niższa niż odpowiednio wskazana powyżej.

2) dysponuje zespołem osób skierowanych do realizacji zamówienia składającym się z co najmniej:

a) jednej osoby na stanowisku Kierownika Projektu Infolinii - posiadającej minimum 3 - letnie doświadczenie w zakresie zarządzania projektami IT/ICT oraz posiadającej kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami potwierdzone certyfikatem na poziomie PRINCE2 na poziomie „Practitioner” lub certyfikatem równoważnym (warunki równoważności Zamawiający określił w SWZ),

b) jednej osoby na stanowisku Kierownika Nadzoru Infolinii posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie przy nadzorowaniu realizacji usługi uruchomienia infolinii oraz systemów rejestracji zgłoszeń oraz doświadczenie w zarządzaniu jakością usług (SLA) oraz posiadającej kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami potwierdzone certyfikatem na poziomie PRINCE2 na poziomie „Foundation” lub certyfikatem równoważnym (warunki równoważności Zamawiający określił w SWZ),

c) jednej osoby na stanowisku Inżyniera Systemu, posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie we wdrażaniu i administrowaniu systemami Call Center wraz z systemami szczegółowego raportowanie oraz systemami nagrywania rozmów,

d) jednej osoby na stanowisku Inżyniera Systemu, posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie we wdrażaniu i administrowaniu systemami rejestracji zgłoszeń,

e) jednej osoby na stanowisku Kierownika grupy, posiadającej minimum 2 letnie doświadczenie w obsłudze infolinii pasażerskiej oraz minimum 1 rok doświadczenia w zarządzaniu zespołem call center liczącym minimum 15 konsultantów

f) jednej osoby na stanowisku Kierownika ds. szkoleń, który:

i. posiada wyższe wykształcenie oraz,

ii. brał udział w roli kierownika lub koordynatora ds. szkoleń w minimum jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii i był odpowiedzialny za przeszkolenie

co najmniej 20 konsultantów, w ostatnich 3 latach przed upływem składania ofert przez co najmniej 12 miesięcy,

iii. posiada odpowiednią wiedzę w zakresie tematyki szkoleń umożliwiającą weryfikację pracy konsultantów,

iv. posiada doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla infolinii

2. W odniesieniu do warunku określonego w ust.1 pkt 1) i 2) Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia mogą polegać na zdolnościach tych z Wykonawców, którzy wykonają usługi bądź posiadają potencjał osobowy lub techniczny, do realizacji których te zdolności są wymagane.

3. Oceniając zdolność techniczną lub zawodową Zamawiający może, na każdym etapie postępowania, uznać, że Wykonawca nie posiada wymaganych zdolności, jeżeli posiadanie przez Wykonawcę sprzecznych interesów, w szczególności zaangażowanie zasobów technicznych lub zawodowych Wykonawcy w inne przedsięwzięcia Wykonawcy może mieć negatywny wpływ na realizację zamówienia.

Realizacja zamówienia
Wymagane depozyty i gwarancje:

1. Wykonawca obowiązany jest do wniesienia wadium w kwocie 40 000,00 zł (czterdzieści tysięcy złotych).

2. Wykonawca którego oferta zostanie wybrana jako najkorzystniejsza, zobowiązany jest do wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy w wysokości 5% maksymalnej wartości brutto umowy (bez prawa opcji).

3. Zabezpieczenie należytego wykonania umowy winno zostać wniesione w jednej z form lub w formach określonych w art. 450 ust. 1 ustawy Pzp.

Główne warunki finansowania i ustalenia dotyczące płatności i/lub odniesienie do odpowiednich przepisów regulujących je:

1. Wszelkie rozliczenia związane z realizacją zamówienia będą dokonywane w walucie PLN.

2. Szczegółowe warunki finansowe Zamawiający określił w SWZ.

3. Zamawiający na poczet wykonania przedmiotu zamówienia nie przewiduje udzielenia zaliczki.

Forma prawna, jaką musi przyjąć grupa wykonawców, którym zostanie udzielone zamówienie:

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o zamówienie zgodnie z treścią art. 58 ustawy Pzp. Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielnie zamówienia muszą złożyć pełnomocnictwo do reprezentowania wykonawców w postępowaniu albo reprezentowania wykonawców w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. Wykonawcy, którzy wspólnie uzyskają zamówienie, nie mają obowiązku przyjęcia żadnej szczególnej formy prawnej, jednakże zobowiązani będą dostarczyć zamawiającemu przed podpisaniem umowy umowę regulującą ich współpracę.

Warunki realizacji zamówienia:

Szczegółowe warunki realizacji przedmiotu zamówienia określają Projektowane postanowienia umowy stanowiące Załącznik nr 1 do SWZ.

Procedura
Podstawa prawna: 32014L0025
Informacje o aukcji elektronicznej:

Zamawiający przewiduje przeprowadzenie jednoetapowej aukcji elektronicznej, jeżeli zostaną złożone co najmniej 2 oferty niepodlegające odrzuceniu.

Czas składania ofert: 11:30
Języki, w których można składać oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu: polski 🗣️
Okres ważności oferty: 2023-05-01 📅
Data otwarcia ofert: 2023-02-01 📅
Czas otwarcia ofert: 12:00
Miejsce: Otwarcie ofert jest jawne i Wykonawcy mogą je obserwować w aplikacji MS Team’s dołączając do spotkania za pomocą linka wskazanego w Rozdz. XIII ust. 7 SWZ.

Instytucja zamawiająca
Kontakt
Punkt kontaktowy: Anna Markiewicz-Busse
Dokumenty URL: https://pkpintercity.eb2b.com.pl 🌏

Odniesienie
Informacje dodatkowe

2. Zasady polegania na sytuacji lub na zdolnościach podmiotów udostępniających zasoby, o których mowa w art. 118 Pzp, zamawiający opisał w sposób szczegółowy w SWZ.

3. Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza granicami Rzeczypospolitej Polskiej, zobowiązany jest do złożenia podmiotowych środków dowodowych, o których mowa w § 4 rozporządzenia.

Informacje uzupełniające
Organ kontrolny
Nazwa: Krajowa Izba Odwoławcza
Adres pocztowy: ul. Postępu 17a
Miasto pocztowe: Warszawa
Kod pocztowy: 02-676
Kraj: Polska 🇵🇱
Adres internetowy: http://www.uzp.gov.pl 🌏
Informacje o terminach składania odwołań:

Dokładne informacje na temat terminów składania odwołań:

1. Wykonawcy, uczestnikowi konkursu oraz innemu podmiotowi, jeżeli mają lub mieli interes w uzyskaniu zamówienia lub nagrody w konkursie oraz ponieśli lub mogą ponieść szkodę w wyniku

naruszenia przez zamawiającego przepisów ustawy Pzp przysługują środki ochrony prawnej przewidziane w dziale IX tej ustawy.

2. Środki ochrony prawnej wobec ogłoszenia wszczynającego postępowania o udzielenie zamówienia publicznego lub ogłoszenia o konkursie oraz dokumentów zamówienia przysługują również

organizacjom wpisanym na listę organizacji prowadzoną przez Prezesa Urzędu Zamówień Publicznych oraz Rzecznikowi Małych i Średnich Przedsiębiorców.

3. Odwołanie przysługuje na:

1) niezgodną z przepisami ustawy czynność zamawiającego, podjętą w postępowaniu o udzielenie zamówienia, o zawarcie umowy ramowej, dynamicznym systemie zakupów, systemie kwalifikowania

wykonawców lub konkursie, w tym na projektowane postanowienie umowy;

2) zaniechanie czynności w postępowaniu o udzielenie zamówienia, o zawarcie umowy ramowej, dynamicznym systemie zakupów, systemie kwalifikowania wykonawców lub konkursie, do której

zamawiający był obowiązany na podstawie ustawy;

3) zaniechanie przeprowadzenia postępowania o udzielenie zamówienia lub zorganizowania konkursu na podstawie ustawy, mimo że zamawiający był do tego obowiązany.

4. Odwołanie zawiera:

1) imię i nazwisko albo nazwę, miejsce zamieszkania albo siedzibę, numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej odwołującego oraz imię i nazwisko przedstawiciela (przedstawicieli);

2) nazwę i siedzibę zamawiającego, numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej zamawiającego;

3) numer Powszechnego Elektronicznego Systemu Ewidencji Ludności (PESEL) lub NIP odwołującego będącego osobą fizyczną, jeżeli jest on obowiązany do jego posiadania albo posiada go nie

mając takiego obowiązku;

4) numer w Krajowym Rejestrze Sądowym, a w przypadku jego braku – numer w innym właściwym rejestrze, ewidencji lub NIP odwołującego niebędącego osobą fizyczną, który nie ma obowiązku

wpisu we właściwym rejestrze lub ewidencji, jeżeli jest on obowiązany do jego posiadania;

5) określenie przedmiotu zamówienia;

6) wskazanie numeru ogłoszenia w przypadku zamieszczenia w Biuletynie Zamówień Publicznych albo publikacji w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej;

7) wskazanie czynności lub zaniechania czynności zamawiającego, której zarzuca się niezgodność z przepisami ustawy, lub wskazanie zaniechania przeprowadzenia postępowania o udzielenie

zamówienia lub zorganizowania konkursu na podstawie ustawy;

8) zwięzłe przedstawienie zarzutów;

9) żądanie co do sposobu rozstrzygnięcia odwołania;

10) wskazanie okoliczności faktycznych i prawnych uzasadniających wniesienie odwołania oraz dowodów na poparcie przytoczonych okoliczności;

11) podpis odwołującego albo jego przedstawiciela lub przedstawicieli;

12) wykaz załączników.

5. Odwołanie wnosi się do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej:

1) w terminie 10 dni od dnia przesłania wykonawcy informacji o czynności zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia – jeżeli informacja została przesłana przy użyciu środków komunikacji

elektronicznej, albo w terminie 15 dni – jeżeli zostały przesłane w inny sposób;

2) w terminie 10 dni od dnia publikacji ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej lub zamieszczenia dokumentów zamówienia na stronie internetowej – wobec treści ogłoszenia

wszczynającego postępowanie o udzielenie zamówienia lub wobec treści dokumentów zamówienia;

3) w terminie 10 dni od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących podstawę jego wniesienia – wobec

czynności innych niż określone w pkt 1–2, jak również w terminach określonych w art. 515 ust. 4 pkt 1 i 2 ustawy Pzp.

Służba, od której można uzyskać informacje o procedurze odwoławczej
Tak samo jak: Organ kontrolny
Źródło: OJS 2023/S 011-026465 (2023-01-11)

Dodatkowe informacje (2023-01-24)
Obiekt
Metadane ogłoszenia
Typ dokumentu: Dodatkowe informacje

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2023-01-24 📅
Termin składania ofert: 2023-02-14 📅
Data publikacji: 2023-01-27 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2023/S 020-052780
Odnosi się do ogłoszenia: 2023/S 011-026465
Numer Dz.U.-S: 20
Źródło: OJS 2023/S 020-052780 (2023-01-24)

Dodatkowe informacje (2023-02-08)
Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2023-02-08 📅
Termin składania ofert: 2023-02-28 📅
Data publikacji: 2023-02-13 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2023/S 031-090129
Numer Dz.U.-S: 31
Źródło: OJS 2023/S 031-090129 (2023-02-08)

Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia (2023-08-03)
Obiekt
Zakres zamówienia
Całkowita wartość zamówienia: 3 775 500 PLN 💰
Metadane ogłoszenia
Typ dokumentu: Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia

Procedura
Typ oferty: Nie dotyczy

Odniesienie
Daty
Data wysłania: 2023-08-03 📅
Data publikacji: 2023-08-08 📅
Identyfikatory
Numer ogłoszenia: 2023/S 151-480532
Numer Dz.U.-S: 151

Udzielenie zamówienia
Data zawarcia umowy: 2023-05-30 📅
Nazwa: Arteria Customer Services Arteria Management sp. z o.o. sp. k.
Adres pocztowy: ul. Stawki 2A
Miasto pocztowe: Warszawa
Kod pocztowy: 00-193
Kraj: Polska 🇵🇱
Nazwa: Trimtab Arteria Management sp. z o.o. sp. k.
Całkowita wartość zamówienia: 3 775 500 PLN 💰
Informacje o przetargach
Liczba otrzymanych ofert: 4
Źródło: OJS 2023/S 151-480532 (2023-08-03)

Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia (2024-02-19)
Obiekt
Zakres zamówienia
Tytuł: Świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.
Numer referencyjny: 22/WNP-016613/PRZ
Krótki opis:

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A. 2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia i warunki jego realizacji Zamawiający określił w Projektowanych postanowieniach umowy wraz z załącznikami stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

Rodzaj umowy: Usługi
Produkty/usługi: Centrum obsługi klienta 📦
Całkowita wartość zamówienia (bez VAT): 4081482.56 PLN 💰
Opis
Wewnętrzny identyfikator: 22/WNP-016613/PRZ
Czas trwania: 12 miesięcy
Informacje o opcjach
Opcje ✅
Opis opcji:

1. Prawo opcji będzie polegało na możliwości przedłużenia umowy o okres do 6 miesięcy. 2. Opcjonalny zakres będzie realizowany po przekazaniu, najpóźniej do upływu 10 miesiąca od uruchomienia świadczenia usługi, Wykonawcy zawiadomienia o skorzystaniu z prawa opcji.

Tytuł
Numer identyfikacyjny działki: LOT-0000

Procedura
Rodzaj procedury
Podstawa prawna: Dyrektywa 2014/25/UE

Udzielenie zamówienia
Numer identyfikacyjny działki: LOT-0000
Numer umowy: 1
Data zawarcia umowy: 2023-05-30 📅
Tytuł: Świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.
Informacja o wartości zamówienia/działki (bez VAT)
Całkowita wartość umowy/działki: 3 775 500 PLN 💰
Identyfikator oferty: 1
Lider uczestnika przetargu ✅
Identyfikator części zamówienia lub grupy części: LOT-0000
Informacje o przetargach
Zamówienie zostało udzielone grupie wykonawców ✅
Nazwa i adres wykonawcy
Nazwa: Arteria Customer Services Arteria Management sp. z o.o. sp. k.
Krajowy numer rejestracyjny: 5862021267
Adres pocztowy: ul. Stawki 2A
Kod pocztowy: 00-193
Miasto pocztowe: Warszawa
Region: Miasto Warszawa 🏙️
Kraj: Polska 🇵🇱
E-mail: przetargi@arteriacs.pl 📧
Telefon: 32 737 80 01 📞
Nazwa: Trimtab Arteria Management sp. z o.o. sp. k.
Krajowy numer rejestracyjny: 5222693182
E-mail: info@trimtab.pl 📧
Telefon: 22 482 03 00 📞

Instytucja zamawiająca
Nazwa i adresy
Nazwa: "PKP Intercity" S.A.
Krajowy numer rejestracyjny: 526 25 44 258
Adres pocztowy: Al. Jerozolimskie 142 A
Kod pocztowy: 02-305
Miasto pocztowe: Warszawa
Region: Miasto Warszawa 🏙️
Kraj: Polska 🇵🇱
Punkt kontaktowy: Anna Markiewicz-Busse
E-mail: anna.markiewicz@intercity.pl 📧
Telefon: +48 783916206 📞
URL: http://www.intercity.pl 🌏

Informacje uzupełniające
Organ kontrolny
Krajowy numer rejestracyjny: 526-22-39-325
Region: Miasto Warszawa 🏙️
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl 📧
Telefon: (22) 458 78 01 📞
URL: http://www.uzp.gov.pl 🌏
Procedura przeglądu
Dokładne informacje na temat terminu (terminów) procedur odwoławczych:

Dokładne informacje na temat terminów składania odwołań: 1. Wykonawcy, uczestnikowi konkursu oraz innemu podmiotowi, jeżeli mają lub mieli interes w uzyskaniu zamówienia lub nagrody w konkursie oraz ponieśli lub mogą ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez zamawiającego przepisów ustawy Pzp przysługują środki ochrony prawnej przewidziane w dziale IX tej ustawy. 2. Środki ochrony prawnej wobec ogłoszenia wszczynającego postępowania o udzielenie zamówienia publicznego lub ogłoszenia o konkursie oraz dokumentów zamówienia przysługują również organizacjom wpisanym na listę organizacji prowadzoną przez Prezesa Urzędu Zamówień Publicznych oraz Rzecznikowi Małych i Średnich Przedsiębiorców. 3. Odwołanie przysługuje na: 1) niezgodną z przepisami ustawy czynność zamawiającego, podjętą w postępowaniu o udzielenie zamówienia, o zawarcie umowy ramowej, dynamicznym systemie zakupów, systemie kwalifikowania wykonawców lub konkursie, w tym na projektowane postanowienie umowy; 2) zaniechanie czynności w postępowaniu o udzielenie zamówienia, o zawarcie umowy ramowej, dynamicznym systemie zakupów, systemie kwalifikowania wykonawców lub konkursie, do której zamawiający był obowiązany na podstawie ustawy; 3) zaniechanie przeprowadzenia postępowania o udzielenie zamówienia lub zorganizowania konkursu na podstawie ustawy, mimo że zamawiający był do tego obowiązany. 4. Odwołanie zawiera: 1) imię i nazwisko albo nazwę, miejsce zamieszkania albo siedzibę, numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej odwołującego oraz imię i nazwisko przedstawiciela (przedstawicieli); 2) nazwę i siedzibę zamawiającego, numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej zamawiającego; 3) numer Powszechnego Elektronicznego Systemu Ewidencji Ludności (PESEL) lub NIP odwołującego będącego osobą fizyczną, jeżeli jest on obowiązany do jego posiadania albo posiada go nie mając takiego obowiązku; 4) numer w Krajowym Rejestrze Sądowym, a w przypadku jego braku – numer w innym właściwym rejestrze, ewidencji lub NIP odwołującego niebędącego osobą fizyczną, który nie ma obowiązku wpisu we właściwym rejestrze lub ewidencji, jeżeli jest on obowiązany do jego posiadania; 5) określenie przedmiotu zamówienia; 6) wskazanie numeru ogłoszenia w przypadku zamieszczenia w Biuletynie Zamówień Publicznych albo publikacji w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej; 7) wskazanie czynności lub zaniechania czynności zamawiającego, której zarzuca się niezgodność z przepisami ustawy, lub wskazanie zaniechania przeprowadzenia postępowania o udzielenie zamówienia lub zorganizowania konkursu na podstawie ustawy; 8) zwięzłe przedstawienie zarzutów; 9) żądanie co do sposobu rozstrzygnięcia odwołania; 10) wskazanie okoliczności faktycznych i prawnych uzasadniających wniesienie odwołania oraz dowodów na poparcie przytoczonych okoliczności; 11) podpis odwołującego albo jego przedstawiciela lub przedstawicieli; 12) wykaz załączników. 5. Odwołanie wnosi się do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej: 1) w terminie 10 dni od dnia przesłania wykonawcy informacji o czynności zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia – jeżeli informacja została przesłana przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, albo w terminie 15 dni – jeżeli zostały przesłane w inny sposób; 2) w terminie 10 dni od dnia publikacji ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej lub zamieszczenia dokumentów zamówienia na stronie internetowej – wobec treści ogłoszenia wszczynającego postępowanie o udzielenie zamówienia lub wobec treści dokumentów zamówienia; 3) w terminie 10 dni od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących podstawę jego wniesienia – wobec czynności innych niż określone w pkt 1–2, jak również w terminach określonych w art. 515 ust. 4 pkt 1 i 2 ustawy Pzp.

Dokładne informacje na temat terminu (terminów) procedur odwoławczych

Zmiany
Inne informacje dodatkowe

Zmiana zamówienia polegająca na wypłacie dodatkowego wynagrodzenia z tytułu zaistniałej po zawarciu umowy konieczności obsługi zwiększonej liczby zgłoszeń na infolinii Zamawiającego w miesiącach lipiec i sierpień 2023r. oraz z tytułu konieczności zaangażowania i przeszkolenia dodatkowej liczby osób do obsługi infolinii. Wzrost liczby zgłoszeń na infolinii wynika z dużego wzrostu liczby pasażerów korzystających z usług przewozowych Zamawiającego oraz udostępnienia od dnia 1 lipca 2023 r. dla wszystkich osób kontaktujących się z Infolinią Zamawiającego numeru bezpłatnego i rezygnacji z numeru płatnego (z uwagi na brak możliwości identyfikacji osób kontaktujących się w sprawie zawartej umowy oraz w innym celu). Powyższe wynika z nowelizacji ustawy o prawach konsumenta, w wyniku której zgodnie z art. 3 ust. 1 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta do umów dotyczących przewozu osób stosuje się art. 11 ustawy z o prawach konsumenta. Ponadto, wystąpienie sytuacji awaryjnych wynikających ze specyfiki prowadzonej przez Zamawiającego działalności (wypadki komunikacyjne, awarie infrastruktury oraz taboru) także przyczyniło się do wzrostu liczby kontaktów na infolinii. Przy znacznym zwiększeniu liczby pasażerów, co wiąże się ze zwiększeniem liczby taboru obsługującego połączenia, każda sytuacja awaryjna generuje znacznie większą liczbę zgłoszeń na infolinii. W związku z powyższym nastąpił znaczący, najwyższy w historii, wzrost zainteresowania pasażerów kontaktem z przewoźnikiem poprzez infolinię Zamawiającego. Szacowane przez Zamawiającego na etapie postępowania liczby zgłoszeń na infolinii, które następnie były podstawą do określenia cen ofert, w tym oferty konsorcjum firm: Arteria Customer Services Arteria Management sp. z o.o. sp. k. (Lider) oraz Trimtab Arteria Management sp. z o.o. sp. k., nawet przy założeniu marginesu wzrostu wolumenu zgłoszeń, nie mogły uwzględnić aż tak dużego wzrostu jaki faktycznie nastąpił w okresie lipiec-sierpień 2023r. Liczba zgłoszeń na infolinii obsługiwanej przez Wykonawcę przekroczyła w miesiącach lipiec i sierpień prawie dwukrotnie wskazane w umowie wartości oraz historyczne dane na temat ruchu. Spowodowało to konieczność zatrudnienia przez Wykonawcę i przeszkolenia dodatkowej liczby osób do obsługi infolinii Zamawiającego w ramach umowy.

Inne informacje dodatkowe

Zmiana zamówienia polegająca na wypłacie dodatkowego wynagrodzenia z tytułu zaistniałej po zawarciu umowy konieczności obsługi zwiększonej liczby zgłoszeń na infolinii Zamawiającego w miesiącach lipiec i sierpień 2023r. oraz z tytułu konieczności zaangażowania i przeszkolenia dodatkowej liczby osób do obsługi infolinii. Wzrost liczby zgłoszeń na infolinii wynika z dużego wzrostu liczby pasażerów korzystających z usług przewozowych Zamawiającego oraz udostępnienia od dnia 1 lipca 2023 r. dla wszystkich osób kontaktujących się z Infolinią Zamawiającego numeru bezpłatnego i rezygnacji z numeru płatnego (z uwagi na brak możliwości identyfikacji osób kontaktujących się w sprawie zawartej umowy oraz w innym celu). Powyższe wynika z nowelizacji ustawy o prawach konsumenta, w wyniku której zgodnie z art. 3 ust. 1 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta do umów dotyczących przewozu osób stosuje się art. 11 ustawy z o prawach konsumenta. Ponadto, wystąpienie sytuacji awaryjnych wynikających ze specyfiki prowadzonej przez Zamawiającego działalności (wypadki komunikacyjne, awarie infrastruktury oraz taboru) także przyczyniło się do wzrostu liczby kontaktów na infolinii. Przy znacznym zwiększeniu liczby pasażerów, co wiąże się ze zwiększeniem liczby taboru obsługującego połączenia, każda sytuacja awaryjna generuje znacznie większą liczbę zgłoszeń na infolinii.
W związku z powyższym nastąpił znaczący, najwyższy w historii, wzrost zainteresowania pasażerów kontaktem z przewoźnikiem poprzez infolinię Zamawiającego. Szacowane przez Zamawiającego na etapie postępowania liczby zgłoszeń na infolinii, które następnie były podstawą do określenia cen ofert, w tym oferty konsorcjum firm: Arteria Customer Services Arteria Management sp. z o.o. sp. k. (Lider) oraz Trimtab Arteria Management sp. z o.o. sp. k., nawet przy założeniu marginesu wzrostu wolumenu zgłoszeń, nie mogły uwzględnić aż tak dużego wzrostu jaki faktycznie nastąpił w okresie lipiec-sierpień 2023r. Liczba zgłoszeń na infolinii obsługiwanej przez Wykonawcę przekroczyła w miesiącach lipiec i sierpień prawie dwukrotnie wskazane w umowie wartości oraz historyczne dane na temat ruchu. Spowodowało to konieczność zatrudnienia przez Wykonawcę i przeszkolenia dodatkowej liczby osób do obsługi infolinii Zamawiającego w ramach umowy.

Główny powód zmiany: Potrzeba wprowadzenia modyfikacji ze względu na okoliczności, których nabywca działający z należytą starannością nie mógł przewidzieć.
Tekst, który należy poprawić w pierwotnym ogłoszeniu
Numer sekcji: CON-0001
Nowa wartość
Tekst:

Całkowita końcowa wartość umowy (z uwzględnieniem prawa opcji), w związku ze wzrostem liczby zgłoszeń obsłużonych na infolinii w lipcu i sierpniu 2023r., znacznie przekraczającym wartości założone w postępowaniu, w wyniku którego zawarta została umowa, ulegnie zwiększeniu o 305 982,56 zł netto do kwoty 4 081 482,56 zł netto. Należy wskazać, iż zwiększenie wartości umowy z tytułu, o którym mowa w zdaniu poprzednim, wynosi 12,16% wartości pierwotnej umowy, zatem spełnione są przesłanki do zmiany umowy wskazane w art. 455 ust. 1 pkt 4 ustawy z dnia 11 września 2019 r. Prawo zamówień publicznych.

Źródło: OJS 2024/S 036-104064 (2024-02-19)

Nowe zamówienia w powiązanych kategoriach 🆕

Usługi biznesowe: prawnicze, marketingowe, konsultingowe, rekrutacji, drukowania i zabezpieczania (>20 nowe zamówienia)

Dodatkowe usługi biurowe (5)

Usługi telefonicznych automatów zgłoszeniowych (2)