Świadczenie usługi contact center związanej z obsługą wypożyczania sprzętu dla osób z orzeczeniem o niepełnosprawności

Krótki opis

Przedmiotem zamówienia jest:
1) uruchomienie i świadczenie usługi infolinii informacyjnej na zasadach i w zakresie
wskazanym w OPZ oraz w ofercie,
2) zapewnienie odpowiednich zasobów (personelu, infrastruktury technicznej i
sprzętowej, oprogramowania) oraz niezbędnych narzędzi do prowadzenia infolinii
informacyjnej, w sposób zapewniający Klientom:
- połączenie telefoniczne z Konsultantem i uzyskanie informacji – z zachowaniem
jakości usługi, określonej na podstawie wskaźników określonych w OPZ oraz
Projektowanych postanowieniach umowy,
- możliwość korespondencji z Klientem via e-mail – z zachowaniem jakości usługi,
określonej na podstawie wskaźników określonych w OPZ oraz Projektowanych
postanowieniach umowy,
- obsługę połączeń głosowych oraz wiadomości przychodzących drogą poczty
elektronicznej przez min. 7 Konsultantów jednocześnie,
3) udzielanie Klientom informacji dostępnych w systemie Zleceniodawcy na temat
realizacji wniosków dotyczących przyznanego sprzętu rehabilitacyjnego, ustalanie
terminu dostawy sprzętu do Klienta, ustalanie terminu montażu i przeprowadzenia
szkolenia, jeśli występuje taka konieczność oraz realizacja zwrotów wypożyczonego
sprzętu,
4) podejmowanie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia
klienta w zakresie realizacji wniosków dotyczących przyznanego przez PFRON
sprzętu rehabilitacyjnego, w tym przyjmowanie i załatwianie zapytań lub reklamacji
przy czym pod pojęciem „obsłużenia” rozumie się:
- udzielenie klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej
odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w
materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w Systemie Zleceniodawcy,
- odnotowanie przyczyn kontaktu klienta w Karcie Rejestracji Kontaktu,
- przyjęcie zgłoszenia od klienta w sprawie aktualizacji danych teleadresowych,
5) zapytania/zgłoszenia/wnioski/reklamacje klienta będą załatwiane zgodnie z wiedzą
przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w Systemie Zleceniodawcy,
Opis przedmiotu zamówienia zawiera Załącznik nr 1 do SWZ.
2. Zamawiający nie dopuszcza składanie ofert częściowych.
Zamówienie ma jednolity charakter, co powoduje brak możliwości podziału
zamówienia na części. Podział zamówienia na części groziłby ograniczeniem
konkurencji albo nadmiernymi trudnościami technicznymi i kosztami wykonania
zamówienia, a także potrzebą skoordynowania działań różnych Wykonawców
realizujących poszczególne części zamówienia. Decyzja o nie dzieleniu zamówienia
na części nie narusza konkurencyjności poprzez ograniczenie możliwości ubiegania
się o zamówienie mniejszym podmiotom. Podział zamówienia stanowiłby zagrożenie
dla uzyskania najlepszych efektów z przeznaczonych nakładów.
3. Zamawiający nie żąda złożenia wraz z ofertą przedmiotowych środków dowodowych.
4. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych.
5. Zamawiający wymaga zgodnie z art. 95 Ustawy, zatrudnienia określonych osób na
podstawie stosunku pracy. Dokładny opis czynności w zakresie realizacji zamówienia,
które mają być wykonywane przez osoby zatrudnione na podstawie stosunku Pracy
zawarto w Projektowanych postanowieniach umowy, stanowiących załącznik nr 6 do
SWZ.
6. Zamawiający żąda wskazania przez Wykonawcę w ofercie części zamówienia,
których wykonanie powierzy Podwykonawcom, oraz podania nazw ewentualnych
Podwykonawców, jeżeli są już znani.
7. Termin wykonania zamówienia: od dnia zawarcia umowy do 31 grudnia 2025 r. lub do
wyczerpania kwoty szacunkowego wynagrodzenia brutto przysługującego
Wykonawcy za realizację przedmiotu zamówienia, w zależności od tego, które z
wymienionych zdarzeń nastąpi wcześniej .

Opis zamówienia

Przedmiotem zamówienia jest:
1) uruchomienie i świadczenie usługi infolinii informacyjnej na zasadach i w zakresie
wskazanym w OPZ oraz w ofercie,
2) zapewnienie odpowiednich zasobów (personelu, infrastruktury technicznej i
sprzętowej, oprogramowania) oraz niezbędnych narzędzi do prowadzenia infolinii
informacyjnej, w sposób zapewniający Klientom:
- połączenie telefoniczne z Konsultantem i uzyskanie informacji – z zachowaniem
jakości usługi, określonej na podstawie wskaźników określonych w OPZ oraz
Projektowanych postanowieniach umowy,
- możliwość korespondencji z Klientem via e-mail – z zachowaniem jakości usługi,
określonej na podstawie wskaźników określonych w OPZ oraz Projektowanych
postanowieniach umowy,
- obsługę połączeń głosowych oraz wiadomości przychodzących drogą poczty
elektronicznej przez min. 7 Konsultantów jednocześnie,
3) udzielanie Klientom informacji dostępnych w systemie Zleceniodawcy na temat
realizacji wniosków dotyczących przyznanego sprzętu rehabilitacyjnego, ustalanie
terminu dostawy sprzętu do Klienta, ustalanie terminu montażu i przeprowadzenia
szkolenia, jeśli występuje taka konieczność oraz realizacja zwrotów wypożyczonego
sprzętu,
4) podejmowanie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia
klienta w zakresie realizacji wniosków dotyczących przyznanego przez PFRON
sprzętu rehabilitacyjnego, w tym przyjmowanie i załatwianie zapytań lub reklamacji
przy czym pod pojęciem „obsłużenia” rozumie się:
- udzielenie klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej
odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w
materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w Systemie Zleceniodawcy,
- odnotowanie przyczyn kontaktu klienta w Karcie Rejestracji Kontaktu,
- przyjęcie zgłoszenia od klienta w sprawie aktualizacji danych teleadresowych,
5) zapytania/zgłoszenia/wnioski/reklamacje klienta będą załatwiane zgodnie z wiedzą
przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w Systemie Zleceniodawcy,
Opis przedmiotu zamówienia zawiera Załącznik nr 1 do SWZ.
2. Zamawiający nie dopuszcza składanie ofert częściowych.
Zamówienie ma jednolity charakter, co powoduje brak możliwości podziału
zamówienia na części. Podział zamówienia na części groziłby ograniczeniem
konkurencji albo nadmiernymi trudnościami technicznymi i kosztami wykonania
zamówienia, a także potrzebą skoordynowania działań różnych Wykonawców
realizujących poszczególne części zamówienia. Decyzja o nie dzieleniu zamówienia
na części nie narusza konkurencyjności poprzez ograniczenie możliwości ubiegania
się o zamówienie mniejszym podmiotom. Podział zamówienia stanowiłby zagrożenie
dla uzyskania najlepszych efektów z przeznaczonych nakładów.
3. Zamawiający nie żąda złożenia wraz z ofertą przedmiotowych środków dowodowych.
4. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych.
5. Zamawiający wymaga zgodnie z art. 95 Ustawy, zatrudnienia określonych osób na
podstawie stosunku pracy. Dokładny opis czynności w zakresie realizacji zamówienia,
które mają być wykonywane przez osoby zatrudnione na podstawie stosunku Pracy
zawarto w Projektowanych postanowieniach umowy, stanowiących załącznik nr 6 do
SWZ.
6. Zamawiający żąda wskazania przez Wykonawcę w ofercie części zamówienia,
których wykonanie powierzy Podwykonawcom, oraz podania nazw ewentualnych
Podwykonawców, jeżeli są już znani.
7. Termin wykonania zamówienia: od dnia zawarcia umowy do 31 grudnia 2025 r. lub do
wyczerpania kwoty szacunkowego wynagrodzenia brutto przysługującego
Wykonawcy za realizację przedmiotu zamówienia, w zależności od tego, które z
wymienionych zdarzeń nastąpi wcześniej .

Informacje dodatkowe

Okres obowiązywania umowy : Umowa zostaje zawarta do dnia 31.12.2025 roku lub do wyczerpania kwoty przeznaczonej na sfinansowania zamówienia, w zależności od tego co nastąpi wcześniej, przy czym usługa infolinii informacyjnej realizowana będzie począwszy od dnia 02.04.2024 r. z zastrzeżeniem, że Strony mogą postanowić inaczej.

Główne miejsce lub miejsce wykonywania działalności

Strony mogą postanowić w trakcie wykonywania postanowień Umowy że świadczenie Usług z dowolnego powodu odbywać się będzie w trybie Pracy Zdalnej. Odpowiednie postanowienia znajdują się we wzorze umowy.

Wykaz i krótki opis kryteriów wyboru

Należyta realizacja usługi contact center: 1.Zamawiający wymaga wykazania przez Wykonawcę spełnienia warunków
określonych w art. 112 ust. 2 Ustawy dotyczących zdolności technicznej lub
zawodowej.
2. Wykonawca spełni warunek, o którym mowa w pkt 1, jeżeli wykaże, że:
1) w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres
prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wykonał należycie co
najmniej 2 (dwie) usługi contact center obejmujące swoim zakresem obsługę
połączeń przychodzących oraz wiadomości e-mail, w ramach której contact
center liczył co najmniej 5 konsultantów. Przez usługę Zamawiający rozumie
jedno zamówienie, realizowane na podstawie jednej umowy.
3. W przypadku wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, ww.
warunek muszą spełniać wszyscy konsorcjanci.

Warunki realizacji zamówienia

Zamawiający wymaga zgodnie z art. 95 Ustawy, zatrudnienia określonych osób na
podstawie stosunku pracy. Dokładny opis czynności w zakresie realizacji zamówienia,
które mają być wykonywane przez osoby zatrudnione na podstawie stosunku Pracy
zawarto w Projektowanych postanowieniach umowy, stanowiących załącznik nr 6 do
SWZ.

Dokładne informacje na temat terminu (terminów) procedur odwoławczych

Wykonawcy, a także innemu podmiotowi, jeżeli ma lub miał interes w uzyskaniu
zamówienia oraz poniósł lub może ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez
Zamawiającego przepisów Ustawy, przysługują środki ochrony prawnej określone
w dziale IX Ustawy. Środki ochrony prawnej wobec ogłoszenia o zamówieniu oraz
dokumentów zamówienia przysługują również organizacjom wpisanym na listę, o
której mowa w art. 469 pkt 15 Ustawy oraz Rzecznikowi Małych i Średnich
Przedsiębiorców.
2. Odwołanie przysługuje wyłącznie od niezgodnej z przepisami Ustawy czynności
Zamawiającego podjętej w niniejszym postępowaniu o udzielenie zamówienia w tym
na projektowane postanowienia umowy oraz na zaniechanie czynności, do której
Zamawiający był zobowiązany na podstawie Ustawy.
3. Odwołanie powinno zawierać informacje, o których mowa w art. 516 Ustawy.
4. Odwołanie wnosi się do Prezesa Izby w formie pisemnej albo w formie elektronicznej
albo w postaci elektronicznej opatrzonej podpisem zaufanym.
5. Odwołujący przekazuje kopię odwołania Zamawiającemu przed upływem terminu do
wniesienia odwołania w taki sposób, aby mógł on zapoznać się z jego treścią przed
upływem tego terminu. Domniemywa się, iż Zamawiający mógł zapoznać się z treścią
odwołania przed upływem terminu do jego wniesienia, jeżeli przesłanie jego kopii
nastąpiło przed upływem terminu do jego wniesienia przy użyciu środków komunikacji
elektronicznej. Kopię odwołania Zamawiającemu należy przesłać za pośrednictwem
Platformy.
6. Terminy wniesienia odwołania:
1) odwołanie wnosi się w terminie 10 dni od dnia przesłania informacji o czynności
Zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia – jeżeli informacja
została przekazana przy użyciu środków komunikacji elektronicznej albo w
terminie 15 dni – jeżeli została przekazana w inny sposób.
2) odwołanie wobec treści ogłoszenia o zamówieniu lub wobec treści dokumentów
zamówienia wnosi się w terminie 10 dni od dnia publikacji ogłoszenia w
Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej lub zamieszczenia dokumentów
zamówienia na platformie.
3) odwołanie wobec czynności innych niż określone w pkt 1 i 2 powyżej wnosi się
w terminie 10 dni od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej
staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących
podstawę jego wniesienia.
4) jeżeli Zamawiający nie przesłał Wykonawcy zawiadomienia o wyborze
najkorzystniejszej oferty, odwołanie wnosi się nie później niż w terminie:
a) 30 dni od dnia publikacji w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej
ogłoszenia o udzieleniu zamówienia;
b) 6 miesięcy od dnia zawarcia umowy, jeżeli Zamawiający nie opublikował
w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej ogłoszenia o udzieleniu
zamówienia.
7. Szczegółowe zasady postępowania po wniesieniu odwołania określają stosowne
przepisy działu IX Ustawy.
8. Na orzeczenie Krajowej Izby Odwoławczej stronom oraz uczestnikom postępowania
odwoławczego przysługuje skarga do Sądu Okręgowego w Warszawie – sądu
zamówień publicznych
9. Skargę wnosi za pośrednictwem Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej w terminie 14
dni od dnia doręczenia orzeczenia Krajowej Izby Odwoławczej lub postanowienia
Prezesa izby, o którym mowa w art. 519 ust. 1 Ustawy, przesyłając jednocześnie jej
odpis przeciwnikowi skargi. Złożenie skargi w placówce pocztowej operatora
wyznaczonego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe
jest równoznaczne z jej wniesieniem.
Od wyroku sądu lub postanowienia kończącego postępowanie w sprawie przysługuje
skarga kasacyjna do Sądu Najwyższego.