Budowa i wdrożenie systemu teleinformatycznego - wielokanałowej platformy obsługi klienta

Krótki opis

Przedmiotem zamówienia jest budowa i wdrożenie systemu teleinformatycznego – wielokanałowej platformy obsługi klienta wspierającej kompleksową obsługę użytkowników. Zakres zamówienia obejmuje przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej, opracowanie dokumentacji projektowej, dostawę i konfigurację niezbędnego oprogramowania oraz wdrożenie trzech zintegrowanych komponentów systemu:
1) Contact Center,
2) Portalu internetowego oraz
3) Platformy e-learningowej.
Szczegółowy opis znajduje się w Załączniku nr 1 do SWZ oraz w załącznikach do OPZ, tj.:
Załącznik nr 1A do OPZ – specyfikacja wymagań dla Contact Center;
Załącznik nr 1B do OPZ – specyfikacja wymagań dla Portalu internetowego;
Załącznik nr 1C do OPZ – specyfikacja wymagań dla Platformy e-learningowej.

Opis zamówienia

Przedmiotem zamówienia jest budowa i wdrożenie systemu teleinformatycznego – wielokanałowej platformy obsługi klienta wspierającej kompleksową obsługę użytkowników. Zakres zamówienia obejmuje przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej, opracowanie dokumentacji projektowej, dostawę i konfigurację niezbędnego oprogramowania oraz wdrożenie trzech zintegrowanych komponentów systemu:
1) Contact Center,
2) Portalu internetowego oraz
3) Platformy e-learningowej.
Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia znajduje się w Załączniku nr 1 do SWZ oraz w załącznikach do OPZ, tj.:
Załącznik nr 1A do OPZ – specyfikacja wymagań dla Contact Center;
Załącznik nr 1B do OPZ – specyfikacja wymagań dla Portalu internetowego;
Załącznik nr 1C do OPZ – specyfikacja wymagań dla Platformy e-learningowej.

Wykaz i krótki opis zasad i kryteriów

Warunek zostanie uznany za spełniony, jeżeli Wykonawca wykaże, że jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności gospodarczej związanej z przedmiotem zamówienia na sumę gwarancyjną nie niższą niż 2 000 000,00 zł (dwa miliony złotych 00/100).

Wykaz i krótki opis zasad i kryteriów

Warunek zostanie uznany za spełniony, jeżeli Wykonawca wykaże, że w okresie ostatnich 5 lat (licząc wstecz od dnia, w którym upływa termin składania ofert), a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, należycie wykonał co najmniej 2 usługi polegające na zaprojektowaniu i wdrożeniu systemu teleinformatycznego – wielokanałowej platformy obsługi klienta wraz z rozwiązaniami Contact Center, o łącznej wartości 2.000.000,00 zł brutto.
Przez jedną usługę należy rozumieć wykonanie usługi na rzecz jednego zleceniodawcy na podstawie jednej umowy.
Przez system Contact Center należy rozumieć zintegrowaną platformę komunikacyjną, umożliwiającą wielokanałowe zarządzanie interakcjami z klientami co najmniej poprzez telefon, e-mail, czat, SMS, media społecznościowe, obejmującą narzędzia do kolejkowania i routingu zgłoszeń, interaktywnej obsługi głosowej (IVR), nagrywania rozmów, monitoringu jakości, raportowania i analityki.

Wykaz i krótki opis zasad i kryteriów

Warunek zostanie uznany za spełniony, jeżeli Wykonawca wykaże, że dysponuje lub będzie dysponować określonym zasobem osobowym, który zostanie skierowany do realizacji przedmiotowego zamówienia, tj.:
 1 osobą, pełniącą funkcję kierowniczą – Kierownika Projektu
Osoba skierowana do realizacji zamówienia – Kierownik Projektu - musi spełniać łącznie następujące wymagania:
 w okresie ostatnich 5 lat (licząc wstecz od dnia, w którym upływa termin składania ofert) samodzielnie pełnił funkcję nadzorczą lub koordynacyjną przez okres co najmniej 6 miesięcy, w co najmniej 2 projektach teleinformatycznych o łącznej wartości min. 2.000.000,00 zł brutto, realizując zadania związane z opracowaniem założeń, wdrożeniem lub nadzorem nad rozwiązaniami Contact Center,
 posiada doświadczenie w opracowaniu wymagań, w analizie przedwdrożeniowej systemów Contact Center,
 posiada certyfikat metodyki zwinnej Agile (AgilePM lub Prince 2 Agile);
Przez projekt teleinformatyczny należy rozumieć zorganizowane przedsięwzięcie polegające na planowaniu, tworzeniu, wdrażaniu lub modernizacji systemów i usług z zakresu teleinformatyki, obejmujące personel, sprzęt, oprogramowanie, sieci oraz rozwiązania komunikacyjne.
 Architektem systemu Contact Center
Osoba skierowana do realizacji zamówienia na stanowisko Architekta systemu Contact Center musi spełniać łącznie następujące wymagania:
− posiadać wykształcenie wyższe techniczne;
− posiadać co najmniej 5 lat doświadczenia w projektowaniu wielokanałowych systemów Contact Center (obejmujących co najmniej telefonię, IVR, chat lub kanały social media) oraz brała udział w realizacji co najmniej 2 projektów wdrożeniowych systemów Contact Center, zrealizowanych w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania ofert,
− posiadać doświadczenie w pełnieniu funkcji architekta systemu Contact Center przez nieprzerwany okres co najmniej 12 miesięcy, przy czym doświadczenie to musi zostać zdobyte w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania ofert;
 posiadać doświadczenie zdobyte w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, przy wdrażaniu rozwiązań/systemów telekomunikacyjnych (VoIP/VoLTE) i integracji systemów (CRM, API);
 posiadać znajomość SIP/WebRTC i standardów bezpieczeństwa VoIP;
 posiadać kompetencje w zakresie wdrażania i utrzymania VoIP/CC potwierdzone certyfikatami producenta platformy Contact Center;
 Architektem rozwiązania portalu
Osoba skierowana do realizacji zamówienia na stanowisko Architekta rozwiązań portalu musi spełniać łącznie następujące wymagania:
 posiadać co najmniej 5 lat doświadczenia w projektowaniu portali webowych obejmujących wielowarstwową architekturę, integracje z bazami danych oraz interfejsami API;
 pełnił/a rolę architekta rozwiązania lub głównego projektanta architektury systemu w co najmniej 2 projektach wdrożeniowych portali internetowych, zrealizowanych w okresie ostatnich 5 lat, licząc wstecz od dnia, w którym upływa termin składania ofert,
 posiadać znajomość technologii chmurowych lub środowisk J2EE/.NET;
 posiadać certyfikat AWS Solutions Architect lub Microsoft Azure Solutions Architect Expert lub innego równoważnego certyfikatu potwierdzającego kompetencje w zakresie projektowania architektury rozwiązań chmurowych.
Za certyfikat równoważny uznaje się certyfikat obejmujący co najmniej zakres kompetencji wskazany powyżej, wydany przez producenta technologii chmurowych lub akredytowaną jednostkę certyfikującą.
 Programistą / Specjalistą UI/UX portalu
Osoba skierowana do realizacji zamówienia na stanowisko programisty / specjalisty UI/UX portalu musi spełniać łącznie następujące wymagania:
 posiadać co najmniej 3 lata doświadczenia (zdobyte w okresie ostatnich 5 lat, licząc wstecz od dnia, w którym upływa termin składania ofert) w tworzeniu warstwy front-end aplikacji webowych z wykorzystaniem HTML5, CSS oraz frameworków JavaScript, a także w implementacji wielojęzycznych interfejsów użytkownika;
 w okresie ostatnich 3 lat, licząc wstecz od dnia, w którym upływa termin składania ofert, uczestniczyła w realizacji co najmniej 2 projektów obejmujących wdrożenie wielojęzycznego interfejsu użytkownika lub dostosowanie interfejsu do wymagań dostępności cyfrowej zgodnie z WCAG;
 posiadać certyfikat Google UX lub inny równoważny certyfikat potwierdzający kompetencje w zakresie projektowania doświadczeń użytkownika (UX).
Za certyfikat równoważny uznaje się certyfikat obejmujący zakres kompetencji obejmujący pełny cykl projektowy, tj. badania UX, projektowanie interakcji, testowanie użyteczności, wydany przez producenta technologii, akredytowaną jednostkę certyfikującą lub uznaną organizację szkoleniowo-certyfikującą.
 Specjalistą ds. platform e-learningowych (LMS)
Osoba skierowana do realizacji zamówienia na stanowisko specjalisty ds. platform e-learningowych (LMS) musi spełniać łącznie następujące wymagania:
 posiadać co najmniej 3 lata doświadczenia (zdobyte w okresie ostatnich 5 lat, licząc wstecz od dnia, w którym upływa termin składania ofert) w projektowaniu, budowie, konfiguracji lub wdrażaniu platform e-learningowych (LMS) dla organizacji liczących co najmniej 500 użytkowników;
 w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania ofert brała udział w realizacji co najmniej 2 projektów obejmujących wdrożenie lub rozbudowę platformy e-learningowej, w tym co najmniej 1 projekt obejmował integrację platformy LMS z innymi systemami (np. portal klienta, system uwierzytelniania, CRM, ERP, systemy raportowe).
 posiadać znajomość standardów i technologii stosowanych w e-learningu, w szczególności SCORM 1.2/2004, xAPI (Tin Can API) lub równoważnych, a także zagadnień związanych z zarządzaniem treściami szkoleniowymi i raportowaniem postępów użytkowników;
 posiada certyfikat producenta platformy LMS (np. Moodle, Totara, Blackboard, Cornerstone, SAP SuccessFactors Learning) lub certyfikat z zakresu projektowania i wdrażania rozwiązań e-learningowych.

Wymagane depozyty i gwarancje

Zamawiający wymaga, aby Wykonawca, którego oferta zostanie wybrana wniósł zabezpieczenie należytego wykonania umowy w wysokości 5% Ceny Umowy, zgodnie z zapisami projektowanych postanowień umowy. Zabezpieczenie należytego wykonania umowy można wnieść w formach określonych w art. 450 ust. 1 ustawy Pzp.

Informacje dodatkowe

1. Zamawiający przewiduje możliwość zastosowania procedury, o której mowa w art. 139 ust. 1 ustawy Pzp, czyli po badaniu i ocenie ofert dokona kwalifikacji podmiotowej Wykonawcy, którego oferta zostanie najwyżej oceniona.
2. Zamawiający nie przewiduje wniesienie wadium.
3. Zamawiający przewiduje zabezpieczenie należytego wykonania umowy.
4. Zamawiający nie przewiduje udzielenia zamówień, o których mowa w art. 214 ust. 1 pkt 7 ustawy Pzp.
Zamawiający nie przewiduje publicznego otwarcia ofert. Niezwłocznie po otwarciu ofert na stronie prowadzonego postępowania zostanie zamieszczona informacja z otwarcia ofert. Za rozwiązanie równoważne względem standardów SCORM 1.2/ 2004, xAPI (Tin Can API) uznaje się rozwiązanie zapewniające równoważną funkcjonalność w zakresie importu treści szkoleniowych, komunikacji pomiędzy treścią a platformą LMS, rejestrowania przebiegu szkolenia, wyników, postępu uczestnika, wznowienia szkolenia oraz raportowania aktywności użytkowników, przy wykorzystaniu otwartego i udokumentowanego interfejsu. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu na podstawie art. 5k rozporządzenia Rady (UE) nr 833/2014 z dnia 31 lipca 2014 r. dotyczącego środków ograniczających w związku z działaniami Rosji destabilizującymi sytuację na Ukrainie (Dz. Urz. UE nr L 229 z 31.7.2014, str. 1), dalej: rozporządzenie 833/2014, w brzmieniu nadanym rozporządzeniem Rady (UE) 2025/2033 w sprawie zmiany rozporządzenia (UE) nr 833/2014 dotyczącego środków ograniczających w związku z działaniami Rosji destabilizującymi sytuację na Ukrainie (Dz.U.UE.L.2025.2033 z dnia 2025.10.23), dalej: rozporządzenie 2025/2033.