Outsourcing infolinii obsługowej klientów indywidualnych

Opis zamówienia

1. Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie Usług w zakresie obsługi infolinii (odpowiedzi na zapytania i reklamacje klientów i potencjalnych klientów). Obsługa będzie się odbywała z wykorzystaniem systemów informatycznych Zamawiającego w dni robocze od 07:00 do 20:00 w średniej miesięcznej liczbie połączeń przewidywanej na około 85 000.
2. Średni czas rozmów szacowany na około 330-390 sekund.
3. Szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych infolinii, oszacowana na podstawie jej obsługi w 2018 roku wynosi 85 000 (słownie: osiemdziesiąt pięć tysięcy) +/- 25 %. Liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu. Wykonawca powinien dysponować zespołem umożliwiającym odebranie przynajmniej 105 000 telefonów miesięcznie zachowując przy tym Wskaźniki Kluczowe określone w Załączniku nr 9 do Umowy.

Opis opcji

Zamawiający ma prawo do rozszerzenia Zamówienia o zamówienia opcjonalne w trakcie trwania Umowy polegające na wprowadzeniu zmian/poszerzenia zakresu świadczonych Usług o dodatkowe elementy konieczne w rozmowie z klientem, które spowodują zwiększenie miesięcznego średniego czasu rozmowy ponad wartość 390 sekund (prawo opcji). Zamawiający skorzysta z prawa opcji, które może stanowić maksymalnie 20 % wartości wynagrodzenia zamówienia podstawowego. Zamawiający może skorzystać z prawa opcji wielokrotnie przez cały okres trwania umowy, jednakże w granicach określonego wcześniej limitu. Prawo opcji jest uprawnieniem Zamawiającego, z którego może, ale nie musi skorzystać w ramach realizacji umowy. W przypadku nieskorzystania przez Zamawiającego z prawa opcji, Wykonawcy nie przysługują żadne roszczenia z tego tytułu. Warunkiem uruchamiania prawa opcji jest złożenie przez Zamawiającego Wykonawcy oświadczenia woli dotyczącego realizacji Zamówienia w ramach prawa opcji.

Informacje dodatkowe

1.Usługi będą realizowane przez 12 miesięcy, począwszy od 1.9.2019 r. W okresie od zawarcia umowy do 31.8.2019 roku Wykonawca obowiązany jest zapewnić sobie organizacyjne i techniczne możliwości należytej, prawidłowej i terminowej realizacji Usług, w tym wdrożyć wszelkie procesy, przeszkolić konsultantów i wykonać wszelkie inne czynności niezbędne do wykonywania Usług.

Wykaz i krótki opis warunków

1. O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z Postępowania o udzielenie Zamówienia na podstawie art. 24 ust. 1 pkt 13) – pkt 23) Ustawy.
2. Z Postępowania o udzielenie Zamówienia Zamawiający wykluczy Wykonawcę na podstawie art. 24 ust. 5 pkt 1) – pkt 8) Ustawy.
Ocena spełniania warunków wymaganych od Wykonawców zostanie dokonana według formuły „0-1”, tj. „spełnia” – „nie spełnia” na podstawie oświadczeń zawartych w Jednolitym Europejskim Dokumencie Zamówienia (Załącznik nr 2 do SIWZ) dołączonym do oferty złożonej w przedmiotowym Postępowaniu.
W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1 i 2 powyżej musi spełniać każdy z Wykonawców odrębnie.
Do oferty należy dołączyć aktualne na dzień składania oferty wstępne oświadczenie potwierdzające, że Wykonawca nie podlega wykluczeniu oraz spełnia warunki udziału w Postępowaniu. Rzeczone oświadczenie Wykonawca jest zobowiązany złożyć w formie jednolitego dokumentu (Załącznik nr 2 do SIWZ).
Uwaga:
a) W przypadku oferty składanej przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia,wymóg złożenia jednolitego dokumentu dotyczy każdego z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia. Dokumenty te potwierdzają spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia w zakresie, w którym każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia.
b) Jeżeli Wykonawca powołuje się na zasoby innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia z udziału w Postępowaniu oraz spełniania, w zakresie w jakim Wykonawca powołuje się na ich zasoby, warunków udziału w Postępowaniu, składa jednolite dokumenty dotyczące tych podmiotów.

Wykaz i krótki opis kryteriów wyboru

O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:
1. Potwierdzą posiadanie środków finansowych lub zdolności kredytowej w kwocie nie mniejszej niż 500 000,00 PLN (słownie: pięćset tysięcy złotych).
2. Osiągnęli w każdym z 3 ostatnich lat obrotowych, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy w tym okresie, roczny obrót w obszarze objętym zamówieniem, w wysokości nie niższej niż 3 000 000,00 PLN (słownie: trzy miliony złotych).

Wykaz i krótki opis kryteriów wyboru

O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:
1. W okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wykonali a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych wykonują należycie co najmniej:
a) 1 zamówienie polegające na nieprzerwanej co najmniej 12 miesięcznej obsłudze infolinii posprzedażowej, polegającej na rozpatrywaniu reklamacji klientów w ilości co najmniej 50 000 odebranych połączeń obsługowych miesięcznie. Zamawiający zaznacza, że w ocenie spełniania powyższego warunku nie będzie brał pod uwagę zamówień, których przedmiotem była rejestracja wizyt,
b) 1 zamówienie polegające na nieprzerwanej co najmniej 12 miesięcznej telefonicznej sprzedaży (kampanie wychodzące i przychodzące) w ilości co najmniej 8 000 połączeń sprzedażowych miesięcznie.
2. Potwierdzą, że realizacja usługi będącej przedmiotem zamówienia będzie świadczona w 2 (dwóch) lokalizacjach spełniających wymagania Zamawiającego określone w Opisie Przedmiotu Zamówienia wraz z informacją o podstawie dysponowania tymi lokalizacjami.

Wymagane depozyty i gwarancje

1. Oferta musi być zabezpieczona wadium w wysokości 150 000,00 PLN (słownie: sto pięćdziesiąt tysięcy złotych).
2. Szczegóły dotyczące wniesienia wadium zostały opisane w SIWZ.

Forma prawna, jaką musi przyjąć grupa wykonawców, którym zostanie udzielone zamówienie

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie przedmiotowego Zamówienia. W takim przypadku Wykonawcy ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania w Postępowaniu albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. W przypadku wspólnego ubiegania się Wykonawców o udzielenie Zamówienia do oferty należy dołączyć dokument ustanawiający pełnomocnika do reprezentowania ich w Postępowaniu o udzielenie Zamówienia albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia.

Opis zamówienia

1.1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług w zakresie obsługi infolinii (odpowiedzi na zapytania i reklamacje klientów i potencjalnych klientów). Obsługa będzie się odbywała z wykorzystaniem systemów informatycznych Zamawiającego w dni robocze od 7:00 do 20:00 w średniej miesięcznej liczbie połączeń przewidywanej na około 85 000.
2. Średni czas rozmów szacowany na około 330–390 sekund.
3. Szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych infolinii, oszacowana na podstawie jej obsługi w 2018 roku wynosi 85 000 (słownie: osiemdziesiąt pięć tysięcy) +/- 25 %. Liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu. Wykonawca powinien dysponować zespołem umożliwiającym odebranie przynajmniej 105 000 telefonów miesięcznie zachowując przy tym wskaźniki kluczowe określone w Załączniku nr 9 do umowy.

Ciąg dalszy opisu modyfikacji z roz. VII 2.1
4. Było:
Jeżeli z powodów niezależnych od Wyk. ilość połączeń dziennych wzrośnie znacznie (tj. przewyższając o 25 % średni wolumen dzienny weryfik. z ost. 3 miesięcy kalendarzowych), Zam. nie uwzględni tych dni w obliczeniu wartości wskaźników kluczowych wym. w II. ust. 1, 2, 4.
Jest:
Jeżeli z powodów niezależnych od Wyk. ilość połączeń dziennych znacznie wzrośnie (tj. przewyższając o 25 % medianę wolumenu dziennego weryfik. z ost. 3 miesięcy kalendarzowych), Zam. nie uwzględni tych dni w obliczeniu wartości wskaźników kluczowych wym.w II. ust. 1, 2, 4.
5. Było:
Odbieralność do 20 sekund – liczba odebranych połączeń telefonicznych skierowanych do Zamawiającego jaka zostanie odebrana w ciągu 20 sekund od momentu rozpoczęcia oczekiwania klienta na odebranie połączenia przez konsultanta (po przejściu automatycznych zapowiedzi IVR). Do wyniku wskaźnika kluczowego nie będą wliczane połączenia odebrane przez personel Zamawiającego.
Jest:
Odbieralność do 20 sekund – liczba odebranych połączeń telefonicznych skierowanych do Zamawiającego jaka zostanie odebrana w ciągu 20 sekund od momentu rozpoczęcia oczekiwania klienta na odebranie połączenia przez konsultanta (po przejściu automatycznych zapowiedzi IVR). Liczona według wzoru liczba odebranych połączeń do 20 sekund/ wszystkich skierowanych połączeń pomniejszonych o połączenia utracone do 20 sekund. Do wyniku wskaźnika kluczowego nie będą wliczane połączenia odebrane przez personel Zamawiającego.
6. Było:
Wyk. oświad., że jest podat. podatku od tow.i usł.
Jest:
Wyk. oświad., że jest podat. podatku od tow.i usł. Oświad. Wyk. obejmujące powyższą treść stan. zał.nr 12 do umowy.
7. Strony po § 5 dodają § 5a umowy nadając mu następ. brzmienie:
Strony umowy zg. postanawiają, że żadnej z nich nie wolno udzielać ani przyjm.korzyści majątk. lub osobistych w zwi. z niniejszą umową. Udziel. lub przyjęcie korzyści majątk. lub osob. w celu wpł. na treść, zawarcie lub wykonanie niniejszej umowy stanowi narusz. pow. zakazu.
8. Strony po § 9 ust. 9 dodają ust. 9a i 9aa umowy nadając mu następujące brzmienie:
„9a Strony zgodnie ustalają, że realizację płatności udokumentowanej fakturą, w przypadku gdy stanowi ona dostawę towarów lub wykonanie usług wymienionych w Załączniku nr 15 do ustawy z dnia 11.3.2004 r. o podatku od towarów i usług i której jednorazowa wartość, bez względu na liczbę wynikających z niej płatności, przekracza 15 000,00 PLN, zobowiązane są dokonać w ramach mechanizmu podzielonej płatności. W przypadku obowiązku realizacji płatności w ramach mechanizmu, o którym mowa w zdaniu poprzednim, faktura powinna zawierać w swojej treści wyrazy „mechanizm podzielonej płatności”.
9aa Wykonawca oświadcza, że rachunek bankowy, na który będą dokonywane płatności, widnieje w wykazie podmiotów zarejestrowanych jako podatnicy VAT prowadzonym w postaci elektronicznej przez Szefa Krajowej Informacji Administracji Skarbowej oraz zobowiązuje się w okresie obowiązywania Umowy oraz w czasie prowadzenia rozliczeń dotyczących umowy do niezwłocznego poinformowania Zamawiającego o każdej zmianie dotyczącej statusu rachunku bankowego jako zawartego w wykazie podmiotów zarejestrowanych jako podatnicy VAT. Wykonawca ponosi wobec Zamawiającego odpowiedzialność za wszelkie szkody oraz obciążenia nałożone na Zamawiającego przez organy podatkowe, wynikłe ze zmiany statusu rachunku bankowego jako zawartego w wykazie podmiotów zarejestrowanych jako podatnicy VAT”.
9. Strony postanawiają zmienić brzmienie w § 9 ust. 10 w ten sposób, że dotychczasowe brzmienie zostaje w całości zastąpione następującym brzmieniem:
Strony zobowiązują się niezwłocznie informować o wszelkich zmianach statutu, o którym mowa w ust. 8, 9, 9aa umowy. Wykonawca zobowiązuje się w terminie 3 dni od momentu zaistnienia powyższej zmiany poinformować Zamawiającego w formie pisemnej.
10. Zamawiający zmodyfikował zapisy umowy w §10 „Poufność” uwzględniając obowiązujące przepisy.