Outsourcing infolinii obsługowej klientów indywidualnych

Informacje dodatkowe

1.Usługi będą realizowane przez 12 miesięcy, począwszy od 1.9.2019 r. W okresie od zawarcia umowy do 31.8.2019 roku Wykonawca obowiązany jest zapewnić sobie organizacyjne i techniczne możliwości należytej, prawidłowej i terminowej realizacji Usług, w tym wdrożyć wszelkie procesy, przeszkolić konsultantów i wykonać wszelkie inne czynności niezbędne do wykonywania Usług.

Krótki opis

1. Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie Usług w zakresie obsługi infolinii (odpowiedzi na zapytania i reklamacje klientów i potencjalnych klientów). Obsługa będzie się odbywała z wykorzystaniem systemów informatycznych Zamawiającego w dni robocze od 07:00 do 20:00 w średniej miesięcznej liczbie połączeń przewidywanej na około 85 000.

Opis opcji

Zamawiający ma prawo do rozszerzenia Zamówienia o zamówienia opcjonalne w trakcie trwania Umowy polegające na wprowadzeniu zmian/poszerzenia zakresu świadczonych Usług o dodatkowe elementy konieczne w rozmowie z klientem, które spowodują zwiększenie miesięcznego średniego czasu rozmowy ponad wartość 390 sekund (prawo opcji). Zamawiający skorzysta z prawa opcji, które może stanowić maksymalnie 20 % wartości wynagrodzenia zamówienia podstawowego. Zamawiający może skorzystać z prawa opcji wielokrotnie przez cały okres trwania umowy, jednakże w granicach określonego wcześniej limitu. Prawo opcji jest uprawnieniem Zamawiającego, z którego może, ale nie musi skorzystać w ramach realizacji umowy. W przypadku nieskorzystania przez Zamawiającego z prawa opcji, Wykonawcy nie przysługują żadne roszczenia z tego tytułu. Warunkiem uruchamiania prawa opcji jest złożenie przez Zamawiającego Wykonawcy oświadczenia woli dotyczącego realizacji Zamówienia w ramach prawa opcji.

Informacje dodatkowe

1.Usługi będą realizowane przez 12 miesięcy, począwszy od 1.9.2019 r. W okresie od zawarcia umowy do 31.8.2019 roku Wykonawca obowiązany jest zapewnić sobie organizacyjne i techniczne możliwości należytej, prawidłowej i terminowej realizacji Usług, w tym wdrożyć wszelkie procesy, przeszkolić konsultantów i wykonać wszelkie inne czynności niezbędne do wykonywania Usług.

Zdolność do prowadzenia działalności zawodowej

1. O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z Postępowania o udzielenie Zamówienia na podstawie art. 24 ust. 1 pkt 13) – pkt 23) Ustawy.

Zdolności techniczne i zawodowe

1. W okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wykonali a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych wykonują należycie co najmniej:

Forma prawna, jaką musi przyjąć grupa wykonawców, którym zostanie udzielone zamówienie

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie przedmiotowego Zamówienia. W takim przypadku Wykonawcy ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania w Postępowaniu albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. W przypadku wspólnego ubiegania się Wykonawców o udzielenie Zamówienia do oferty należy dołączyć dokument ustanawiający pełnomocnika do reprezentowania ich w Postępowaniu o udzielenie Zamówienia albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia.

Informacje dodatkowe

Ciąg dalszy opisu modyfikacji z roz. VII 2.1

4. Było:

Jeżeli z powodów niezależnych od Wyk. ilość połączeń dziennych wzrośnie znacznie (tj. przewyższając o 25 % średni wolumen dzienny weryfik. z ost. 3 miesięcy kalendarzowych), Zam. nie uwzględni tych dni w obliczeniu wartości wskaźników kluczowych wym. w II. ust. 1, 2, 4.

Jest:

Jeżeli z powodów niezależnych od Wyk. ilość połączeń dziennych znacznie wzrośnie (tj. przewyższając o 25 % medianę wolumenu dziennego weryfik. z ost. 3 miesięcy kalendarzowych), Zam. nie uwzględni tych dni w obliczeniu wartości wskaźników kluczowych wym.w II. ust. 1, 2, 4.

5. Było:

Odbieralność do 20 sekund – liczba odebranych połączeń telefonicznych skierowanych do Zamawiającego jaka zostanie odebrana w ciągu 20 sekund od momentu rozpoczęcia oczekiwania klienta na odebranie połączenia przez konsultanta (po przejściu automatycznych zapowiedzi IVR). Do wyniku wskaźnika kluczowego nie będą wliczane połączenia odebrane przez personel Zamawiającego.

Jest:

Odbieralność do 20 sekund – liczba odebranych połączeń telefonicznych skierowanych do Zamawiającego jaka zostanie odebrana w ciągu 20 sekund od momentu rozpoczęcia oczekiwania klienta na odebranie połączenia przez konsultanta (po przejściu automatycznych zapowiedzi IVR). Liczona według wzoru liczba odebranych połączeń do 20 sekund/ wszystkich skierowanych połączeń pomniejszonych o połączenia utracone do 20 sekund. Do wyniku wskaźnika kluczowego nie będą wliczane połączenia odebrane przez personel Zamawiającego.

6. Było:

Wyk. oświad., że jest podat. podatku od tow.i usł.

Jest:

Wyk. oświad., że jest podat. podatku od tow.i usł. Oświad. Wyk. obejmujące powyższą treść stan. zał.nr 12 do umowy.

7. Strony po § 5 dodają § 5a umowy nadając mu następ. brzmienie:

Strony umowy zg. postanawiają, że żadnej z nich nie wolno udzielać ani przyjm.korzyści majątk. lub osobistych w zwi. z niniejszą umową. Udziel. lub przyjęcie korzyści majątk. lub osob. w celu wpł. na treść, zawarcie lub wykonanie niniejszej umowy stanowi narusz. pow. zakazu.

8. Strony po § 9 ust. 9 dodają ust. 9a i 9aa umowy nadając mu następujące brzmienie:

„9a Strony zgodnie ustalają, że realizację płatności udokumentowanej fakturą, w przypadku gdy stanowi ona dostawę towarów lub wykonanie usług wymienionych w Załączniku nr 15 do ustawy z dnia 11.3.2004 r. o podatku od towarów i usług i której jednorazowa wartość, bez względu na liczbę wynikających z niej płatności, przekracza 15 000,00 PLN, zobowiązane są dokonać w ramach mechanizmu podzielonej płatności. W przypadku obowiązku realizacji płatności w ramach mechanizmu, o którym mowa w zdaniu poprzednim, faktura powinna zawierać w swojej treści wyrazy „mechanizm podzielonej płatności”.

9aa Wykonawca oświadcza, że rachunek bankowy, na który będą dokonywane płatności, widnieje w wykazie podmiotów zarejestrowanych jako podatnicy VAT prowadzonym w postaci elektronicznej przez Szefa Krajowej Informacji Administracji Skarbowej oraz zobowiązuje się w okresie obowiązywania Umowy oraz w czasie prowadzenia rozliczeń dotyczących umowy do niezwłocznego poinformowania Zamawiającego o każdej zmianie dotyczącej statusu rachunku bankowego jako zawartego w wykazie podmiotów zarejestrowanych jako podatnicy VAT. Wykonawca ponosi wobec Zamawiającego odpowiedzialność za wszelkie szkody oraz obciążenia nałożone na Zamawiającego przez organy podatkowe, wynikłe ze zmiany statusu rachunku bankowego jako zawartego w wykazie podmiotów zarejestrowanych jako podatnicy VAT”.

9. Strony postanawiają zmienić brzmienie w § 9 ust. 10 w ten sposób, że dotychczasowe brzmienie zostaje w całości zastąpione następującym brzmieniem:

Strony zobowiązują się niezwłocznie informować o wszelkich zmianach statutu, o którym mowa w ust. 8, 9, 9aa umowy. Wykonawca zobowiązuje się w terminie 3 dni od momentu zaistnienia powyższej zmiany poinformować Zamawiającego w formie pisemnej.

10. Zamawiający zmodyfikował zapisy umowy w §10 „Poufność” uwzględniając obowiązujące przepisy.

Krótki opis

1.1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług w zakresie obsługi infolinii (odpowiedzi na zapytania i reklamacje klientów i potencjalnych klientów). Obsługa będzie się odbywała z wykorzystaniem systemów informatycznych Zamawiającego w dni robocze od 7:00 do 20:00 w średniej miesięcznej liczbie połączeń przewidywanej na około 85 000.