Świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.

Krótki opis

Przedmiot zamówienia obejmować będzie w szczególności:
1) profesjonalną całodobową obsługę klienta za pośrednictwem infolinii Zamawiającego, przez wszystkie dni w roku,
2) umożliwienie skorzystania przez klienta z różnych kanałów kontaktu (telefon, formularz kontaktowy, e-mail, chatbot),
3) kompleksową rejestrację i obsługę zgłoszeń klientów w systemie do rejestracji zgłoszeń,
4) możliwość przeglądania zgłoszeń i raportowania ich według określonych parametrów,
5) agregację i ustrukturalizowanie wiedzy w zakresie zgłoszeń kierowanych przez klientów.

Opis zamówienia

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii „PKP Intercity” S.A.
2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia i warunki jego realizacji Zamawiający określił w Projektowanych postanowieniach umowy wraz z załącznikami stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

Warunki otwarcia ofert (Informacje o osobach upoważnionych i procedurze otwarcia)

1. Otwarcie ofert nastąpi za pośrednictwem platformy zakupowej Zamawiającego.
2. Otwarcie ofert jest jawne i Wykonawcy mogą je obserwować poprzez aplikację MS
Teams (szczegóły zawarte zostały w SWZ).
3. Najpóźniej przed otwarciem ofert, Zamawiający udostępni na platformie informację o kwocie, jaką zamierza przeznaczyć na sfinansowanie zamówienia.

Informacje dodatkowe

1. Otwarcie ofert nastąpi za pośrednictwem platformy zakupowej Zamawiającego.
2. Otwarcie ofert jest jawne i Wykonawcy mogą je obserwować poprzez aplikację MS
Teams (szczegóły zawarte zostały w SWZ).
3. Najpóźniej przed otwarciem ofert, Zamawiający udostępni na platformie informację o kwocie, jaką zamierza przeznaczyć na sfinansowanie zamówienia.

Wykaz i krótki opis kryteriów wyboru

1. Zamawiający wymaga, by Wykonawca w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzonej działalności jest krótszy – w tym okresie, należycie wykonał co najmniej dwa zamówienia (każde realizowane dla różnych podmiotów, przez okres co najmniej 12 miesięcy, na podstawie jednej umowy/zamówienia/zlecenia itp.) polegające na obsłudze infolinii, realizowanej przez konsultantów, z czego przynajmniej jedno zamówienie obejmujące ruch przychodzący na poziomie minimum 60 000 obsłużonych kontaktów miesięcznie przez minimum 3 (trzy) kolejno następujące po sobie miesiące, o wartości każdego z zamówień co najmniej 550 000,00 zł netto.
Jeżeli Wykonawca w dacie składania oferty wykonuje zamówienie, o którym mowa w niniejszym warunku, wskazany tam warunek uznaje się za spełniony, jeżeli do upływu terminu składania ofert wartość części wykonanej zamówienia jest nie niższa niż odpowiednio wskazana powyżej.
W przypadku wykazania się usługą w walucie innej niż PLN, w celu oceny spełnienia warunku określonego powyżej Zamawiający dokona przeliczenia wartości podanych w walucie innej niż PLN po kursie średnim ogłoszonym przez NBP w dniu opublikowania ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej. W przypadku, gdy w tym dniu, NBP nie opublikuje tabeli kursów średnich, Zamawiający przyjmie jako podstawę kurs z tabeli kursów średnich opublikowanych w dniu najbliższym po dniu publikacji ogłoszenia o zamówieniu w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej.
2. Zamawiający wymaga, by Wykonawca dysponował zespołem osób skierowanych do realizacji zamówienia składającym się z co najmniej:
a) jednej osoby na stanowisku Kierownika Projektu Infolinii - posiadającej minimum 3 - letnie doświadczenie w zakresie zarządzania projektami IT/ICT oraz posiadającej kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami potwierdzone certyfikatem na poziomie PRINCE2 na poziomie „Practitioner” lub certyfikatem równoważnym,
Za równoważny certyfikat Zamawiający uzna certyfikat (lub dokumenty równoważne dla certyfikatów):
- wystawione przez podmiot niezależny od Wykonawcy,
- tożsame pod względem merytorycznym z programem certyfikacji jak dla certyfikatu Prince 2 Practitioner,
- wymagające dysponowania kwalifikacjami i doświadczeniem zawodowym tożsamym z poziomem kwalifikacji i doświadczenia wymaganym do uzyskania certyfikatu Prince 2 Practitioner,
- wydawane po przeprowadzeniu egzaminu sprawdzającego kompetencje w tożsamym zakresie i poziomie jak dla certyfikatu Prince 2 Practitioner;
b) jednej osoby na stanowisku Kierownika Nadzoru Infolinii posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie przy nadzorowaniu realizacji usługi uruchomienia infolinii oraz systemów rejestracji zgłoszeń oraz doświadczenie w zarządzaniu jakością usług (SLA) oraz posiadającej kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami potwierdzone certyfikatem na poziomie PRINCE2 na poziomie „Foundation” lub certyfikatem równoważnym,
Za równoważny certyfikat Zamawiający uzna certyfikaty (lub dokumenty równoważne dla certyfikatów):
- wystawione przez podmiot niezależny od Wykonawcy,
- tożsame pod względem merytorycznym z programem certyfikacji jak dla certyfikatu Prince 2 Foundation,
- wymagające dysponowania kwalifikacjami i doświadczeniem zawodowym tożsamym z poziomem kwalifikacji i doświadczenia wymaganym do uzyskania certyfikatu Prince 2 Foundation,
- wydawane po przeprowadzeniu egzaminu sprawdzającego kompetencje w tożsamym zakresie i poziomie jak dla certyfikatu Prince 2 Foundation;
c) jednej osoby na stanowisku Inżyniera Systemu, posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie we wdrażaniu i administrowaniu systemami Call Center wraz z systemami szczegółowego raportowanie oraz systemami nagrywania rozmów;
d) jednej osoby na stanowisku Inżyniera Systemu, posiadającej minimum 2 - letnie doświadczenie we wdrażaniu i administrowaniu systemami rejestracji zgłoszeń;
e) jednej osoby na stanowisku Kierownika grupy, posiadającej minimum 2 letnie doświadczenie w obsłudze infolinii pasażerskiej oraz minimum 1 rok doświadczenia w zarządzaniu zespołem call center liczącym minimum 15 konsultantów;
f) jednej osoby na stanowisku Kierownika ds. szkoleń, który:
- posiada wyższe wykształcenie oraz,
- brał udział w roli kierownika lub koordynatora ds. szkoleń w minimum jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii i był odpowiedzialny za przeszkolenie co najmniej 20 konsultantów, w ostatnich 3 latach przed upływem składania ofert przez co najmniej 12 miesięcy,
- posiada odpowiednią wiedzę w zakresie tematyki szkoleń umożliwiającą weryfikację pracy konsultantów,
- posiada doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla infolinii.
Zamawiający nie dopuszcza możliwości pełnienia więcej niż jednej funkcji z opisanych w ppkt a) – f) przez jedną osobę. Zamawiający zastrzega, że w przypadku zmiany wykazanych osób na etapie realizacji umowy, nowe osoby muszą posiadać doświadczenie i kwalifikacje co najmniej takie jak wskazane na etapie postępowania.
Oceniając zdolność techniczną lub zawodową Zamawiający może, na każdym etapie postępowania, uznać, że Wykonawca nie posiada wymaganych zdolności, jeżeli posiadanie przez Wykonawcę sprzecznych interesów, w szczególności zaangażowanie zasobów technicznych lub zawodowych Wykonawcy w inne przedsięwzięcia gospodarcze Wykonawcy może mieć negatywny wpływ na realizację zamówienia.

Forma prawna, jaką musi przyjąć grupa wykonawców, którym zostanie udzielone zamówienie

1. Zgodnie z art. 58 ust. 2 ustawy Pzp, wykonawcy ubiegający się wspólnie o udzielenie zamówienia ustanowią pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia.
2. Zaleca się, aby pełnomocnictwo jednoznacznie określało postępowanie, do którego się odnosi, zakres czynności, do których został umocowany pełnomocnik, wskazywało pełnomocnika, wskazywało wszystkich wykonawców, którzy wspólnie ubiegają się o udzielenie zamówienia publicznego.
3. Wykonawcy występujący wspólnie ponoszą solidarną odpowiedzialność za wykonanie umowy i wniesienie zabezpieczenia należytego wykonania umowy.

Dokładne informacje na temat terminu (terminów) procedur odwoławczych

1. Wykonawcy, uczestnikowi konkursu oraz innemu podmiotowi, jeżeli mają lub mieli interes w uzyskaniu zamówienia lub nagrody w konkursie oraz ponieśli lub mogą ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez zamawiającego przepisów ustawy Pzp przysługują środki ochrony prawnej przewidziane w dziale IX tej ustawy.
2. Środki ochrony prawnej wobec ogłoszenia wszczynającego postępowania o udzielenie zamówienia publicznego lub ogłoszenia o konkursie oraz dokumentów zamówienia przysługują również organizacjom wpisanym na listę organizacji prowadzoną przez Prezesa Urzędu Zamówień Publicznych oraz Rzecznikowi Małych i Średnich Przedsiębiorców.
3. Odwołanie przysługuje na: 1) niezgodną z przepisami ustawy czynność zamawiającego, podjętą w postępowaniu o udzielenie zamówienia, o zawarcie umowy ramowej, dynamicznym systemie zakupów, systemie kwalifikowania wykonawców lub konkursie, w tym na projektowane postanowienie umowy; 2) zaniechanie czynności w postępowaniu o udzielenie zamówienia, o zawarcie umowy ramowej, dynamicznym systemie zakupów, systemie kwalifikowania wykonawców lub konkursie, do której zamawiający był obowiązany na podstawie ustawy; 3) zaniechanie przeprowadzenia postępowania o udzielenie zamówienia lub zorganizowania konkursu na podstawie ustawy, mimo że zamawiający był do tego obowiązany.
4. Odwołanie zawiera: 1) imię i nazwisko albo nazwę, miejsce zamieszkania albo siedzibę, numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej odwołującego oraz imię i nazwisko przedstawiciela (przedstawicieli); 2) nazwę i siedzibę zamawiającego, numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej zamawiającego; 3) numer Powszechnego Elektronicznego Systemu Ewidencji Ludności (PESEL) lub NIP odwołującego będącego osobą fizyczną, jeżeli jest on obowiązany do jego posiadania albo posiada go nie mając takiego obowiązku; 4) numer w Krajowym Rejestrze Sądowym, a w przypadku jego braku – numer w innym właściwym rejestrze, ewidencji lub NIP odwołującego niebędącego osobą fizyczną, który nie ma obowiązku wpisu we właściwym rejestrze lub ewidencji, jeżeli jest on obowiązany do jego posiadania; 5) określenie przedmiotu zamówienia; 6) wskazanie numeru ogłoszenia w przypadku zamieszczenia w Biuletynie Zamówień Publicznych albo publikacji w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej; 7) wskazanie czynności lub zaniechania czynności zamawiającego, której zarzuca się niezgodność z przepisami ustawy, lub wskazanie zaniechania przeprowadzenia postępowania o udzielenie zamówienia lub zorganizowania konkursu na podstawie ustawy; 8) zwięzłe przedstawienie zarzutów; 9) żądanie co do sposobu rozstrzygnięcia odwołania; 10) wskazanie okoliczności faktycznych i prawnych uzasadniających wniesienie odwołania oraz dowodów na poparcie przytoczonych okoliczności; 11) podpis odwołującego albo jego przedstawiciela lub przedstawicieli; 12) wykaz załączników.
5. Odwołanie wnosi się do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej: 1) w terminie 10 dni od dnia przesłania wykonawcy informacji o czynności zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia – jeżeli informacja została przesłana przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, albo w terminie 15 dni – jeżeli zostały przesłane w inny sposób; 2) w terminie 10 dni od dnia publikacji ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej lub zamieszczenia dokumentów zamówienia na stronie internetowej – wobec treści ogłoszenia wszczynającego postępowanie o udzielenie zamówienia lub wobec treści dokumentów zamówienia; 3) w terminie 10 dni od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących podstawę jego wniesienia – wobec czynności innych niż określone w pkt 1–2, jak również w terminach określonych w art. 515 ust. 4 pkt 1 i 2 ustawy Pzp.