Świadczenie Obsługi Telefonicznej Klientów Systemu Poboru Opłaty Elektronicznej Krajowej Administracji Skarbowej

Ministerstwo Finansów

2.1 Przedmiotem zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę Usług na rzecz Zamawiającego obejmujących następujące zadania: 2.1.1 Zadanie 1 (zamówienie podstawowe) – polegające na świadczeniu telefonicznej obsługi Klienta SPOE KAS w systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00-18:00. Zakres zamówienia podstawowego określają Projektowane postanowienia umowy (zwane dalej „PPU”) oraz w szczególności pkt 3 Załącznika nr 1 do PPU – opisu przedmiotu zamówienia (zwanego w dalej „OPZ”). 2.1.2 Zadania 2-7 (prawo opcji): 2.1.2.1 Zadanie 2 (Prawo opcji) – polegające na świadczeniu telefonicznej obsługi Klienta SPOE KAS w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00 – 8:00, 2.1.2.2 Zadanie 3 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Live Chat w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00 – 18:00, 2.1.2.3 Zadanie 4 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Live Chat w Systemie Zamawiającego w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00-8:00; 2.1.2.4 Zadanie 5 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Video Chat w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00 – 18:00, 2.1.2.5 Zadanie 6 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usługi Video Chat w Systemie Zamawiającego w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00-8:00; 2.1.2.6 Zadanie 7 (Prawo opcji) - polegające na świadczeniu wsparcia dla Klientów w korzystaniu z usługi eAwizacji, tj. świadczeniu telefonicznej obsługi w Systemie Zamawiającego w zakresie poszerzonym o wiedzę ogólną i zasady działania eAwizacji w rozumieniu OPZ, całodobowo przez wszystkie dni w roku, Dokładny zakres zamówienia możliwy do realizacji przez Wykonawcę w ramach w ramach Prawa opcji określają PPU oraz OPZ.

Termin

Termin składania ofert wynosił 2025-05-30. Zamówienie zostało opublikowane na stronie 2025-04-18.

Dostawcy

Następujący dostawcy są wymienieni w decyzjach o przyznaniu zamówienia lub innych dokumentach dotyczących zamówień:

• Contact Center Sp. z o.o.

Kto?

• Ministerstwo Finansów

Co?

• Usługi telefonicznych automatów zgłoszeniowych › Centrum obsługi klienta

Gdzie?

• Luxembourg › Luxembourg
• Warszawski stołeczny › Miasto Warszawa

Historia zamówień

Data	Dokument
2025-04-18	Ogłoszenie o zamówieniu
2025-05-23	Ogłoszenie o zamówieniu
2025-06-04	Ogłoszenie o zamówieniu
2026-02-17	Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia

Ogłoszenie o zamówieniu (2025-04-18)
Obiekt
Zakres zamówienia
Tytuł: Świadczenie Obsługi Telefonicznej Klientów Systemu Poboru Opłaty Elektronicznej Krajowej Administracji Skarbowej
Numer referencyjny: R/07/25/DPO/G
Krótki opis:

Krótki opis

2.1 Przedmiotem zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę Usług na rzecz Zamawiającego obejmujących następujące zadania:
2.1.1 Zadanie 1 (zamówienie podstawowe) – polegające na świadczeniu telefonicznej obsługi Klienta SPOE KAS w systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00-18:00. Zakres zamówienia podstawowego określają Projektowane postanowienia umowy (zwane dalej „PPU”) oraz w szczególności pkt 3 Załącznika nr 1 do PPU – opisu przedmiotu zamówienia (zwanego w dalej „OPZ”).
2.1.2 Zadania 2-7 (prawo opcji):
2.1.2.1 Zadanie 2 (Prawo opcji) – polegające na świadczeniu telefonicznej obsługi Klienta SPOE KAS w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00 – 8:00,
2.1.2.2 Zadanie 3 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Live Chat w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00 – 18:00,
2.1.2.3 Zadanie 4 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Live Chat w Systemie Zamawiającego w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00-8:00;
2.1.2.4 Zadanie 5 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Video Chat w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00 – 18:00,
2.1.2.5 Zadanie 6 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usługi Video Chat w Systemie Zamawiającego w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00-8:00;
2.1.2.6 Zadanie 7 (Prawo opcji) - polegające na świadczeniu wsparcia dla Klientów w korzystaniu z usługi eAwizacji, tj. świadczeniu telefonicznej obsługi w Systemie Zamawiającego w zakresie poszerzonym o wiedzę ogólną i zasady działania eAwizacji w rozumieniu OPZ, całodobowo przez wszystkie dni w roku,
Dokładny zakres zamówienia możliwy do realizacji przez Wykonawcę w ramach w ramach Prawa opcji określają PPU oraz OPZ.

Rodzaj umowy: Usługi
Produkty/usługi: Centrum obsługi klienta 📦
Opis
Wewnętrzny identyfikator: R/07/25/DPO/G
Informacje dodatkowe:

5.1 Wykonawca zobowiązany jest świadczyć Usługi przez 36 miesięcy, licząc od dnia rozpoczęcia etapu II zamówienia podstawowego (określonego w PPU) lub do dnia wcześniejszego wyczerpania kwoty łącznego wynagrodzenia maksymalnego, o którym mowa w PPU, w zależności od tego, które ze zdarzeń nastąpi wcześniej. 5.2 Szczegółowe warunki i terminy realizacji poszczególnych obowiązków Wykonawcy składających się na przedmiot zamówienia oraz możliwości przesunięcia w czasie realizacji Usług, zostały określone w PPU stanowiących Załącznik nr 1 do SWZ.

Kraj: Polska 🇵🇱
Miejsce wykonania: Miasto Warszawa 🏙️
Czas trwania: 36 miesięcy
Informacje o opcjach
Opcje ✅
Opis opcji:

2.1.2 Zadania 2-7 (prawo opcji): 2.1.2.1 Zadanie 2 (Prawo opcji) – polegające na świadczeniu telefonicznej obsługi Klienta SPOE KAS w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00 – 8:00, 2.1.2.2 Zadanie 3 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Live Chat w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00 – 18:00, 2.1.2.3 Zadanie 4 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Live Chat w Systemie Zamawiającego w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00-8:00; 2.1.2.4 Zadanie 5 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usług Video Chat w Systemie Zamawiającego, w Dni Robocze w godzinach 6:00-22:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 8:00 – 18:00, 2.1.2.5 Zadanie 6 (Prawo opcji) - polegające na obsłudze usługi Video Chat w Systemie Zamawiającego w Dni Robocze w godzinach 22:00 – 6:00 oraz w soboty i dni ustawowo wolne od pracy w godzinach 18:00-8:00; 2.1.2.6 Zadanie 7 (Prawo opcji) - polegające na świadczeniu wsparcia dla Klientów w korzystaniu z usługi eAwizacji, tj. świadczeniu telefonicznej obsługi w Systemie Zamawiającego w zakresie poszerzonym o wiedzę ogólną i zasady działania eAwizacji w rozumieniu OPZ, całodobowo przez wszystkie dni w roku,

Kryteria przyznawania nagród
Cena ✅
Cena (waga): 60
Kryterium jakości (nazwa): Odbieranie połączeń telefonicznych ogółem – 60 sekund KPI1 (opis w SWZ)
Kryterium jakości (waga): 40
Tytuł
Numer identyfikacyjny działki: LOT-0001
Opis
Główne miejsce lub miejsce wykonywania działalności: Polska

Procedura
Rodzaj procedury
Procedura otwarta ✅
Podstawa prawna: Dyrektywa 2014/24/UE
Informacje administracyjne
Termin składania ofert lub wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu: 2025-05-30 12:00:00 📅
Warunki otwarcia ofert: 2025-05-30 13:00:00 📅
Warunki otwarcia ofert (miejsce): https://mf.ezamawiajacy.pl
Warunki otwarcia ofert (Informacje o osobach upoważnionych i procedurze otwarcia): Szczegóły zawierają dokumenty zamówienia.
Języki, w których można składać oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu: polski 🗣️
Minimalne ramy czasowe, w których oferent musi utrzymać ofertę: 90 dni
Warunki przetargu
Wymagane jest użycie zaawansowanego lub kwalifikowanego podpisu elektronicznego lub pieczęci elektronicznej (zgodnie z definicją w rozporządzeniu (UE) nr 910/2014)
Wymagane jest zabezpieczenie ✅
Data otwarcia: 2025-05-30 13:00:00 📅
Miejsce: https://mf.ezamawiajacy.pl
Informacje dodatkowe: Szczegóły zawierają dokumenty zamówienia.
Fakturowanie elektroniczne: Dozwolone
Stosowane będą zamówienia elektroniczne ✅
Stosowana będzie płatność elektroniczna ✅
Kryteria przyznawania nagród
Rodzaj wagi: Waga (wartość procentowa, dokładna)

Informacje prawne, ekonomiczne, finansowe i techniczne
Warunki uczestnictwa
Wymagane depozyty i gwarancje:

1. Wykonawca zobowiązany jest wnieść wadium w wysokości 100 000,00 zł (słownie: sto tysięcy złotych i 00/100. Wadium wnosi się przed upływem terminu składania ofert i utrzymuje nieprzerwanie do dnia upływu terminu związania ofertą, z wyjątkiem przypadków, o których mowa w art. 98 ust. 1 pkt 2 i 3 oraz ust. 2 ustawy Pzp. 2. Szczegóły zawiera SWZ.

Instytucja zamawiająca
Nazwa i adresy
Nazwa: Ministerstwo Finansów
Krajowy numer rejestracyjny: 5260250274
Departament: Biuro Administracyjne
Adres pocztowy: ul. Świętokrzyska 12
Kod pocztowy: 00-916
Miasto pocztowe: Warszawa
Region: Miasto Warszawa 🏙️
Kraj: Polska 🇵🇱
E-mail: wzp@mf.gov.pl 📧
Telefon: +48226945594 📞
URL: https://www.gov.pl/web/finanse 🌏
Adres na potrzeby wymiany informacji (URL): https://mf.ezamawiajacy.pl/servlet/HomeServlet 🌏
Adres profilu nabywcy: https://www.gov.pl/web/finanse/zamowienia-publiczne 🌏
Rodzaj instytucji zamawiającej
Ministerstwo lub inny organ państwowy lub federalny
Główna działalność
Sprawy gospodarcze i finansowe
Komunikacja
Dokumenty URL: https://mf.ezamawiajacy.pl 🌏
Adres URL uczestnictwa: https://mf.ezamawiajacy.pl 🌏
Zgłoszenie elektroniczne: Wymagane

Informacje uzupełniające
Informacje dodatkowe

Zamawiający wykluczy Wykonawcę z postępowania, w przypadkach wskazanych w przepisie art. 5k rozporządzenia Rady (UE) nr 833/2014 z dnia 31 lipca 2014 r. dotyczącego środków ograniczających w związku z działaniami Rosji destabilizującymi sytuację na Ukrainie oraz art. 7 ust. 1 ustawy z dnia 13 kwietnia 2022 r. o szczególnych rozwiązaniach w zakresie przeciwdziałania wspieraniu agresji na Ukrainę oraz służących ochronie bezpieczeństwa narodowego (Dz.U. z 2023 r. poz. 129, ze zm.). Zamawiającym jest Minister Finansów. Ministerstwo Finansów zostało wskazane z uwagi na ograniczenia formularza.

Organ kontrolny
Nazwa: Krajowa Izba Odwoławcza
Krajowy numer rejestracyjny: 5262239325
Adres pocztowy: ul. Postępu 17a
Kod pocztowy: 00-916
Miasto pocztowe: Warszawa
Region: Miasto Warszawa 🏙️
Kraj: Polska 🇵🇱
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl 📧
Telefon: +48224587840 📞
URL: https://www.uzp.gov.pl 🌏
Służba, od której można uzyskać informacje o procedurze odwoławczej
Tak samo jak: Organ kontrolny
Procedura przeglądu
Dokładne informacje na temat terminu (terminów) procedur odwoławczych:

Szczegółowo zasady i terminy wnoszenia odwołań uregulowane zostały w art. 513, 514 i 515 ustawy Pzp.

Informacje o elektronicznych przepływach pracy
Akceptowane będzie fakturowanie elektroniczne
Informacje o ogłoszeniu
Preferowana data publikacji: 2025-04-22Z 📅
Źródło: OJS 2025/S 078-258589 (2025-04-18)

Ogłoszenie o zamówieniu (2025-05-23)
Procedura
Informacje administracyjne
Termin składania ofert lub wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu: 2025-06-11 12:00:00 📅
Warunki otwarcia ofert: 2025-06-11 13:00:00 📅
Warunki przetargu
Data otwarcia: 2025-06-11 13:00:00 📅

Zmiany
Inne informacje dodatkowe
Główny powód zmiany: Aktualizacja informacji
Informacje o modyfikacjach
Poprzednia wersja ogłoszenia, która jest zmieniana: 258589-2025
Źródło: OJS 2025/S 100-338808 (2025-05-23)

Ogłoszenie o zamówieniu (2025-06-04)
Procedura
Informacje administracyjne
Termin składania ofert lub wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu: 2025-06-20 12:00:00 📅
Warunki otwarcia ofert: 2025-06-20 13:00:00 📅
Warunki przetargu
Data otwarcia: 2025-06-20 13:00:00 📅

Zmiany
Inne informacje dodatkowe
Główny powód zmiany: Aktualizacja informacji
Informacje o modyfikacjach
Poprzednia wersja ogłoszenia, która jest zmieniana: 338808-2025
Źródło: OJS 2025/S 107-364694 (2025-06-04)

Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia (2026-02-17)
Obiekt
Zakres zamówienia
Całkowita wartość zamówienia (bez VAT): 8 299 488 PLN 💰

Udzielenie zamówienia
Udzielono zamówienia/części zamówienia ✅
Numer identyfikacyjny działki: LOT-0001
Numer umowy: R/07/25/DPO/G
Data zawarcia umowy: 2026-02-16 📅
Informacje o przetargach
Liczba otrzymanych ofert: 7
Liczba ofert otrzymanych drogą elektroniczną: 7
Liczba ofert otrzymanych od MŚP: 5
Informacja o wartości zamówienia/działki (bez VAT)
Całkowita wartość umowy/działki: 8 299 488 PLN 💰
Miejsce na liście zwycięzców: 1
Identyfikator oferty: Contact Center sp. z o.o.
Identyfikator części zamówienia lub grupy części: LOT-0001
Informacje o przetargach
Nazwa strony oferującej: Contact Center sp. z o. o.
Nazwa i adres wykonawcy
Nazwa: Contact Center sp. z o.o.
Krajowy numer rejestracyjny: 5223015604
Adres pocztowy: Stawki 2a
Kod pocztowy: 00-193
Miasto pocztowe: Warszawa
Region: Miasto Warszawa 🏙️
Kraj: Polska 🇵🇱
Wielkość podmiotu gospodarczego: Średnie
Źródło: OJS 2026/S 034-115972 (2026-02-17)

Nowe zamówienia w powiązanych kategoriach 🆕

Usługi biznesowe: prawnicze, marketingowe, konsultingowe, rekrutacji, drukowania i zabezpieczania (>20 nowe zamówienia)

Dodatkowe usługi biurowe (5)

Usługi telefonicznych automatów zgłoszeniowych (2)